3月15日，南京市消協發布《2023年度南京市消費維權十大案例》及《2023年度南京市市場監管系統投訴舉報十大熱點》，新買的寶馬車連續出現故障、高價定制的家具貨不對板等投訴被列為典型案例;食品餐飲類、家用電器類、家居用品類位列三大投訴舉報熱點問題。

全屋定制貨不對板卻遭退換難

2023年10月，消費者楊女士向南京消協投訴稱，其前期在家裝公司以近30萬元購買了全屋定制服務。商品交付后，楊女士卻發現沙發、衣柜、床等外表上存在瑕疵，有貨不對板的情況，不符合其定制時要求。在楊女士提出退貨后，商家卻以“全屋定制產品安裝完成后不能退貨”為由拒絕。

消協工作人員在受理投訴后，逐一對照合同、設計圖、衣柜的實際尺寸，發現該家裝公司所制作的家具確實存在不符合定制要求的情況，在工作人員的釋理勸解下，雙方最終達成一致，由商家辦理6件調貨、10件退貨，為訴求人挽回經濟損失12萬元。

《江蘇省消費者權益保護條例》第八條規定，經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的質量、計量、價格、售后服務、民事責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務應當與許諾相一致。《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

消協表示，消費者在選擇購買“全屋定制”時，盡可能選擇信譽較好的品牌和商家。在合同簽訂前，將家具的材料、顏色、尺寸、規格、計價方式、交付時間、質保期限、售后服務標準及違約責任等內容細化并寫到合同中。如發現條款有顯失公平的內容，要及時提出，并留存好相關證據，以便后期維權。

寶馬汽車三包期內故障頻發

2023年5月，南京市江寧區消協接到消費者毛女士投訴：其于2022年12月在4S店購買了一輛寶馬ix3汽車，自2023年3月8日起，車輛陸續出現DSC報警、方向盤抱死、自動駐車失靈等諸多問題。4S店表示僅能提供在質保期內免費維修的服務。

工作人員接到投訴后，聯系雙方進行多次調解。調查結果顯示，4S店累計維修時長超過了30天，根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十四條，“……因質量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質量問題累計修理超過4次的”，4S店應當更換或者退貨。經多次調解，4S店最終同意退車。

消協表示，在本案中，消協支持消費者向4S店主張退車依據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》有關更換或退貨的條款，明確了4S店的責任，加速化解了新車質量糾紛，保護了消費者的合法權益。

食品餐飲問題投訴量最高

除了上述典型維權案例，《大眾證券報》記者從南京消協方面了解到，2023年，南京市在全國12315平臺共接收市場監管領域各類社會訴求64.08萬件，同比上升7.35%。消費者投訴舉報的熱點問題主要集中在食品餐飲類、家用電器類、家居用品類、文娛體育類、住宿服務類、服裝鞋帽類、通訊產品類、計算機產品類、交通工具類以及化妝品類10個方面。

其中，食品餐飲類的投訴主要包括有異物、變質、過期、食用后身體不適等質量問題;部分經營場所未明碼標價、低標高結、缺斤少兩;網購食品、外賣未按約定送達。家用電器類的投訴主要包括電器存在使用故障、不提供或拖延提供三包服務、不按約定時間上門安裝電器、安裝時加收費用、退費遲遲不到賬等。此外，住宿服務類方面，網絡預訂酒店無法正常入住、未入住提前申請退房被拒、房間內臟亂等成為主要投訴內容。

對此，南京市消協表示，2024年，全市市場監管系統將緊緊圍繞高質量發展工作要求，貫徹中消協年度消費者權益保護主題，做好消費者投訴舉報的接收辦理工作，切實維護消費者合法權益，保障市場公平交易，提振消費信心，努力為消費者營造更加安全放心的消費環境。

記者 朱蓉