隨著消費(fèi)者對(duì)洗滌服務(wù)需求量增大，洗滌經(jīng)營者在提供服務(wù)過程中發(fā)生送洗物損壞、丟失等問題近年來也越發(fā)突出。為規(guī)范洗滌行業(yè)經(jīng)營行為，妥善解決洗滌行業(yè)消費(fèi)爭議，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)洗滌服務(wù)質(zhì)量提高，近日，南京洗染行業(yè)協(xié)會(huì)與南京消協(xié)聯(lián)合召開了《南京市洗滌行業(yè)消費(fèi)爭議解決指引》推行發(fā)布會(huì)。

《指引》共十五條，對(duì)洗滌行業(yè)線上、線下的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范，特別細(xì)化了幾類熱點(diǎn)糾紛的解決辦法，如逾期交貨、送洗物損壞、經(jīng)營者存在欺詐行為的情形及賠償辦法、洗滌儲(chǔ)值卡的銷售、管理等。

服務(wù)質(zhì)量投訴占九成催生《指引》出臺(tái)

市消協(xié)副秘書長曹煒在發(fā)布會(huì)上表示，隨著人民生活水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)洗滌服務(wù)需求量增大，服務(wù)要求也日益精細(xì)，消費(fèi)者通常需要由專業(yè)洗滌單位對(duì)服裝、鞋子、皮包等產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)洗滌和保養(yǎng)。但是在洗滌經(jīng)營者在提供服務(wù)過程中，卻經(jīng)常發(fā)生送洗物損壞、丟失等問題。

據(jù)了解，南京市洗染行業(yè)協(xié)會(huì)和南京市消協(xié)每年接受的有關(guān)洗染方面的投訴、咨詢總和高達(dá)1500余件，其中九成左右都是服務(wù)質(zhì)量問題，主要集中在洗滌質(zhì)量問題;其次是服裝丟失和逾期交貨等問題;此外，還有一些洗滌儲(chǔ)值卡的有效期、遺失等問題。

為緩解洗滌消費(fèi)糾紛，引導(dǎo)洗滌企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，鼓勵(lì)洗滌行業(yè)嚴(yán)格自律，市洗染行業(yè)協(xié)會(huì)與南京消協(xié)結(jié)合本市實(shí)際，邀請(qǐng)公益律師代表、消費(fèi)者代表等，經(jīng)過多次座談和商討，最終制定完成了《南京市洗滌行業(yè)消費(fèi)爭議解決指引》。

《指引》推出后，南京金龍紡、南京福奈特、江蘇康潔、南京市玄武區(qū)碧加布蘭奇、南京豪雅等五家洗滌企業(yè)共同簽署承諾，從當(dāng)日起開始執(zhí)行《指引》的相關(guān)要求。

洗壞衣服索賠有依據(jù)

家住駱村新寓的消費(fèi)者張女士，2020年11月25日左右將衣服送至某洗衣店干洗，付費(fèi)60元。張女士表示前兩次到店準(zhǔn)備取衣服時(shí)，被告知一直都未洗好，但之前商家告知預(yù)計(jì)一周就能洗好。張女士第三次到店時(shí)，商家才告知衣服被洗壞了。商家表示衣服價(jià)值在1200元左右，只愿賠付60%，張女士對(duì)此解決方案不滿意。建鄴區(qū)的消費(fèi)者董女士則反映，其于2021年5月中旬左右在某國際洗衣店海峽城店清洗了兩件皮衣，共收費(fèi)800元。其中一件已歸還，另外一件商家稱一件已經(jīng)丟失。消費(fèi)者要求商家按照比例進(jìn)行賠償，商家拒絕。

對(duì)此，南京市市場監(jiān)管局二級(jí)調(diào)研員、市消協(xié)秘書長董國成表示，消費(fèi)者今后如果遇到類似案例，一是依據(jù)本《指引》第八條，經(jīng)營者逾期交付送洗物的，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為每逾期一日補(bǔ)償消費(fèi)者洗滌費(fèi)用的10%。二是根據(jù)《指引》第十二條第四款，經(jīng)營者導(dǎo)致送洗物喪失使用功能的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)購物憑證標(biāo)注的購買金額及時(shí)間折價(jià)賠償。而對(duì)于送洗衣物丟失的賠償辦法，董國成表示，今后如果遇到類似案例，送洗物丟失可參照《指引》第十二條第四款，經(jīng)營者導(dǎo)致送洗物損壞或滅失的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)購物憑證標(biāo)注的購買金額及時(shí)間折價(jià)賠償。

洗衣儲(chǔ)值須按管理辦法執(zhí)行

除了逾期交付或造成衣物損壞，《指引》對(duì)洗衣店要求辦卡卻在有效期后要求充值才能激活的情況也作出了明確的規(guī)定。家住建鄴區(qū)的消費(fèi)者施女士反映，其在某洗染服務(wù)中心辦了一張干洗卡，卡內(nèi)余額還有200元。疫情過后，商家告知其要再充值才能激活該卡。施女士認(rèn)為商家在辦卡過程中未告知，因此要求退掉卡內(nèi)余額。經(jīng)協(xié)商商家同意延期三個(gè)月。

董國成表示，今后如果遇到類似案例，根據(jù)《指引》第三條第六款，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行預(yù)付卡銷售、管理。即經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》銷售和管理洗衣卡儲(chǔ)值卡。根據(jù)《辦法》，單張記名卡限額不得超過5000元，單張不記名卡限額不得超過1000元;記名卡不得設(shè)有效期;不記名卡有效期不得少于3年。

《指引》對(duì)經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)提出更高要求。南京洗染行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長夏曉會(huì)在發(fā)布會(huì)上表示，洗滌行業(yè)是小微行業(yè)，但對(duì)民眾日常生活影響較大。《指引》是一個(gè)行業(yè)自律辦法，正式發(fā)布后對(duì)南京洗滌消費(fèi)爭議解決具有重要的價(jià)值，明確細(xì)化了消費(fèi)者和服務(wù)者的權(quán)利義務(wù)，讓消費(fèi)者可以明明白白消費(fèi)，讓服務(wù)提供者明確服務(wù)方式和限制。

《指引》中的條款主要規(guī)定了經(jīng)營者行為規(guī)范和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、經(jīng)營者免責(zé)條款以及出現(xiàn)洗滌爭議后具體的救濟(jì)途徑和處理方式，是在市場監(jiān)管局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、專業(yè)律師、行業(yè)專家、行業(yè)協(xié)會(huì)等多方主體根據(jù)專業(yè)知識(shí)、行業(yè)現(xiàn)狀多次研討后形成的。其中的義務(wù)條款、免責(zé)條款、賠付條款等都非常具體明確，易懂可執(zhí)行，對(duì)經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)要求更高。 記者 朱蓉