理賠服務是保險服務的核心，是衡量保險公司運營能力的重要標準，更是保險保障功能最主要的體現。近年來，中國人壽宿遷市分公司（簡稱“宿遷國壽”）在做優(yōu)既有理賠服務的基礎上，聚力開拓新的理賠服務，加大理賠直付的推廣力度、推出特定客戶上門賠和銷售人員代理賠服務、指定專人跟進并妥善處理客戶的理賠復議訴求等，通過優(yōu)質的服務切實解決客戶問題，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務。從2012年到2022年，十年間宿遷國壽累計為超過34萬人次提供了保險理賠服務，賠付金額超6.76億元。

智能化作業(yè)，提升服務時效

中國人壽在依據原有的互聯(lián)網大數據基礎上創(chuàng)新理賠服務模式，在移動理賠端嵌入智能OCR技術，實現理賠系統(tǒng)糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能化審核，提高報案質量，有效縮短理賠時效，優(yōu)化客戶理賠體驗感，系統(tǒng)自動觸發(fā)結案短信，實時告知客戶案件處理進度，讓理賠過程即時透明。截至2022年6月30日，中國人壽宿遷市分公司為超10萬人次提供了全流程智能理賠服務，小額理賠時效僅為0.22天。

2022年2月，宿遷市民劉女士被確診為乳腺癌，出院后一直在老家休養(yǎng)。3月中旬，劉女士聯(lián)系了保單服務人員提出理賠申請，服務人員立即推薦其安裝了“中國人壽壽險APP”，并通過視頻幫助劉女士在APP上完善了信息。在協(xié)助劉女士整理好理賠所需資料后，服務人員指導其線上完成了理賠報案。報案當天，劉女士就收到了賠付的重疾保險金五萬余元。

數字化轉型，讓客戶享受便捷

近年來，中國人壽持續(xù)加大理賠直付推廣力度，開拓創(chuàng)新理賠直付新模式，進一步擴大理賠直付覆蓋區(qū)域、客戶類型及險種范圍，大幅增加了服務客戶數量。客戶無需理賠申請，出院結算同步執(zhí)行，讓數據多跑路，讓客戶享便捷，實現賠付分秒到賬。同時通過智能理算引擎，全流程智能化作業(yè)，達到70%的賠案自動處理，加快理賠速度，提升客戶體驗。

張女士連續(xù)多年在中國人壽為孩子購買學生保險，2022年5月，孩子因自發(fā)性氣胸在宿遷市第一人民醫(yī)院住院治療。住院當天，宿遷國壽理賠系統(tǒng)便接收到了出險信息，服務人員電話聯(lián)系到張女士，對相關情況進行了解并表達了關心。張女士在對中國人壽第一時間的關心表示感謝的同時也提出了疑惑：“保險公司是如何得知孩子住院的？”服務人員耐心解答：中國人壽與該醫(yī)院合作推出了理賠直付服務，住院病人可在出院結算時享受中國人壽的直賠服務。理賠零等待，過程全透明，支付無負擔，后續(xù)無需向保險公司遞交理賠資料。不久后孩子治愈出院，張女士繳納醫(yī)療費用時，在結算單上看到了中國人壽賠付的6389.43元。張女士對此贊嘆道：從沒想到在醫(yī)院就可以直接理賠，中國人壽的服務真是太便捷了！

人性化理賠，詮釋服務溫度

宿遷國壽著力打造“重疾一日賠”綠色通道，對申請重大疾病賠付且符合“重疾一日賠”條件的客戶，開通理賠綠色服務通道，實現一個工作日內完成理賠處理。在理賠結束后，經客戶同意，工作人員會帶著鮮花前去探望，詢問客戶理賠體驗及服務改善意見。自開通“重疾一日賠”通道以來，公司為累計超過1500人次提供“重疾一日賠”服務，賠付金額超7800萬元，收獲了眾多客戶的好評。

老年人群體一直是中國人壽關注的重點人群，公司持續(xù)推出“適老化”服務，提升老年客戶的臨柜服務體驗。針對行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或者有其他特殊需求的客戶，公司提供“上門賠”貼心服務，由專人上門收取紙質資料、進行傷殘鑒定等。

為簡化理賠手續(xù)，加快理賠速度，近年來，宿遷國壽創(chuàng)新推出小額醫(yī)療險理賠案件免資料政策，即票面金額3000元以下，事實清晰、責任明確的小額理賠案件，客戶通過線上方式申請，在確認系統(tǒng)中影像資料齊全、無誤的基礎上，無需收取原始紙質理賠申請資料，客戶足不出戶就可完成理賠申請。對于票面金額3000元及以上的理賠案件，客戶理賠資料可交由銷售人員協(xié)助線上報案并完成資料交接。同時公司客服大廳專門設置獨立辦公室接待理賠客戶，配有優(yōu)秀的協(xié)理員團隊為客戶答疑解難。

服務理念始于心，真情服務踐于行。中國人壽宿遷市分公司將持續(xù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，以科技為驅動，以溫度為觸點，用數字化技術革新推動理賠服務創(chuàng)新升級，用心用情守護人民美好生活。（周潔）