2022年9月，中國銀保監會消保局與中國人民銀行、中國證監會、國家網信辦聯合開展“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”主題活動，旨在通過不斷加強金融消費者教育，有效化解金融風險，營造清朗金融網絡環境，為金融業的高速發展創造良好的環境。當前，重視消費者權益，嚴守風險底線，維護金融安全，已經成為全行業的共識。作為重要金融業的參與者和推動者，平安人壽一貫高度重視消費者權益保護工作，積極承擔消費者權益保護的主體責任，助力構建公平公正的保險市場環境。據平安人壽副總經理史偉玉介紹，公司依托數字化驅動，建立了“以客戶為中心，直達客戶的高質量服務”，圍繞“固平臺、強機制、提品質、廣教育、優服務”的發展戰略，穩中有進、推動落實消保工作，將消費者權益保護納入經營發展戰略和企業文化建設中，將消保工作開展情況納入公司治理評價，積極踐行保險行業核心價值理念，提升消費者滿意度和獲得感，弘揚金融正能量。

樹立“一盤棋”的意識，構建“一體兩翼”消保格局

在以人民為中心的發展思想指引下，平安人壽根據金融消費者權益保護相關政策的指導，堅持科技賦能服務，不斷強化消費者權益保護，構建了“一體兩翼”的消保格局。何為“一體兩翼”?史偉玉表示：“一體”，即堅持以人民為中心、以消費者為中心、以客戶為中心，加強頂層設計，強化全面部署。立足客戶權益角度，不斷升級消保工作管理體系和組織架構，健全消保工作制度體系。從審查、考核、個人信息保護、培訓、教育宣傳、投訴維權等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續加強消保文化理念建設，引導全員將消保意識融入日常工作。“兩翼”，分別聚焦體驗和品質。在客戶體驗提升方面，依托數字化轉型，平安人壽應用人工智能技術，不斷提升業務線上化、自動化、智能化水平，持續優化保單服務全流程效率及體驗，節約消費者時間、紙質業務材料。在客戶使用端，依托平安金管家APP，打造直達客戶的線上服務平臺，實現7X24小時服務咨詢、業務自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務。在后臺作業端，通過集中服務中心及智能調度平臺，靈活調度最專業服務資源，在線響應全國各地服務需求，保障不同地區客戶都可以在線獲得最及時、專業的服務。在服務品質管控方面，一方面，通過標準作業流程、過程指標監控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機制等舉措，構建端服務流程到端管控閉環，及時預警、防范服務風險;另一方面，依托數字化平臺和廣泛的客戶服務接觸場景，設置NPS評價指標，及時獲取客戶評價聲音，形成洞察、分析、服務客戶的長效運營管理機制，推動服務創新。

據悉，2021年，平安人壽實現99%保單業務通過線上辦理，94%保全業務在線自助完成，最快用時僅1分鐘。同時，平安人壽試點推出“區塊鏈”理賠等創新服務，極大提高服務效率和辦理體驗。2022年上半年，平安人壽累計理賠206萬件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時1.4分鐘。累計響應包括東航客機墜毀、甘肅地震等在內的重大災害33次，針對疫情地區即時開通綠色服務通道，充分保障特殊時期金融保險服務的穩定性和可得性，維護社會經濟秩序和社會公共利益。?

以客戶權益為中心，打造暖心服務“三部曲”

