隨著汽車(chē)市場(chǎng)的迅速發(fā)展和消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，汽車(chē)消費(fèi)投訴數(shù)量也隨之出現(xiàn)增長(zhǎng)。近日，南京消協(xié)發(fā)布《2020年度南京汽車(chē)消費(fèi)投訴分析》顯示，2020年度，二手車(chē)投訴增多，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、商家承諾未兌現(xiàn)、預(yù)付金糾紛等問(wèn)題成投訴主要內(nèi)容。

近三成投訴涉及質(zhì)量問(wèn)題

據(jù)南京消協(xié)汽車(chē)維權(quán)專(zhuān)委會(huì)統(tǒng)計(jì)，2020年全市各級(jí)消協(xié)組織共受理汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)投訴4240宗，涉及整車(chē)品牌80個(gè)，其中乘用車(chē)新車(chē)消費(fèi)投訴3350宗，二手車(chē)消費(fèi)投訴603宗，汽車(chē)后市場(chǎng)消費(fèi)投訴287宗。

上述投訴中，涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴數(shù)量最多，達(dá)到1190宗，占投訴總量的28%;車(chē)輛信息不符的投訴273宗，占投訴總量的6%;預(yù)付金定金等糾紛515宗，占投訴總量的12%;不按約定交車(chē)的投訴386宗，占投訴總量9%;質(zhì)保保養(yǎng)等售后投訴309宗，占投訴總量的7%;商家承諾未兌現(xiàn)的投訴448宗，占投訴總量11%;車(chē)險(xiǎn)、貸款投訴321宗，占投訴總量8%;強(qiáng)制消費(fèi)投訴412宗，占投訴總量10%;其他投訴386宗，占投訴總量9%。

涉及二手車(chē)603件投訴中，車(chē)置寶、毛豆、瓜子等網(wǎng)絡(luò)二手平臺(tái)投訴量較多，南京本地的天誠(chéng)、大公等二手車(chē)市場(chǎng)中商戶(hù)投訴也較為集中。此外，汽車(chē)后市場(chǎng)投訴287宗，途虎養(yǎng)車(chē)、天貓、蘇寧易購(gòu)等線(xiàn)上平臺(tái)投訴較多。

汽車(chē)主要零部件成問(wèn)題多發(fā)區(qū)

在投訴量最多的質(zhì)量問(wèn)題方面，大部分出現(xiàn)在汽車(chē)零部件上，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障。

南京車(chē)主沈先生2020年11月27日購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2020款別克君威精英版，車(chē)輛出廠(chǎng)日期是2020年8月。提車(chē)當(dāng)晚，沈先生就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛剎車(chē)存在異響，并和4S店銷(xiāo)售人員反映了上述問(wèn)題，約定過(guò)些天過(guò)去檢測(cè)。11月28日晚間，沈先生駕駛車(chē)輛在高速公路正常行駛時(shí)，汽車(chē)出現(xiàn)剎車(chē)失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、制動(dòng)故障、ABS報(bào)警等6個(gè)故障燈全部亮起，最后靠松油門(mén)自然降速才停住車(chē)，情況極其危險(xiǎn)。而4S店對(duì)此的反饋卻是由于車(chē)主駕駛習(xí)慣不正確導(dǎo)致，認(rèn)為該車(chē)為自動(dòng)擋車(chē)型，車(chē)主在行駛過(guò)程中同時(shí)踩下了油門(mén)和剎車(chē)導(dǎo)致電腦主板故障。

雖然沈先生最后認(rèn)可了這一說(shuō)法，但南京市消協(xié)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)維權(quán)服務(wù)站(下稱(chēng)“維權(quán)站”)指出，高速剎車(chē)失靈是致命的危險(xiǎn)。除該車(chē)外，上汽通用旗下還有多款車(chē)型在行駛中出現(xiàn)剎車(chē)失靈，對(duì)駕乘人員的生命安全帶來(lái)了極大隱患。

除了傳統(tǒng)燃油汽車(chē)，新能源車(chē)也因?yàn)殡姵爻霈F(xiàn)問(wèn)題遭消費(fèi)者投訴。比亞迪車(chē)主黃先生反映，其購(gòu)買(mǎi)的比亞迪秦油電混動(dòng)車(chē)型在質(zhì)保期內(nèi)，動(dòng)力電池續(xù)航里程只有30多公里，遠(yuǎn)低于廠(chǎng)家承諾的70公里標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)廠(chǎng)家6年18萬(wàn)公里保修、電池終身免費(fèi)更換的承諾，黃先生多次去4S店協(xié)商，要求更換動(dòng)力電池，4S店檢測(cè)后稱(chēng)動(dòng)力電池合格，卻不肯提供檢測(cè)數(shù)據(jù)，也不告知檢測(cè)合格是按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是廠(chǎng)家標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)過(guò)消協(xié)調(diào)解協(xié)商，4S店同意為黃先生免費(fèi)更換動(dòng)力電池。

除了汽車(chē)重要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生安全隱患，購(gòu)車(chē)合同存“貓膩”、售后服務(wù)不到位、汽車(chē)保險(xiǎn)捆綁銷(xiāo)售、二手車(chē)交易不如實(shí)告知車(chē)輛情況等也是投訴中多見(jiàn)的問(wèn)題。

