便利支付彰顯服務(wù)水平，創(chuàng)新模式打通支付堵點。為深入貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，全面落實《關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》，北京銀行為提升老年人、外籍來華人員服務(wù)水平，不斷開拓創(chuàng)新，陸續(xù)推出“零錢包”服務(wù)、老年人“差異化”服務(wù)，不斷優(yōu)化外籍來華人員開戶流程，不斷提升POS、ATM終端外卡受理水平，以便更好地滿足不同群體多樣化的支付服務(wù)需求，進一步提高支付的便利性。

與此同時，北京銀行持續(xù)升級科技金融模式，推出“領(lǐng)航e貸”等特色金融產(chǎn)品，為“專精特新”添動力;深入開展“內(nèi)部營商環(huán)境改革”，為客戶提供最佳體驗……更好地服務(wù)實體經(jīng)濟和社會民生。

支付便利“提速度”

進一步優(yōu)化金融營商環(huán)境

“小錢包”解決找零難題。據(jù)介紹，北京銀行在中國人民銀行指導(dǎo)下，在不同地區(qū)制定了“零錢包”服務(wù)方案，實現(xiàn)“零錢包”兌換快速響應(yīng)，提高客戶零鈔獲取的便利性，為有零錢兌換需要的人士提供了更為便捷的服務(wù)。

為落實網(wǎng)格化工作責任，北京銀行主動為網(wǎng)格化責任區(qū)內(nèi)商戶、經(jīng)營主體提供“零錢包”、不宜流通人民幣兌換等現(xiàn)金服務(wù)。對大型商超、餐飲商戶、公共交通等零鈔用量大的經(jīng)營主體，除提供“零錢包”服務(wù)外，北京銀行可按照商戶需求，提供定制化零鈔服務(wù)。深化出租車公司對接機制，主動上門向出租車公司提供有針對性的“零錢包”等現(xiàn)金服務(wù)。

撫平數(shù)字“鴻溝”成為北京銀行優(yōu)化支付服務(wù)的一大重點。為了滿足老年人客戶需求、提供老年人所需要的“差異化服務(wù)”，制定了《北京銀行特殊群體客戶個人業(yè)務(wù)網(wǎng)點操作指引》《特殊群體網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范管理規(guī)定》等適老服務(wù)規(guī)章制度，以及時采取上門服務(wù)、遠程視頻審核等安全便利的方式為老年客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時也能夠提升網(wǎng)點接待老年客戶及特殊群體的服務(wù)能力和水平。

持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施。一是在網(wǎng)點布局方面，合理規(guī)劃功能區(qū)域，配置適老化設(shè)施設(shè)備，如增加等候座椅扶手、增配座椅靠墊、老花鏡等，優(yōu)化客戶體驗。二是持續(xù)提升網(wǎng)點區(qū)域適老服務(wù)水平。對來行老年客戶主動服務(wù)和重點關(guān)懷，加強客戶咨詢引導(dǎo)、機具輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理和陪伴服務(wù)。

加大自助渠道適老化改造。北京銀行推出“尊愛版”手機銀行，操作界面設(shè)計充分滿足老年客戶需求，讓老年客群實現(xiàn)足不出戶享受掌上金融服務(wù)。網(wǎng)點智能柜員機推出“尊愛版”操作界面，展示老年客戶常用功能，使用大字體、大圖標展示，畫面清晰簡潔。此外北京銀行還推出了信用卡“掌上京彩”APP大字版,電話銀行增加客戶年齡判斷，為60歲及以上客群提供了一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)的便利功能。

