疫情之下，一切都慢了下來。市民日常的金融服務需求如何能不間斷保障到位?中信銀行蘇州分行堅持以客戶為中心，在竭力做好廳堂服務的同時，為特殊、困難市民提供上門金融服務，堅守“疫”線，保障金融服務不間斷、不打折。他們的暖心服務贏得了市民們的點贊，正是一件件小事透出了疫情之下人與人最質(zhì)樸的真誠與愛。

盡心盡力為客戶解決難題

當前，昆山正嚴格實施全域靜態(tài)管理，讓城市靜下來、慢下來、停下來。4月6日，理財經(jīng)理倪潔接到一位客戶的微信求助，經(jīng)了解，該公司的財務人員在登錄網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬時發(fā)現(xiàn)操作密碼鎖住，無法進一步轉(zhuǎn)賬，客戶十分著急，“這筆款項涉及公司貸款還款，非常重要，一定幫我想想辦法”。倪潔匯報相關負責人后高效啟動綠色通道應急預案，聯(lián)系了支行會計經(jīng)理屈帆，并向蘇州分行報告。當時已是下午2點多，留給客戶網(wǎng)銀大額轉(zhuǎn)賬的時間十分緊張，按照業(yè)務操作規(guī)范，屈帆需要緊急聯(lián)系兩位柜員同時到崗，客戶也需要到場。大家即刻做好個人防護措施，根據(jù)防疫管控規(guī)范，申請辦理“小區(qū)出入通行證”，最終在下午5點之前及時完成了全部業(yè)務操作。

“太為難你們了，這么困難還是幫我們解決了問題。”這位財務人員連連感謝中透著些許“意外的驚喜”。此輪疫情以來，在保障“服務不間斷”的同時，該支行還克服困難，主動作為，為某學校在花橋區(qū)域的老師們送去方便面、牛奶等生活保障物品。

“人與人相處總是從陌生到熟悉，只要懷揣著一顆真誠的心，盡心盡力為客戶解決難題，客戶總能感受到的，自然而然會產(chǎn)生信任。”采訪中，一位理財經(jīng)理樸實的話中透露出用心服務的初衷。近日，常熟東南支行財富部副總經(jīng)理蔣蕾收到了客戶俞女士親自送來的錦旗。蔣蕾是發(fā)放宣傳折頁時結識的俞女士，那一日，蔣蕾的主要工作內(nèi)容是為拆遷客戶介紹存款、理財產(chǎn)品和增值服務權益。俞女士的公公年紀較大，蔣蕾耐心地為老人介紹存款產(chǎn)品及服務體系，這一點讓俞女士印象深刻，隨后她到網(wǎng)點開立了銀行卡和存單，成了蔣蕾的一名客戶。疫情之下，無論是各種咨詢還是業(yè)務辦理，蔣蕾依然保持著特別熱情而有耐心的服務，讓俞女士印象深刻，特意定制了錦旗并親自送到網(wǎng)點。

全方位關懷老年客群需求

中信銀行金門支行地處古城區(qū)，服務的老年客戶居多，由于對電子設備使用不熟練，老年客戶還是習慣選擇到網(wǎng)點辦理業(yè)務。在服務老年客戶的過程中，支行人員一直稱自己是“把關人”。本輪疫情來臨，金門支行在認真做好防疫要求的基礎上，時刻不忘為老年客戶“把好關”。

日前，該支行接待了一位聾啞老年客戶石先生，例行問詢中得知石先生是為同行的一位朋友代為匯款，此舉立刻引起了廳堂工作人員的警覺。工作人員及時將石先生帶進貴賓室，在紙上與客戶文字溝通，為客戶講解這筆業(yè)務存在的風險，并提示保護個人信息的重要性。在工作人員真誠耐心的解釋下，石老先生感覺到這筆業(yè)務確實有待商榷，表示會再慎重考慮，同時感謝支行人員的貼心提醒。

至發(fā)稿時，中信銀行金門支行因疫情管控要求，已于4月11日暫停網(wǎng)點營業(yè)，支行負責人表示：“雖然暫時停業(yè)，服務不會斷線，我們會做好客戶溝通與聯(lián)絡工作，確保客戶需要時能有效聯(lián)系到我們。”