合同方面，有的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在簽訂合同條款中，對(duì)雙方權(quán)利義務(wù)的約定不明確、不對(duì)等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，造成消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán)。售后服務(wù)方面，汽車(chē)出現(xiàn)故障后，維修方不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，維修不出具明細(xì)等;有的4S店存在捆綁銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款的情況，要求消費(fèi)者必須在4S店購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛保險(xiǎn)和辦理貸款，在指定的保險(xiǎn)公司投保，交幾千元到上萬(wàn)元不等的保險(xiǎn)押金。此外，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情，不履行真實(shí)告知義務(wù)，私改里程、隱瞞車(chē)輛真實(shí)情況的現(xiàn)象也屢屢出現(xiàn)。

寶馬、奔馳等豪華車(chē)品牌投訴量居高不下

雖然很多豪華車(chē)品牌曾憑借過(guò)硬的質(zhì)量樹(shù)立了良好的口碑，贏得消費(fèi)者的青睞，但本次《分析》卻顯示，寶馬、奔馳等品牌的投訴位居投訴品牌的前列。

消費(fèi)者李女士此前向南京消協(xié)反映，她在南京某寶馬4S店預(yù)定了寶馬5系新車(chē)，在明確告知銷(xiāo)售人員自己的征信情況未必能貸到款后，銷(xiāo)售仍讓其繳納了3萬(wàn)元定金并表示貸款沒(méi)問(wèn)題。第二天，銀行通知李女士貸款審批未能通過(guò)，銷(xiāo)售表示可以幫她換家銀行貸款，但是車(chē)價(jià)要加2萬(wàn)元。

經(jīng)與家人商量后，李女士覺(jué)得寶馬4S店強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，決定不買(mǎi)車(chē)了。但隨后，在與該銷(xiāo)售人員多次協(xié)商退保證金的事情時(shí)，銷(xiāo)售態(tài)度強(qiáng)硬，稱(chēng)這是消費(fèi)者自己的原因，不能退保證金。

經(jīng)消協(xié)協(xié)調(diào)，4S店全額退還了李女士的保證金。維權(quán)站表示：好產(chǎn)品還需要好服務(wù)做支撐，誠(chéng)實(shí)守信是基礎(chǔ)。寶馬汽車(chē)的聲譽(yù)是靠產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)長(zhǎng)期積累的結(jié)果，坐地起價(jià)、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)有損品牌形象。

除了寶馬汽車(chē)銷(xiāo)售人員在貸款辦理過(guò)程中強(qiáng)行漲價(jià)，奔馳也出現(xiàn)了輪轂斷裂的質(zhì)量問(wèn)題。

奔馳車(chē)主王先生此前向維權(quán)站反映，他新買(mǎi)的奔馳邁巴赫在沒(méi)有任何碰擦的情況下出現(xiàn)了輪轂斷裂的問(wèn)題。王先生聯(lián)系4S店后，4S店表示更換輪轂需要8000元，愿意支付一半費(fèi)用，另外一半費(fèi)用需要車(chē)主承擔(dān)。

對(duì)于店家的做法，王先生覺(jué)得，新買(mǎi)的車(chē)出現(xiàn)輪轂斷裂現(xiàn)象屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該由廠(chǎng)家承擔(dān)責(zé)任。此后，經(jīng)協(xié)調(diào)，4S店同意免費(fèi)更換新的輪轂。

對(duì)此，維權(quán)站表示，新車(chē)出現(xiàn)輪轂斷裂顯然是質(zhì)量問(wèn)題，奔馳在質(zhì)保期內(nèi)該承擔(dān)維修或更換的義務(wù)，4S店讓無(wú)責(zé)的車(chē)主承擔(dān)一半費(fèi)用的做法是不合理的。

本次《分析》顯示，與2019年相比，豪華車(chē)品牌投訴量上升幅度明顯，寶馬、奧迪、奔馳投訴量遠(yuǎn)超其他品牌。

投訴較多的汽車(chē)品牌中，涉及寶馬235宗、奧迪212宗、別克184宗、奔馳171宗、雪佛蘭78宗、吉利75宗、上汽大眾71宗、一汽大眾70宗、凱迪拉克62宗、一汽豐田61宗。

其中，豪華車(chē)品牌的投訴中，寶馬、奧迪仍占據(jù)前兩名，奔馳、凱迪拉克、捷豹路虎、雷克薩斯、沃爾沃、特斯拉、林肯、保時(shí)捷等品牌投訴量均在前十名。

中級(jí)車(chē)合資品牌中，別克以184宗占據(jù)投訴首位，雪佛蘭、上汽大眾、一汽大眾、一汽豐田、福特、依維柯、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代位于投訴量的前十名。

此外，國(guó)產(chǎn)品牌中，吉利75宗、榮威53宗、比亞迪48宗、東風(fēng)35宗、長(zhǎng)安31宗、哈弗23宗、五菱22宗、奇瑞21宗、傳祺12宗、領(lǐng)克12宗。

記者 朱蓉