除了增強零鈔及殘損幣兌換服務(wù)，北京銀行還加強了對老年人開展金融宣教力度，主動向來行老年人普及金融知識，講解理性投資理念。

提升外籍來華人員業(yè)務(wù)辦理體驗。圍繞外籍來華人員來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，北京銀行堅持安全與便捷并重，優(yōu)化開戶流程，簡化開戶手續(xù)，為外籍來華人員提供開戶便利。同時，為提升業(yè)務(wù)辦理體驗，在網(wǎng)點設(shè)置“涉外窗口”，在顯眼位置擺放中英文版《外籍來華人員支付指南》及中英文版《數(shù)字人民幣境外人士服務(wù)指南》，便利外籍客戶辦理開戶、數(shù)幣等業(yè)務(wù)。

持續(xù)提升重點區(qū)域POS、ATM終端外卡受理水平。北京銀行聚焦北京市重點行業(yè)業(yè)態(tài)、重點商戶名錄以及外籍來華人員高頻消費場所，全面梳理主要商圈、醫(yī)療、景區(qū)、文博場館等便民場景，持續(xù)推進優(yōu)質(zhì)商戶受理終端改造，促進境外銀行卡、銀聯(lián)卡、移動支付、現(xiàn)金等支付方式并行發(fā)展、相互補充，保障消費者自主支付選擇權(quán)。同時，通過張貼特約商戶受理標識、加強收銀員培訓(xùn)、定期開展商戶巡檢等方式，提升老年人、外籍來華人員線下場景支付的便利性與體驗度。

北京銀行著力提升自助存取款機具境外銀行卡受理能力，強化提升境外銀行卡支取人民幣現(xiàn)金服務(wù)水平，穩(wěn)步推進外卡受理環(huán)境建設(shè)，為外籍來華人員提供便捷取現(xiàn)服務(wù)。

創(chuàng)新升級金融服務(wù)

一路伴企成長

近年來，北京銀行不斷升級科技金融服務(wù)，將金融支持科技創(chuàng)新作為助力金融強國建設(shè)的重要方向，把打造“專精特新第一行”作為重要戰(zhàn)略，陪伴支持了一大批科創(chuàng)企業(yè)創(chuàng)新成長。

2023年3月，北京銀行為專精特新企業(yè)量身打造線上信用貸款產(chǎn)品“領(lǐng)航e貸”。據(jù)介紹，“領(lǐng)航e貸”推出一年多來已迎來3次升級至4.0版本，具有全線上化操作、資金隨借隨還等特色優(yōu)勢，產(chǎn)品額度最高可達2000萬元，期限最長可達3年。

一經(jīng)推出，“領(lǐng)航e貸”便迅速成為服務(wù)專精特新的“爆款”產(chǎn)品。在由北京廣播電視臺出品，北京銀行獨家冠名的全國首檔聚焦專精特新企業(yè)的紀實觀察類節(jié)目《專精特新研究院》第二季中，就有一家“專精特新”企業(yè)——北京航天馭星科技有限公司成為了“領(lǐng)航e貸”的客戶，通過為其提供不同的信貸產(chǎn)品、存款產(chǎn)品、結(jié)算產(chǎn)品和國際業(yè)務(wù)服務(wù)等，北京銀行也成為了企業(yè)非常緊密的金融合作伙伴，多年來持續(xù)以金融力量支持企業(yè)發(fā)展。

在企業(yè)從“秧苗”成長為“大樹”的路上，北京銀行一路相隨。截至目前，“領(lǐng)航e貸”產(chǎn)品授信規(guī)模近700億元，累計服務(wù)客戶超7000戶。

據(jù)了解，“領(lǐng)航e貸”4.0版本聚焦企業(yè)痛點，提升服務(wù)質(zhì)效，為客戶打造專屬權(quán)益專欄，提供專精特新組合金融服務(wù)，滿足客戶多樣化需求;推出動態(tài)提額功能，支持企業(yè)線上無還本續(xù)貸，高效緩解企業(yè)周轉(zhuǎn)壓力，助力資金平穩(wěn)續(xù)航。