作為最早提出深度服務老年客群理念的銀行之一，全方位關懷老年客群需求已融入中信銀行每一家網(wǎng)點的日常。市民張阿姨一日來到中信銀行城中支行，正想取錢到隔壁醫(yī)院配藥，才發(fā)覺銀行卡落在兒子家了。大堂經(jīng)理王思蘋提示客戶可以通過手機銀行線上申請自助取款機無卡取現(xiàn)，并耐心指導張阿姨下載手機銀行，一步步教其如何操作使用。為方便客戶記憶手機銀行使用方法，王思蘋還特意將常用功能及使用步驟詳細寫在紙上，方便張阿姨回去后還可以對照溫習。

在常熟，當?shù)刂行陪y行網(wǎng)點同樣以溫情關懷站好特殊時期的“金融服務崗”。臨近某天營業(yè)結束，一對焦急的老年夫婦走進常熟支行，大堂經(jīng)理陸潔主動上前服務，得知老人是想購買大額存單，怕錯過營業(yè)時間。陸潔看到柜臺上人比較多，就主動安排了愛心窗口優(yōu)先為老人辦理，老兩口定下心來順利辦理了業(yè)務。臨走前接到子女電話，老人很激動地把陸潔的熱心一一講述，連連夸贊。

線下線上把便利帶給客戶

疫情之下，各種突發(fā)狀況引發(fā)不便，市民們因特殊原因無法進入網(wǎng)點辦理業(yè)務怎么辦?中信銀行廳堂工作人員開設“外送服務”，將緊急的金融服務送上門，為市民們力解“急難愁盼”。

近日，市民劉阿姨至中信銀行城中支行求助，其母親因病在高新區(qū)某醫(yī)院就診，手術治療急需支付醫(yī)藥費。考慮到客戶情況特殊，臥病在床，無法至柜面辦理信息更新并提取賬戶資金。城中支行理財經(jīng)理沈芳與同事提前和客戶約定次日持移動設備上門為客戶辦理信息更新。當支行工作人員到達醫(yī)院時發(fā)現(xiàn)劉阿姨的母親正陷入昏迷，無法配合進行人臉識別完成信息更新，未能核實真實意愿。返回后，支行工作人員一方面積極尋求其他可行方案，另一方面時刻關注劉阿姨母親的病情。在得知劉阿姨母親意識恢復清醒后，沈芳與同事再次趕往醫(yī)院。但因院方防疫要求變化，非陪護人員無法進入病房，兩名銀行工作人員積極與院方溝通、說明情況后，按要求做好防護措施，獲準進入病房，向劉阿姨母親核實了委托意愿。前兩天，劉阿姨前來網(wǎng)點順利辦理了代理信息更新并成功提取醫(yī)藥費，并表達了對銀行人員專業(yè)嚴謹而又貼心溫暖服務的認可與感謝。

疫情期間，中信銀行蘇州分行堅持“以客戶為中心”，做好理財產(chǎn)品到期對接服務。為保證客戶到期資金的正常續(xù)接，轄內(nèi)理財經(jīng)理主動與客戶進行一對一產(chǎn)品預告，并提醒客戶謹防各類“防疫”詐騙手段，保護賬戶安全。分行還通過中信銀行手機銀行推出三大暖心板塊，7×24小時全天候在線為客戶服務。

一是開設疫情服務專區(qū)，提供在線問診、核酸檢測預約、疫情實時訊息、在線購藥等服務，讓溫度傳遞到每一個人手中。二是專門制作了“手機銀行用戶操作指南”系列短視頻，并隨網(wǎng)點營業(yè)調(diào)整圖文信息同步發(fā)送，給客戶最大便利。三是推出活動專區(qū)，匯聚最新最全最優(yōu)惠的中信銀行活動，讓客戶居家也能不錯過線上服務信息。此外，疫情期間該行還通過“黨費通”線上渠道，指導幫助多家企事業(yè)單位的黨支部500多人及時完成黨費收繳工作。

抗疫同行，中信有愛。當前，蘇州疫情形勢依然嚴峻，中信銀行蘇州分行全轄干部員工與廣大市民同心抗疫，攜手進退，相信困難總是暫時的，多一點理解，多一些擔當，你我都是這座城市的英雄。