近日，淘寶、京東相繼修改售后服務(wù)規(guī)則，正式加入“僅退款”的條款。至此，淘寶、京東、拼多多三家頭部電商均正式將“僅退款”服務(wù)條款納入提升消費(fèi)者體驗(yàn)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此舉是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的巨大推動(dòng)，更意味著平臺(tái)由此進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的深水區(qū)。

 三大電商集齊“僅退款”指標(biāo)提升消費(fèi)體驗(yàn)

12月25日，淘寶發(fā)布《關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知》，對(duì)多項(xiàng)爭(zhēng)議處理規(guī)則進(jìn)行修訂，其中包括備受消費(fèi)者關(guān)注的“僅退款”規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，淘寶將基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，通過多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估后，對(duì)買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

上述規(guī)則具體核心包括三條：1、新增淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)；2、針對(duì)賣家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形，補(bǔ)充錢款處理方向規(guī)則依據(jù)；3、新增針對(duì)支持7天無理由退貨或經(jīng)平臺(tái)判定可支持買家拒收的商品，針對(duì)買家已拒簽成功的，支持退款處理的條款。上述規(guī)則變更于12月26日正式生效。 

次日，京東宣布，對(duì)《售后服務(wù)管理規(guī)則》及《交易糾紛處理總則》進(jìn)行修訂。根據(jù)修訂后的規(guī)則，商家交付給消費(fèi)者的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問題情況下，京東根據(jù)消費(fèi)者的反饋、投訴、舉報(bào)，可結(jié)合大數(shù)據(jù)對(duì)商家的交易行為、交易模式、賬號(hào)歷史記錄等多個(gè)維度綜合判斷后，有權(quán)決定是否同意消費(fèi)者在申請(qǐng)退換貨后執(zhí)行僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環(huán)節(jié)的僅退款或退貨退款。

至此，拼多多、淘寶、京東三大頭部電商在“僅退款”這一提升消費(fèi)者體驗(yàn)的項(xiàng)目上均完成了“上大分”。

 新規(guī)之下有人歡喜有人愁

對(duì)于上述規(guī)則的修訂，不少消費(fèi)者表示“真香”。消費(fèi)者張女士告訴《大眾證券報(bào)》記者：“以前遇到商品質(zhì)量存在問題的，往往需要耗費(fèi)大量精力與商家進(jìn)行扯皮。有些便宜的商品因?yàn)橄油素浡闊灾荒茏约赫J(rèn)了。有些賣家雖然同意僅退款，但會(huì)將留下好評(píng)作為交換條件。這些購物體驗(yàn)都讓人感覺非常不好。”

不過，對(duì)于這一規(guī)則的修訂，從事電商運(yùn)營(yíng)的G先生告訴本報(bào)記者：“之前基于運(yùn)費(fèi)等成本的考量，商家會(huì)有少部分主動(dòng)‘僅退款’的處理，現(xiàn)在比例明顯增加了。‘僅退款’的損失基本上都是商家自己承擔(dān)，由此帶來的損失不會(huì)算在產(chǎn)品成本里面，而是算在其他推廣支出里。雖然‘僅退款’再多也不會(huì)提高售價(jià)，但會(huì)帶來推廣費(fèi)用的預(yù)算增加，進(jìn)一步減少商家利潤(rùn)。”

G先生表示：“平臺(tái)間為了競(jìng)爭(zhēng)，將商家的利潤(rùn)拿來做讓利籌碼。現(xiàn)在是買方市場(chǎng)，商家只能通過價(jià)格戰(zhàn)近身肉搏，利潤(rùn)被進(jìn)一步壓低。”

 “僅退款”不等同于白送

京東一內(nèi)部人士向本報(bào)記者透露，京東自營(yíng)自2014年就推出了“僅退款”服務(wù)，并一直沿用至今。這次修訂有關(guān)售后和糾紛處理規(guī)則，是進(jìn)一步將“僅退款”從京東自營(yíng)延伸到對(duì)入駐京東的商家讓用戶在京東上實(shí)現(xiàn)更加全面廣泛的無憂購物。

對(duì)于商家的擔(dān)憂，記者注意到，多家平臺(tái)的“僅退款”并不屬于“無條件”的規(guī)則，而是帶有明確限制條件。

京東修改后的規(guī)則中提到，京東執(zhí)行后會(huì)向商家后臺(tái)系統(tǒng)推送消息。若商家對(duì)消費(fèi)者反饋的問題存在異議，可在收到系統(tǒng)推送消息之日起7個(gè)自然日內(nèi)提供有效證據(jù)進(jìn)行申訴，過期將無法進(jìn)行申訴處理。京東在收到商家提起的申訴后，審核商家提交的申訴材料并反饋相應(yīng)處理結(jié)果；申訴環(huán)節(jié)商家需提交的有效證據(jù)及平臺(tái)申訴處理標(biāo)準(zhǔn)參考《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》；京東有權(quán)根據(jù)商家過往的申訴行為決定是否向商家提供申訴權(quán)利。

而淘寶亦為商家提供了申訴通道。G先生告訴本報(bào)記者：“買家申請(qǐng)僅退款后商家可以拒絕，拒絕之后買家要求平臺(tái)介入，平臺(tái)介入后就是申訴和判定。其實(shí)還是要看判定，平臺(tái)一直都有申訴規(guī)則，只是消費(fèi)者申請(qǐng)‘僅退款’成功的幾率更大了。”

 規(guī)則修訂的一小步 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一大步

對(duì)此次引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注的“僅退款”規(guī)則修訂，上述從事電商運(yùn)營(yíng)的G先生認(rèn)為：“規(guī)則其實(shí)沒有太大變化，改變的是平臺(tái)對(duì)客戶的態(tài)度，平臺(tái)現(xiàn)在更傾向于客戶端了。”

而在專業(yè)人士看來，此次規(guī)則的修訂對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)門檻的推動(dòng)意義更大。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《大眾證券報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“雖然‘僅退款’并沒有寫到協(xié)議中，但在以往的實(shí)踐中是大量存在的。尤其是生鮮類商品，按照《電子商務(wù)法》的規(guī)定，出現(xiàn)質(zhì)量問題，需要商家來承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的情況下，寄回去的意義不大。所以僅從成本方面考慮，實(shí)際不能算是對(duì)商家不友好，這是商家自己的選擇。只要市場(chǎng)正常競(jìng)爭(zhēng)，這種‘僅退款’的情況便會(huì)存在。”

朱巍認(rèn)為：“平臺(tái)相繼將‘僅退款’明確寫入規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一定是個(gè)巨大的推動(dòng)，另一方面也提高了商家競(jìng)爭(zhēng)的門檻。只有小平臺(tái)才會(huì)考慮到運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用增加問題，大平臺(tái)考慮的是獲客和用戶黏度。平臺(tái)由此進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的深水區(qū)。”

而除了淘寶、京東、拼多多三大平臺(tái)，記者注意到，9月21日，抖音電商在更新后的《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中增加了如下規(guī)則：商家“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除。”記者 朱蓉