值得一提的是，2024中關(guān)村論壇期間，北京銀行與工業(yè)和信息化部火炬中心簽署戰(zhàn)略合作備忘錄，積極發(fā)揮各自在職能、資源、信息、技術(shù)等方面優(yōu)勢，在科技金融服務(wù)領(lǐng)域開展深度合作，共同推動科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新深度融合，更好支持新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展。活動現(xiàn)場，北京銀行創(chuàng)新推出“統(tǒng)e融”一站式融資服務(wù)平臺。該平臺通過系統(tǒng)化、自動化的方式為企業(yè)提供“一攬子”融資服務(wù)。客戶僅需一鍵申請，系統(tǒng)即可自動匹配貸款產(chǎn)品，智能AI“分鐘級”審批，助力實現(xiàn)“當天申請、當天放款、數(shù)據(jù)增信、零人工干預(yù)”的創(chuàng)新服務(wù)模式。

截至目前，北京銀行累計為4.4萬家科技型中小微企業(yè)提供了超萬億元信貸支持，服務(wù)北京市79%的創(chuàng)業(yè)板上市企業(yè)、69%的科創(chuàng)板上市企業(yè)、70%的北交所上市企業(yè)，以及71%的國家級專精特新“小巨人”企業(yè)。

北京銀行客戶經(jīng)理向科技創(chuàng)新企業(yè)介紹北京銀行全生命周期金融服務(wù)。

致力于“最佳體驗”

持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部營商環(huán)境

事實上，無論是優(yōu)化支付，還是創(chuàng)新升級金融產(chǎn)品，都反映出北京銀行“以客戶為中心”的發(fā)展理念。

一直以來，北京銀行通過不斷優(yōu)化營商環(huán)境，讓流程更“簡”、管理更“輕”、體驗更“優(yōu)”，打造最佳客戶體驗和最佳用戶體驗。

2023年，北京銀行牢固樹立“總行服務(wù)分行、分行服務(wù)支行、全行服務(wù)一線”的理念，在全行持續(xù)開展“內(nèi)部營商環(huán)境改革”工作。從一件件“關(guān)鍵小事”入手，帶動全行服務(wù)效能、管理效能、協(xié)同效能的持續(xù)提升。

圍繞推動業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，北京銀行按照“應(yīng)減盡減、能減盡減”的原則，精簡、優(yōu)化、合并流程和材料，實施端到端的流程再造，盡量壓縮業(yè)務(wù)辦理時間。其中，優(yōu)化普惠線下業(yè)務(wù)操作7大環(huán)節(jié)、44個小環(huán)節(jié)，大幅縮短了業(yè)務(wù)操作時間。

為推動實現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動代替經(jīng)驗驅(qū)動的深度客戶洞察，北京銀行探索將前沿理論研究與自身發(fā)展實踐相結(jié)合，在行內(nèi)建立系統(tǒng)性的客戶體驗管理體系框架。從客戶視角出發(fā)，基于各個業(yè)務(wù)場景，梳理和繪制客戶旅程地圖，讓體驗從無形到有形;廣泛開展“雙客”調(diào)研，形成北京銀行客戶體驗“指標體系”和“方法論體系”，把感性體驗轉(zhuǎn)化為理性洞察;打通全渠道平臺、鏈接全媒體矩陣，建設(shè)心聲CEM系統(tǒng)，充分觸達客戶，傾聽客戶心聲;融合主客觀數(shù)據(jù)，以模型量化體驗、以數(shù)據(jù)洞察需求，分析優(yōu)化措施，讓戰(zhàn)略從愿景到落地。通過打造“收集-分析-預(yù)警-優(yōu)化”的閉環(huán)，讓極致客戶體驗始于洞察，臻于服務(wù)，成于價值。

北京銀行始終把優(yōu)化營商環(huán)境作為金融服務(wù)新時代首都發(fā)展的切入點和落腳點，持續(xù)提升支付服務(wù)便利性水平，不斷增強金融服務(wù)實體經(jīng)濟能力，努力為打造高效規(guī)范健康良好市場環(huán)境貢獻金融力量。

記者 李秋捷 實習(xí)記者 黃琴琴