無貨，換個(gè)商品代替?優(yōu)惠活動(dòng)沒生效，等會(huì)兒再來?

這屆消費(fèi)者嘴上很佛系，身體很誠實(shí)。天貓超市測(cè)試負(fù)責(zé)人玄曦告訴記者，跟蹤天貓超市10年消費(fèi)者滿意度洞察發(fā)現(xiàn)，遇到上述問題后，消費(fèi)者總體滿意度僅下降1%，但三個(gè)月內(nèi)不會(huì)再來。“為了關(guān)鍵的‘1%’，天貓超市去年底，決定造個(gè)機(jī)器人‘巡店’，用AI技術(shù)全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)。”

玄曦說，巡店機(jī)器人從設(shè)計(jì)之初，就把代碼寫死在“消費(fèi)者所見”視角，意味著機(jī)器人會(huì)100%模擬普通消費(fèi)者的瀏覽、購買行為，“老人和年輕人、男人和女人、老客和新客等在機(jī)器人面前一視同仁，倒逼我們?nèi)P考慮問題，不再因人群差異而向服務(wù)妥協(xié)。”

據(jù)了解，巡店機(jī)器人利用了阿里巴巴集團(tuán)先進(jìn)圖像識(shí)別技術(shù)、DOM解析能力上報(bào)消費(fèi)者所見，整合前端+服務(wù)端+智能算法+語義識(shí)別能力，并且協(xié)同風(fēng)控、財(cái)務(wù)等多個(gè)部門，最終實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)不間斷巡查能力。

“試跑成績(jī)驕人。”玄曦介紹，巡店機(jī)器人上線后一個(gè)月內(nèi)，不間斷巡查天貓超市超過20萬次，不但排查和修復(fù)非正常缺貨、錯(cuò)價(jià)、商品屬性與標(biāo)題不符、優(yōu)惠活動(dòng)未生效等問題商品，同時(shí)節(jié)省了大量時(shí)間和人力成本。

玄曦認(rèn)為，天貓超市的模式?jīng)Q定了服務(wù)提升的復(fù)雜性，在全國擁有數(shù)十個(gè)大倉，海量供應(yīng)商直供商品入倉的同時(shí)，也通過倉配體系出倉、進(jìn)入各大城市物流節(jié)點(diǎn);不僅如此，天貓超市還通過新零售體系接入商超、便利店等，為滿足了全國483個(gè)城市“1小時(shí)達(dá)”服務(wù)和3億中國家庭消費(fèi)需求，形成超復(fù)雜供應(yīng)鏈和服務(wù)體系。

天貓超市技術(shù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人亞媄表示，“所有天貓超市商品若采用人工巡查，整個(gè)天貓超市小二需要半年，而巡店機(jī)器人只需要半天。”隨著天貓超市深入發(fā)展，巡店機(jī)器人計(jì)劃在效率和本地服務(wù)齊頭并進(jìn)，全面提升總體消費(fèi)者滿意度。