近期，在線教育獨角獸猿輔導(dǎo)退款難的問題又被暴露在大眾面前。據(jù)濟南時報·新黃河披露，消費者在報名猿輔導(dǎo)旗下海豚AI學(xué)課程時，按優(yōu)惠價繳費的課程，在退課時已使用課程卻按原價收費，其退費政策的合理性值得商榷。猿輔導(dǎo)退費難、拖欠退款等情況時有發(fā)生，從成本端來看，是猿輔導(dǎo)所在的在線教育行業(yè)獲客成本高所致。

證券之星注意到，在網(wǎng)課退費被吐槽之際，小猿學(xué)練機也沒能逃脫被投訴的尷尬境地。“雙減”政策實施后，如何轉(zhuǎn)型突圍成為猿輔導(dǎo)亟待解決的問題。雖然通過小猿學(xué)練機率先進入學(xué)練機藍海，但小猿學(xué)練機至今業(yè)績貢獻有限，加之不斷有玩家入局學(xué)練機賽道，猿輔導(dǎo)未來也將面臨更激烈的競爭。

消費者遭遇退款難題

根據(jù)濟南時報·新黃河披露，去年12月，江西的吳女士為當(dāng)時正上初一的孩子報名了海豚AI學(xué)的自習(xí)課。直至今年9月，吳女士發(fā)現(xiàn)自習(xí)課程對孩子的學(xué)習(xí)沒有很大幫助，在申請退課時遭遇了煩心事。

據(jù)悉，吳女士買了初中三年的課程，課程原價8299元，優(yōu)惠價為5699元。但申請退費后，她發(fā)現(xiàn)助理老師在與其核對退款金額時，扣除已使用課程費用是按照8299元的原價來計算。“退費時我感覺像‘霸王條款'。”吳女士向濟南時報·新黃河坦言。

對于原價退費，猿輔導(dǎo)方面表示，退費規(guī)則在服務(wù)協(xié)議中已經(jīng)標(biāo)明，消費者購課時，老師或銷售人員也會明確告知。在先前的體驗課中，體驗課老師已經(jīng)發(fā)送《致：家長您的一封信》，其中明確按照原價進行扣費。但吳女士表示，自己確實沒有看到，但是再看這封信時，她發(fā)現(xiàn)涉及費用的字體非常小，且沒有標(biāo)明具體金額，容易誤導(dǎo)家長。

對于上述情況，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建在微博上發(fā)文稱，從公平交易角度看，消費者購買課程時享受了優(yōu)惠價，退費卻按原價扣除已學(xué)課程費用，承擔(dān)了更多損失，顯失公平。有業(yè)內(nèi)律師建議，消費者在選擇在線教育平臺時應(yīng)看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題及時維權(quán)，保障自己的權(quán)益。未來還需相關(guān)部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制。同時，平臺方面也需做到事前明確退款制度。

公開資料顯示，作為一家在線教育公司，猿輔導(dǎo)旗下?lián)碛性齿o導(dǎo)、斑馬AI學(xué)、小猿口算、小猿搜題、猿編程、海豚AI學(xué)等多款在線教育產(chǎn)品。目前，猿輔導(dǎo)在線教育全國累計用戶突破4億。

證券之星注意到，遭遇退款難的消費者并非只有吳女士。投訴平臺上，有消費者稱，7月購買的猿輔導(dǎo)素養(yǎng)課因時間上沖突，連續(xù)用回看形式上課并扣了課時費140多一節(jié)課。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)后，消費者11月要求退款，并在11月9日提出前面未享受到服務(wù)的部分不應(yīng)該按照課時費扣除，并且未收到教材也扣除教材費，但商家仍不予退款。也有消費者反映，報的猿編程12月14日開課，在12月4日要求退款，但直至12月12日仍在拖拖拉拉踢皮球，依然沒給退款。此前，部分消費者在退課時還遇到只退虛擬幣不退現(xiàn)金、退費流程繁瑣等問題。

獲客成本高

猿輔導(dǎo)的退費政策引發(fā)人們對在線教培行業(yè)中消費者權(quán)益保護的思考。多年來，退款難的問題長期存在于在線教育行業(yè)，其背后又是什么原因?qū)е碌模?/p>

在業(yè)內(nèi)人士看來，在線教育之所以存在退款難等頑疾，主要原因有兩點：首先，用戶的付款方式主要是報名即繳費，實際上是一種“預(yù)付式消費”，但此后的過程可能會偏離消費預(yù)期，后期想要退款時也會出現(xiàn)種種問題。其次，在線教育獲客成本高，在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，因此會在退費條款及程序上設(shè)置障礙。

一名教育行業(yè)人士表示，人們往往以為在線教育成本低廉，實則不然。盡管硬件方面的支出相對較少，但前期吸引客戶的成本卻很高，這一點在業(yè)界已形成共識。在線教育模式天然存在客戶黏性不足的短板，致使各機構(gòu)不得不投入高額的推廣費用以招攬生源。相比之下，線下機構(gòu)卻是“百花齊放”，因為線下終端網(wǎng)點的復(fù)制比較困難。

據(jù)了解，在廣告營銷方面，猿輔導(dǎo)曾冠名《開講啦》、《中秋詩會》、《最強大腦》等綜藝節(jié)目，贊助了央視春晚及成為北京冬奧會官方贊助商等。營銷獲客只是一個方面，猿輔導(dǎo)還推出低價體驗課程，希望通過補貼的方式吸引家長購買正價課。

