電商平臺的競爭日趨激烈，雖然傳統意義上的“雙十一”還未正式開始，但各大商家已紛紛“搶跑”，陸續于10月中下旬開始了促銷活動。在各路滿減、直降、補貼的活動中，不少消費者享受到了價格的優惠，但也有不少消費者表示“與價格的折扣相比，購物體驗遭遇了更多的‘打折’”，而關于虛假廣告、質量問題、拖延發貨等消費問題也頻頻出現。

付款后卻被告知無貨

11月2日，消費者田女士在某電商平臺購買了一件男士翻領衫，折后價163元。物流信息顯示，商品在下單后已匹配到倉庫，并預計于11月4日送達。

等待了數日后，田女士仍未收到商品，聯系平臺客服后卻被告知“有貨，但質檢不過關”。而當田女士要求對方提供商品圖片時對方卻無法提供。此后，客服表示可以贈送30元代金券以表歉意，但需要田女士自行申請取消訂單。在遭到田女士明確拒絕后，客服再度表示將贈送的代金券金額增加至50元。

田女士對于客服的處理方案表示不認同，要求平臺按照約定發貨，或者按照欺詐銷售的處罰規定退一賠三。而在田女士提出訴求后，平臺客服卻在未經田女士同意的情況下將訂單做了退款處理。

“商品訂單也屬于合同，完成付款后商家就應按約定發貨。”田女士對《大眾證券報》記者表示，“現在這件商品已經漲價，退款不足以補償我的損失，也耽誤了我在別的平臺以優惠價格購買該商品的機會。”

就田女士的購物遭遇，記者9日致電該電商平臺，平臺回復表示：1、經核實，客戶于11月2日下單購買商品，客戶下單后，訂單進度顯示為“正在處理中”。由于該訂單是由品牌直接發貨的訂單，需要進一步推送至品牌處理，因此，訂單進度下一步顯示為“已成功匹配到倉庫”，并未顯示發貨狀態。

2、11月4日晚，品牌向平臺反饋經檢查發現庫存商品有瑕疵，無法發貨。本著對客戶負責的態度，我們再次與品牌協商有無機會補貨、調貨處理，在確認品牌同款商品近期內沒有完好商品可發出的情況下，我們向客戶誠意致歉，希望與客戶協商建議取消訂單，并愿意承擔責任，將提供一定的心意補貼作為彌補。在溝通多次后，無奈為客戶取消了訂單。

熱點投訴居高不下

除了付款后出現無貨的情況產生的投訴，全國12315平臺統計數據顯示，10月13日至11月9日，伴隨著商家促銷活動的逐漸展開，12315平臺接到的消費者投訴量明顯增多。

投訴的熱點主要包括虛假廣告、不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明、其他質量問題、市場調節價問題、無故拖延、無理拒絕履行三包義務、其他售后服務問題、發布或者利用虛假信息，誘人訂立合同、虛假宣傳、經營者拒不履行合同約定、不按約定履行送貨或安裝義務等問題，其中其他售后服務問題、不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明兩大投訴熱點的投訴量分別達到18517條和17612條，環比增加了15%和33%。

而在投訴熱點商品服務中，計算機整機、移動電話及配件、健身服務、家用小電器產品、技能培訓服務、非特殊用途化妝品、兒童玩具、非經營性互聯網服務、零售服務、家具品類成為熱點投訴商品類別，其中移動電話及配件類別投訴量高居榜首，達到29034件，環比增長26.84%；而圍繞計算機整機產生的投訴量則環比增加了91.26%。此外，關于健身服務、家用小電器產品、技能培訓服務、非特殊用途化妝品的投訴量環比均明顯增加。

消協提醒消費者及時維權

為切實保護消費者的合法權益，南京市消協近日發布消費提示，從多個方面為消費者支招，避免“踩雷”。

一、針對“雙十一”期間下單頻繁容易遺忘的情況，消協建議消費者對購買過的商品或服務做好備忘，一旦發現問題可以及時維權。

二、建議消費者在收到快遞后，第一時間進行驗收，如果發現問題，現場拍照保留證據并上傳售后服務；在商品或服務使用一段時間后，再給予客觀評價。對于不少商品會隨快遞夾帶好評返現小卡片的行為，消協提醒消費者在保護自身合法權益的同時，給其它消費者分享真正優質的信息。

三、注意帶有“廣告”標志的鏈接，理性選購商品或服務。根據《互聯網廣告管理辦法》第九條規定，除法律、行政法規禁止發布或者變相發布廣告的情形外，通過知識介紹、體驗分享、消費測評等形式推銷商品或者服務，并附加購物鏈接等購買方式的，廣告發布者應當顯著標明“廣告”。

四、伴隨著金價上漲，近期網上涌現出不少“理財小金豆”的店鋪。這些商鋪往往銷售產品單一，成交量有限，折后每克金價僅360元左右，遠低于市場金價。專業檢測儀器檢測結果顯示，這些金豆含金量僅為55%左右。消協提醒消費者，購買小金豆等其它貴金屬商品時，盡量選擇經營時間較長的知名品牌商鋪，收到商品后及時檢測，一旦發現問題盡早與平臺售后聯系。

此外，消協提醒廣大消費者，網上購物并不是所有商品享受“七天無理由”退貨，要關注店鋪公告和特殊約定。線上購買商品時，可截屏保留廣告承諾和聊天記錄。一旦發現問題與平臺協商無果，及時撥打12315，也可通過法律途徑維護自己的合法權益。

記者 朱蓉

圖為全國12315消費投訴信息公示平臺10月13日-11月9日熱點投訴