在全球一體化逐步加大的背景下，通過海外留學(xué)提升學(xué)歷、提升閱歷、磨礪自我、鍛煉語言已經(jīng)成為不少國人的“另一種選擇”。然而，合同文本不規(guī)范、退費難、投訴無門、機(jī)構(gòu)卷錢跑路等諸多問題成為留學(xué)咨詢消費侵權(quán)中的幾大“頑疾”。

留學(xué)中介市場仍待規(guī)范

以江蘇省為例，作為我國的教育大省，2021年省內(nèi)總出國留學(xué)人數(shù)約為4.5萬人；作為省會城市，截至2021年末，南京擁有常住人口942.34萬人，2所985大學(xué)，6所211大學(xué)，20多所本科院校，研究生出國留學(xué)人數(shù)僅次于北京和上海，在全國（大陸）所有城市中位列第三。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，截至2022年4月，南京的國際化學(xué)校已達(dá)45所。

由于大多數(shù)自費出國的家庭選擇中介作為其了解留學(xué)信息的渠道，加之留學(xué)低齡化現(xiàn)象越來越明顯，市場對留學(xué)中介的要求越來越高。然而，留學(xué)中介市場存在廣泛的信息不對稱情況，在高額利潤誘導(dǎo)下，發(fā)布虛假信息騙取消費者信任，打著專業(yè)機(jī)構(gòu)幌子亂收費、偽造材料等行為也在嚴(yán)重地擾亂留學(xué)中介市場秩序，使得整個行業(yè)毀譽(yù)參半，嚴(yán)重影響資質(zhì)優(yōu)良的正規(guī)企業(yè)合法經(jīng)營。

近日，南京市消協(xié)發(fā)布《留學(xué)市場服務(wù)現(xiàn)狀研究及滿意度提升專項調(diào)查報告》，《報告》顯示，合同文本不規(guī)范、退費難、投訴無門、機(jī)構(gòu)卷錢跑路等諸多問題成為留學(xué)咨詢消費侵權(quán)中的幾大“頑疾”。

服務(wù)內(nèi)容與收費不匹配成主要問題

隨著國內(nèi)外防疫政策的逐步放開，2022年留學(xué)行業(yè)已經(jīng)逐漸回升到2019年的水平。美國仍是留學(xué)目的地的首選，占比達(dá)到22%，英國、加拿大及澳大利亞等國家也是熱門留學(xué)目的地。此外，鄰近地區(qū)如新加坡、中國香港、日本等比例也有所上升。專業(yè)方面，經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)的占比最高。

對于留學(xué)機(jī)構(gòu)的需求方面，不少受訪對象表示，留學(xué)機(jī)構(gòu)在家長和學(xué)生群體的口碑、服務(wù)質(zhì)量是最重要的考量因素，最主要的障礙是無法全面了解機(jī)構(gòu)信息、擔(dān)心機(jī)構(gòu)的品質(zhì)、口碑、服務(wù)無法達(dá)到預(yù)期的效果。

而對于機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容，超五成的潛在人群期望留學(xué)機(jī)構(gòu)提供“代辦入學(xué)申請”“院校、專業(yè)規(guī)劃”“語言培訓(xùn)”，希望機(jī)構(gòu)協(xié)助辦理簽證等材料準(zhǔn)備、提供留學(xué)時學(xué)習(xí)指導(dǎo)以及協(xié)助租房。此外，背景提升服務(wù)及文書潤色幫助也是不少受訪對象關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容。

調(diào)查結(jié)果顯示，目標(biāo)人群中在機(jī)構(gòu)的總花費集中分布在2萬元-15萬元之間，其中10萬元-15萬元和3萬元-5萬元選擇的人數(shù)最多，其中美國所需要的中介費用大部分在20萬元-30萬元之間。

而機(jī)構(gòu)存在文書套模板缺乏個性化、服務(wù)內(nèi)容不全面、收費太高成為此次調(diào)查中潛在人群反映最多的問題類型。

按照服務(wù)進(jìn)度明確退費條款

6月中旬，南京市消協(xié)與南京市規(guī)模較大的13家出國留學(xué)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行了座談，旨在推動行業(yè)自律，能建立一個行業(yè)協(xié)會或者共同發(fā)布行業(yè)誠信公約，并對現(xiàn)有的合同和收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化和規(guī)范。

對于此次座談會，參會代表普遍表示支持，有機(jī)構(gòu)在會后給出了具體的措施意見：1、對外宣傳物料，重點是留學(xué)指導(dǎo)手冊進(jìn)行改版，思路是引導(dǎo)客戶理性留學(xué)，傳達(dá)準(zhǔn)確的留學(xué)信息；2、所有留學(xué)服務(wù)產(chǎn)品制作明確的收費價格，客戶咨詢時要求必須出示，做到價格公開透明；3、留學(xué)服務(wù)合同進(jìn)行修改，按照中消協(xié)留學(xué)消費合同指導(dǎo)意見進(jìn)行修改，重點需要按照服務(wù)進(jìn)度明確退費條款，盡最大可能減少留學(xué)咨詢消費糾紛。

對此，南京市消協(xié)表示，大學(xué)排名是留學(xué)機(jī)構(gòu)給家長推薦目標(biāo)院校的重要依據(jù)，但排名不是唯一標(biāo)準(zhǔn)。除了綜合排名還可以參考細(xì)化指標(biāo)排名如專業(yè)排名、就業(yè)力排名等。另一方面留學(xué)機(jī)構(gòu)也不應(yīng)僅按照大學(xué)的排名給家長推薦學(xué)校，而是根據(jù)學(xué)生和家長的需求去推薦，比如就業(yè)率、學(xué)校氛圍、學(xué)術(shù)資源、項目數(shù)量、校友資源等。

根據(jù)暗訪的結(jié)果，部分留學(xué)機(jī)構(gòu)會主動推薦消費者報名預(yù)科去國外上高三，服務(wù)時間截至國外安頓好。通過和行業(yè)專家探討發(fā)現(xiàn)，純語言的預(yù)科內(nèi)容也可以在國內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)，機(jī)構(gòu)在推薦預(yù)科時應(yīng)講解清楚包含的服務(wù)內(nèi)容，同時應(yīng)該拿出數(shù)據(jù)告知上預(yù)科畢業(yè)的比例。

想要順利留學(xué)海外名校，除了硬實力如學(xué)習(xí)成績和標(biāo)話考試成績外，還可以通過提升軟實力如學(xué)術(shù)背景、實踐經(jīng)驗、活動經(jīng)歷和研究經(jīng)歷等等來提升競爭力。國際學(xué)校、國際班組織的校內(nèi)活動基本能滿足大部分學(xué)校的背景要求。

此外，六成左右受訪機(jī)構(gòu)表示會提供簽證、接機(jī)、租房、轉(zhuǎn)專業(yè)、補(bǔ)課等附加服務(wù)，也會有一些相應(yīng)內(nèi)部或者外部的信息提供給學(xué)生；另外，四成受訪機(jī)構(gòu)表示僅會根據(jù)人情熟識度解答相關(guān)問題。專家建議所有承諾應(yīng)該以附加條件形式或者直接以合同條款呈現(xiàn)。

記者 朱蓉