近日，淘寶、京東相繼修改售后服務規則，正式加入“僅退款”的條款。至此，淘寶、京東、拼多多三家頭部電商均正式將“僅退款”服務條款納入提升消費者體驗、增強競爭力的重要指標。業內人士認為，此舉是對消費者權益保護的巨大推動，更意味著平臺由此進入競爭市場的深水區。

 三大電商集齊“僅退款”指標提升消費體驗

12月25日，淘寶發布《關于變更淘寶平臺爭議處理規則的公示通知》，對多項爭議處理規則進行修訂，其中包括備受消費者關注的“僅退款”規定。根據規定，淘寶將基于平臺自身大數據能力，通過多項指標進行綜合評估后，對買家發起符合相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

上述規則具體核心包括三條：1、新增淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規則依據；2、針對賣家存在延遲發貨、強制發貨的且未經買家同意的情形，補充錢款處理方向規則依據；3、新增針對支持7天無理由退貨或經平臺判定可支持買家拒收的商品，針對買家已拒簽成功的，支持退款處理的條款。上述規則變更于12月26日正式生效。 

次日，京東宣布，對《售后服務管理規則》及《交易糾紛處理總則》進行修訂。根據修訂后的規則，商家交付給消費者的商品存在大量劣質、描述不符、包裹異常等問題情況下，京東根據消費者的反饋、投訴、舉報，可結合大數據對商家的交易行為、交易模式、賬號歷史記錄等多個維度綜合判斷后，有權決定是否同意消費者在申請退換貨后執行僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環節的僅退款或退貨退款。

至此，拼多多、淘寶、京東三大頭部電商在“僅退款”這一提升消費者體驗的項目上均完成了“上大分”。

 新規之下有人歡喜有人愁

對于上述規則的修訂，不少消費者表示“真香”。消費者張女士告訴《大眾證券報》記者：“以前遇到商品質量存在問題的，往往需要耗費大量精力與商家進行扯皮。有些便宜的商品因為嫌退貨麻煩，所以只能自己認了。有些賣家雖然同意僅退款，但會將留下好評作為交換條件。這些購物體驗都讓人感覺非常不好。”

不過，對于這一規則的修訂，從事電商運營的G先生告訴本報記者：“之前基于運費等成本的考量，商家會有少部分主動‘僅退款’的處理，現在比例明顯增加了。‘僅退款’的損失基本上都是商家自己承擔，由此帶來的損失不會算在產品成本里面，而是算在其他推廣支出里。雖然‘僅退款’再多也不會提高售價，但會帶來推廣費用的預算增加，進一步減少商家利潤。”

G先生表示：“平臺間為了競爭，將商家的利潤拿來做讓利籌碼。現在是買方市場，商家只能通過價格戰近身肉搏，利潤被進一步壓低。”

 “僅退款”不等同于白送

京東一內部人士向本報記者透露，京東自營自2014年就推出了“僅退款”服務，并一直沿用至今。這次修訂有關售后和糾紛處理規則，是進一步將“僅退款”從京東自營延伸到對入駐京東的商家讓用戶在京東上實現更加全面廣泛的無憂購物。

對于商家的擔憂，記者注意到，多家平臺的“僅退款”并不屬于“無條件”的規則，而是帶有明確限制條件。

京東修改后的規則中提到，京東執行后會向商家后臺系統推送消息。若商家對消費者反饋的問題存在異議，可在收到系統推送消息之日起7個自然日內提供有效證據進行申訴，過期將無法進行申訴處理。京東在收到商家提起的申訴后，審核商家提交的申訴材料并反饋相應處理結果；申訴環節商家需提交的有效證據及平臺申訴處理標準參考《京東開放平臺交易糾紛處理總則》；京東有權根據商家過往的申訴行為決定是否向商家提供申訴權利。

而淘寶亦為商家提供了申訴通道。G先生告訴本報記者：“買家申請僅退款后商家可以拒絕，拒絕之后買家要求平臺介入，平臺介入后就是申訴和判定。其實還是要看判定，平臺一直都有申訴規則，只是消費者申請‘僅退款’成功的幾率更大了。”

 規則修訂的一小步 消費者權益保護的一大步

對此次引發消費者關注的“僅退款”規則修訂，上述從事電商運營的G先生認為：“規則其實沒有太大變化，改變的是平臺對客戶的態度，平臺現在更傾向于客戶端了。”

而在專業人士看來，此次規則的修訂對于消費者權益保護和平臺競爭門檻的推動意義更大。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受《大眾證券報》記者采訪時表示：“雖然‘僅退款’并沒有寫到協議中，但在以往的實踐中是大量存在的。尤其是生鮮類商品，按照《電子商務法》的規定，出現質量問題，需要商家來承擔運費的情況下，寄回去的意義不大。所以僅從成本方面考慮，實際不能算是對商家不友好，這是商家自己的選擇。只要市場正常競爭，這種‘僅退款’的情況便會存在。”

朱巍認為：“平臺相繼將‘僅退款’明確寫入規則，對消費者權益保護一定是個巨大的推動，另一方面也提高了商家競爭的門檻。只有小平臺才會考慮到運營的費用增加問題，大平臺考慮的是獲客和用戶黏度。平臺由此進入競爭市場的深水區。”

而除了淘寶、京東、拼多多三大平臺，記者注意到，9月21日，抖音電商在更新后的《商家售后服務管理規范》中增加了如下規則：商家“商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。”記者 朱蓉