在“一體兩翼”的消保發展格局下，平安人壽立足客戶權益，根據監管相關政策，制訂一系列標準規范。在《銀行保險違法行為舉報處理辦法》(銀保監會令2019年第8號)，《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(銀保監會令2020年第3號)等一系列監管文件指導下，平安人壽逐步規范投訴處理流程及標準，明確9項核心原則，暢通金融消費者訴求表達和利益協調渠道。為方便客戶反饋問題、維護個人權益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網小程序、95511等渠道開通投訴反饋入口，并于2021年開通消費者維權直達專線全國統一號碼4001666333，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務，客戶撥通后無需轉接即可直通客服坐席，讓消費者維護權益更簡單。史偉玉表示：“對于客戶反饋的問題，平安人壽秉持‘三到位一處理’方針，及時、主動與客戶溝通聯系，掌握客戶實際訴求，并提供合理解決方案。其中，對客戶提出的合理要求，平安人壽要求服務人員在15個工作日內及時解決到位;對于不了解個人權益的客戶，公司消保工作人員將及時進行講解和科普，確保客戶充分掌握自身保障情況;對有實際困難的客戶，公司將充分尊重客戶意愿、為客戶提供所需要的幫助;對于涉及違法的行為，則將及時依法處理，避免造成客戶損失。”通過貫徹執行上述方針，平安人壽為廣大消費者構建起“保障不缺失、守護錢袋子、有溫度的服務”的暖心三部曲：1、“保障不缺失”，平安人壽積極開展消費者權益知識普及，幫助消費者提升權益保護意識及能力，同時依托線上、線下服務平臺，暢通客戶聲音反饋渠道。通過消保知識教育宣傳、投訴渠道推廣，讓客戶通過官方渠道充分獲取所需服務，更加全面了解自身保障需求，依法理性維護自身合法權益不受侵害。2、“守護錢袋子”，平安人壽秉持依法合規、公平、合理、誠信原則，遵循國家法律法規和監管部門的各項規章制度，充分聽取和尊重客戶的訴求， 以事實為依據依法處置，避免或減少客戶、公司等各方損失。同時堅持信息保密原則，確保客戶信息安全，防止客戶信息泄露。3、“有溫度的服務”，平安人壽堅持多元化解原則，整合各方資源，向客戶提供更快捷、更便利的解決方式。例如，當客戶只是出于短期資金需求而盲目選擇退保時，公司服務人員將在充分講解保險保障內容基礎上，根據客戶的意愿，為客戶提供減保、部分領取、保單貸款等服務方案。此外，公司結合客服節等活動，對客戶開展主動關愛回訪，提醒客戶通過公司途徑了解、維護個人權益。

打擊“代理退保”亂象，堅守“保險姓保”初心

近年來，隨著金融服務模式的不斷更迭，金融亂象時有發生。聚焦保險行業，以“代理退保”名義進行惡意投訴，嚴重侵害了消費者合法權益，破壞保險行業金融生態，對正常的金融市場秩序及社會穩定也產生了不良影響。針對“代理退保”行業亂象，銀保監會于2020年4月發布了《關于防范“代理退保”有關風險的提示》，提醒消費者警惕“代理退保”的三方面風險隱患，根據自身需求謹慎辦理退保，依法理性維護自身合法權益不受侵害。

一是保障安全。許多不明真相的消費者在惡意代理退保的誘騙、慫恿下，輕易退掉了自己和家庭的保險，保障也隨之消失。當消費者未來想再次投保時，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風險。二是資金安全。“代理退保”的出發點并非保護消費者合法權益，而是以牟利為目的，要求消費者退保前支付高額手續費或繳納定金，誘導消費者退保后“退舊投新”，購買所謂“高收益”理財產品或其他公司保險產品以賺取傭金，可能造成消費者的資金安全隱患。三是信息安全。一些從事“代理退保”的個人或團體打著“維權”幌子獲取消費者信任，并與消費者簽訂所謂的“代理維權服務協議”，要求消費者提供身份證、保單、銀行卡、聯系方式等涉及消費者隱私的敏感信息，危害其個人信息安全。治理“代理退保”金融亂象已刻不容緩。史偉玉強調，針對包括“代理退保”在內的風險隱患對消費者帶來的安全威脅，平安人壽在“三部曲”的基礎上，根據《中國銀保監會關于銀行業保險業常態化開展掃黑除惡有關工作的通知》(銀保監發〔2021〕23號)規定，建立常態化、制度化的防風險反欺詐工作機制。在消費者接收到代理退保組織的誘騙、慫恿，并向平安人壽反應時，公司將第一時間安排服務人員面見客戶進行保障講解、意愿核實和服務辦理，結合客戶的實際服務需要提供服務解決方案，避免造成客戶損失，保障客戶合法權益。同時，持續通過“以案說險”、柜面告示張貼、官網信息發布等形式，對消費者開展風險提示，剖析“代理退保”騙局，從信息安全、保障利益、風險防范等方面，通過媒體發布相關文章，引導消費者通過公司官方渠道維權。平安人壽提示消費者，應充分考慮自身保險需求，謹慎辦理退保，保護個人重要信息。若消費者對保險產品有疑問、有相關服務需求或發生爭議糾紛的，應該及時撥打保險公司投訴熱線。同時，還應樹立依法維權的意識，應對“代理退保”時提高警惕，尤其要慎重對待帶有所謂“退舊投新”、“高收益” 、“全額退保”等字眼的產品及服務行為的宣傳，防止上當受騙。“專業創造價值”、“專業，讓生活更簡單” 始終是平安服務大眾、服務國民的行動指南和不懈追求。未來，平安將持續依托數字化轉型，構建滿足行業自律要求和公司發展需要的消保格局，用專業為保險消費者權益保護保駕護航，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。(宋巍)