“南京人保財(cái)險(xiǎn)的調(diào)解太及時(shí)了，服務(wù)真的讓我們很滿意!”日前，家住南京六合區(qū)的葉大媽難掩激動(dòng)之情，她來(lái)到六合區(qū)道路交通事故一體化處理中心，鄭重地將鮮紅的錦旗送給協(xié)助她處理案件的理賠員小曾。這是人保財(cái)險(xiǎn)南京市分公司推進(jìn)糾紛多元調(diào)解機(jī)制建設(shè)后的又一個(gè)成功案例。

近幾年來(lái)，隨著城市汽車保有數(shù)量不斷提高，涉及人傷案件數(shù)量也快速增長(zhǎng)，人傷案件處理的專業(yè)性強(qiáng)，涉及利益主體數(shù)量多，容易激化成駕駛?cè)伺c傷者之前的矛盾沖突。南京人保財(cái)險(xiǎn)踐行金融央企“人民保險(xiǎn) 服務(wù)人民”的使命擔(dān)當(dāng)，把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在保險(xiǎn)案件處理之中，通過(guò)推進(jìn)糾紛多元調(diào)解機(jī)制建設(shè)，全力保障被保險(xiǎn)人、傷者等事故主體合法權(quán)益不受侵害。

把保險(xiǎn)服務(wù)前置到交警大隊(duì)，第一時(shí)間調(diào)解糾紛。交通事故處理第一個(gè)場(chǎng)景就是在交警大隊(duì)。為了做好保險(xiǎn)理賠和服務(wù)工作，自2012年開始，南京人保財(cái)險(xiǎn)深入推進(jìn)“道交一體化中心”建設(shè)，派駐理賠人員入駐各交警大隊(duì)，并依托交警大隊(duì)案件處理第一端口的優(yōu)勢(shì)，將被保險(xiǎn)人、人傷人員引導(dǎo)至各大隊(duì)“網(wǎng)上數(shù)據(jù)一體化處理”中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，最大程度實(shí)現(xiàn)信息無(wú)障礙傳遞，助力糾紛解決。僅2021年，南京市“道交一體化中心”就成功調(diào)解案件7000余件，調(diào)解總金額達(dá)7000萬(wàn)元，已實(shí)現(xiàn)全市范圍內(nèi)13個(gè)交警大隊(duì)的全覆蓋。

把保險(xiǎn)服務(wù)前置到人民法院，強(qiáng)化訴前調(diào)解機(jī)制。南京人保財(cái)險(xiǎn)將賠償服務(wù)前置到法院端，對(duì)于產(chǎn)生保險(xiǎn)糾紛的訴訟案件，由法院先引導(dǎo)所在行政區(qū)域一體化處理中心進(jìn)行訴前糾紛一站式處理，做到應(yīng)調(diào)盡調(diào)。如上文中提到的葉大媽，原本就是抱著必打官司才能拿到賠償?shù)呐瓪鈦?lái)到法院的。經(jīng)過(guò)前置到法院的訴前糾紛調(diào)解，南京人保財(cái)險(xiǎn)也提前幫助葉大媽申請(qǐng)傷殘賠償，充分贏得了大媽的信任，最終與肇事車主和解，放棄訴訟。“這個(gè)一體化中心是法院辦的，就是可靠!人保的服務(wù)也專業(yè)熱情，像我這樣啥都不懂的大媽也不用擔(dān)心被坑了。”葉大媽的心聲代表了保險(xiǎn)服務(wù)前置到法院給普通群眾帶來(lái)的巨大便利。依托法院的權(quán)威性和公信力，2021年案件調(diào)解成功率達(dá)到67%，調(diào)解結(jié)果執(zhí)行率達(dá)到100%。

把保險(xiǎn)服務(wù)前置到行協(xié)消保中心，完善投訴糾紛調(diào)解。為進(jìn)一步提升投訴糾紛的化解能力，南京人保財(cái)險(xiǎn)與江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)糾紛投訴處理中心積極對(duì)接、通力合作，開展保險(xiǎn)投訴糾紛調(diào)解工作。一方面針對(duì)疑難爭(zhēng)議案件，南京人保財(cái)險(xiǎn)積極主動(dòng)引導(dǎo)客戶至行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，充分利用行業(yè)協(xié)會(huì)的公信力，提升糾紛化解成功率，避免矛盾糾紛激化升級(jí)，為疑難爭(zhēng)議案件的糾紛化解開辟新路徑。另一方面，打破行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)部調(diào)解員的固有模式，主動(dòng)參與行業(yè)協(xié)會(huì)糾紛調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)。南京人保財(cái)險(xiǎn)專人進(jìn)駐協(xié)會(huì)，第一時(shí)間了解案情，盡早介入糾紛化解，提升糾紛化解效率。據(jù)了解，目前已調(diào)解百余起疑難糾紛案件，調(diào)解成功率達(dá)95%以上。該保險(xiǎn)糾紛調(diào)解形式讓糾紛調(diào)解更加便捷高效、降低成本，是探索完善保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制進(jìn)行的有效嘗試，為高效解決金融保險(xiǎn)糾紛發(fā)揮了積極的作用。

金杯銀杯不如群眾的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如客戶的夸獎(jiǎng)。江蘇人保財(cái)險(xiǎn)副總經(jīng)理兼南京市分公司總經(jīng)理于利民表示，在工作實(shí)踐中我們認(rèn)為，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，保險(xiǎn)“承保+理賠”的舊邏輯已不適應(yīng)新時(shí)代客戶新需求，只有向“承保+減損+賦能+理賠”的新邏輯轉(zhuǎn)變，不斷構(gòu)建與客戶新需求相適應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)和生態(tài)等新機(jī)制，才能塑造差異化的服務(wù)能力，讓保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活中發(fā)揮更大的作用。(曹慧平 曹炳貴)