根據(jù)36氪報道，到了2020年暑假，猿輔導(dǎo)網(wǎng)校板塊投放總額為12億元，該投放帶來的用戶量大概為80萬正價課用戶，多個渠道綜合下來，約每個用戶的獲客成本為1500元左右。

證券之星注意到，除了獲客成本較線下機構(gòu)高，橫亙在猿輔導(dǎo)面前的還有續(xù)報率低的行業(yè)性難題。在少有披露的數(shù)據(jù)中，根據(jù)中國科學(xué)院大數(shù)據(jù)挖掘與知識管理重點實驗室發(fā)布的《在線教育網(wǎng)課2020年市場白皮書暨2021年前瞻報告》，猿輔導(dǎo)旗下斑馬AI課和猿輔導(dǎo)網(wǎng)課續(xù)報率為71.82%和68.33%。新東方-S(09901.HK)董事長俞敏洪曾坦言，在線教育續(xù)班率達到80%是“生死線”。

學(xué)練機市場競爭加劇

2021年7月，國家出臺“雙減政策”，因此在線教育公司相繼于2021年底停止開展K12教育和學(xué)前教育業(yè)務(wù)。“雙減”后，猿輔導(dǎo)大力布局素質(zhì)教育、教育智能硬件、TO B教育數(shù)字化解決方案、出海等業(yè)務(wù)。

去年5月，基于AI和教育數(shù)字內(nèi)容，猿輔導(dǎo)推出第一款基于AI+墨水屏的教育智能硬件-小猿學(xué)練機，售價為3899元。相比行業(yè)其他玩家在學(xué)習(xí)機這一品類上繼續(xù)開發(fā)和補充新功能，猿輔導(dǎo)直接瞄準(zhǔn)“練習(xí)”場景，功能側(cè)重于課后練習(xí)而非內(nèi)容學(xué)習(xí)，通過小猿學(xué)練機開辟了一條細分賽道。

截至今年9月，小猿學(xué)練機的整體銷售量已超過100萬臺，成為亞洲地區(qū)墨水屏平板出貨量最大的公司。但根據(jù)華夏時報披露的信息，截至9月，單臺成本較高的學(xué)練機仍未實現(xiàn)盈利。

2021年以前，學(xué)習(xí)平板市場只有步步高、讀書郎(02385.HK)等傳統(tǒng)廠商。隨著教育科技企業(yè)在2022年上半年涌入，學(xué)習(xí)平板市場開始全面爆發(fā)。

證券之星注意到，作為學(xué)練機賽道首個吃螃蟹的人，猿輔導(dǎo)向用戶普及小猿學(xué)練機這款產(chǎn)品花費了頗多時間與精力，產(chǎn)品的熱賣也讓許多廠商看到這一細分市場的潛力。今年8月底，學(xué)而思正式發(fā)布新產(chǎn)品-學(xué)而思學(xué)練機。該產(chǎn)品主打“買一臺頂三臺”，即一臺機器具備學(xué)練機、學(xué)習(xí)機、閱讀機三種模式。學(xué)而思智能學(xué)習(xí)負責(zé)人趙璞錚表示，從長期來看，學(xué)習(xí)機與學(xué)練機兩者合一的概率更大。緊接著10月，作業(yè)幫發(fā)布了新款學(xué)習(xí)機T30，該產(chǎn)品新增了學(xué)練模式。

放大到整個學(xué)習(xí)平板市場，猿輔導(dǎo)目前僅有學(xué)練機單打獨斗，面對學(xué)而思和作業(yè)幫更為豐富的產(chǎn)品矩陣，猿輔導(dǎo)利用學(xué)練機在學(xué)習(xí)平板市場中突圍或面臨不小挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)顯示，中國學(xué)習(xí)平板線上市場的競爭中，今年第三季度，作業(yè)幫首次占據(jù)了線上市場銷量第一的位置，猿輔導(dǎo)和學(xué)而思分別占據(jù)第二、第三；銷售額方面，學(xué)而思因產(chǎn)品單價更高占據(jù)第一的位置，猿輔導(dǎo)則位列第二。

面對日益激烈的競爭，小猿學(xué)練機在產(chǎn)品內(nèi)容上仍需要練好內(nèi)功。有消費者在投訴平臺稱，使用過程中發(fā)現(xiàn)不同步教材，多次溝通一直說會更新，但實際上一個學(xué)期過去了還是不支持。面對消費者退款賠償?shù)囊螅昙乙詴r間超了不支持退貨退款，最后以199元優(yōu)惠券作為解決方案。此外，還有消費者表示，使用時發(fā)現(xiàn)功能并沒有直播間宣傳的那么齊全，聽寫內(nèi)容都是基礎(chǔ)的，語文只有生字詞，沒有古詩，數(shù)學(xué)只有一類題型的口算，英語也沒有句子默寫，卷子也是53基礎(chǔ)卷，不會自動收集錯題，訂正后就沒有了，根本不值3800多。此外，該產(chǎn)品還有關(guān)于顯示界面重影、花屏等質(zhì)量問題的投訴。(本文首發(fā)證券之星，作者|陸雯燕)