5月5日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱“阿里CCO”）對(duì)外透露，2021年計(jì)劃整體擴(kuò)招 35% - 45% 客服人才，服務(wù)淘寶、天貓商家。記者查詢阿里巴巴社招官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，4月1日至今，該部門(mén)已連續(xù)發(fā)布多條招聘信息，其中和商家服務(wù)相關(guān)的不在少數(shù)。

招聘信息顯示，阿里CCO商家服務(wù)崗位主要包括客戶服務(wù)專員、服務(wù)體驗(yàn)專家、客戶經(jīng)理等。

記者翻閱幾則招聘信息發(fā)現(xiàn)，阿里客服的招聘要求比傳統(tǒng)意義上的客服崗位要求更高。除了幫助商家解決基礎(chǔ)服務(wù)訴求，有些客服崗位還需要懂?dāng)?shù)據(jù)分析、運(yùn)營(yíng)、沉淀服務(wù)方案的能力；有些客服崗位則要有推動(dòng)規(guī)則、流程改善的能力，或是熟悉商家內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)系和運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

據(jù)悉，目前招聘進(jìn)度已完成70%左右。聯(lián)系此前淘寶天貓?jiān)诙嗟亻_(kāi)設(shè)商家運(yùn)營(yíng)中心、簡(jiǎn)化新商家開(kāi)店入駐流程、生意參謀部分功能免費(fèi)等一系列措施，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群擴(kuò)招商家客服，亦是阿里巴巴著力提升商家服務(wù)體驗(yàn)的舉措之一。此前，阿里巴巴曾對(duì)市場(chǎng)表示，“提升客戶服務(wù)體驗(yàn)是建設(shè)健康平臺(tái)環(huán)境的重中之重”。

今年年初，阿里CCO旗下商家服務(wù)大廳（原商家?guī)椭行模┯瓉?lái)史上最大規(guī)模改版，打通了293個(gè)業(yè)務(wù)接口，建立一張商家智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓商家可以7*24小時(shí)自助處理基礎(chǔ)訂單。此外，商家服務(wù)大廳還上線了智能匹配系統(tǒng)，根據(jù)商家在線咨詢的問(wèn)題類型，系統(tǒng)自動(dòng)配比專業(yè)人工客服服務(wù)。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，優(yōu)化商家體驗(yàn)是阿里CCO今年的重點(diǎn)戰(zhàn)略之一。一方面，阿里CCO會(huì)加大客服人力、產(chǎn)品、智能技術(shù)投入，以智能與人工客服相結(jié)合的方式服務(wù)好中小商家；另一方面，阿里客服不再只是簡(jiǎn)單地解決商家咨詢、申訴問(wèn)題，也會(huì)主動(dòng)了解商家在經(jīng)營(yíng)鏈路中存在的痛點(diǎn)，從根源上優(yōu)化經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)。