在信息爆炸與決策焦慮并存的時代，買房作為人生中的重大決策，往往始于一次簡單的線上咨詢。當用戶在房產APP中詢問“首付多少?”“學區(qū)如何?”時，他們期待的不僅是答案，更是專業(yè)、高效、值得信賴的服務體驗。然而，長期以來，線上咨詢中存在響應慢、專業(yè)度參差、溝通低效等問題，“問了半天沒重點”“找不到對的人”成為許多購房者的共同困擾。為破解這一行業(yè)痛點，提升消費者線上咨詢服務體驗，貝殼找房南京站正式推出“優(yōu)質咨詢師”認證體系，通過嚴格標準篩選服務標桿，以精細化管理推動服務升級，讓每一次IM對話(線上即時通訊)都成為通往安心置業(yè)的堅實臺階。

一眼識別靠譜經(jīng)紀人：“優(yōu)質咨詢師”成為“安心標簽”

對于大多數(shù)人而言，如何在平臺連接的海量經(jīng)紀人中找到“對的人”，曾是一件耗時又耗力的事。“優(yōu)質咨詢師”的出現(xiàn)，有了簡單直接的解法。當消費者在貝殼APP上向經(jīng)紀人發(fā)起IM聊天時，只需看一眼聊天頁面頂欄，在經(jīng)紀人姓名右側，如果有醒目的“優(yōu)質咨詢師”標簽，則意味著對方是經(jīng)由平臺一套嚴格、量化標準認證通過的“咨詢專家”。這一標簽不僅是對經(jīng)紀人服務能力的權威背書，更成為消費者甄別優(yōu)質服務的“信任過濾器”，幫助用戶從咨詢起點就避開低效溝通，精準鎖定高效、專業(yè)的房產顧問，大幅降低選擇成本。

三大硬核標準：定義房產咨詢服務的“專業(yè)底線”

據(jù)了解，“優(yōu)質咨詢師”的認證，是一套有明確指標、量化考核、保障服務質量的硬核體系。每一位獲得“優(yōu)質咨詢師”標簽的經(jīng)紀人，都必須經(jīng)過三大維度的嚴格篩選，這既是對經(jīng)紀人的高標準要求，更是對消費者的“服務承諾”。

首先是“服務兜底”，這要求經(jīng)紀人近90天內無有責投訴、無差評。這意味著，能成為“優(yōu)質咨詢師”的經(jīng)紀人，不僅有專業(yè)的服務能力，更有良好的服務口碑。房產交易涉及金額大、周期長，消費者最怕遇到“不負責任”的情況，而“無投訴、無差評”的標準，從源頭為消費者篩選出“靠譜、負責”的經(jīng)紀人，讓咨詢服務從一開始就建立在“放心”的基礎上。

其次是“極速響應”，認證標準是近90天首輪響應23秒內、城市排名前30%，且近30天IM會話響應時長超3分鐘的會話數(shù)不超過3個。貝殼用“23秒”這個具體的時間指標，要求經(jīng)紀人“秒回”消費者的需求，用“超3分鐘響應不超過3次”的嚴格限制，杜絕“拖延回復”的情況。

最后是“耐心服務”，這要求經(jīng)紀人近30天內在一次對話中向消費者獲取聯(lián)系方式3次以上的會話數(shù)不超過3個。房產咨詢涉及很多細節(jié)，消費者需要反復確認、多次追問，而“耐心”正是專業(yè)服務者需要具備的素質。該標準篩選出的是“主動服務、善于溝通”的經(jīng)紀人，鼓勵經(jīng)紀人關注服務的細節(jié)與溫度，避免過度索取聯(lián)系方式打斷咨詢流程，打造順暢、舒心、以用戶為中心的溝通體驗。

這三大標準，從“信任”“效率”“體驗”三個維度，為房產咨詢服務劃定了“專業(yè)底線”，也讓“優(yōu)質咨詢師”的標簽更有分量、更值得信賴。

讓每一次咨詢，都成為安心置業(yè)的開始

“買房不僅是交易一套房產，更是選擇一種生活。在這個過程中，每一次咨詢、每一次溝通，都承載著消費者對未來生活的期待。我們相信，好的服務能降低決策成本，更能傳遞溫度。”貝殼找房南京城市總經(jīng)理邵濤表示，“‘優(yōu)質咨詢師’的推出，不僅是對優(yōu)秀經(jīng)紀人服務能力的檢驗與認證，也是我們對‘客戶至上’價值觀的又一次深化實踐。”

據(jù)介紹，貝殼南京站推出“優(yōu)質咨詢師”認證體系后，每月將對平臺連接的全市經(jīng)紀人進行滾動式認證，平均每月有超過1500名經(jīng)紀人憑借卓越的服務表現(xiàn)通過認證，獲得“優(yōu)質咨詢師”標簽。

作為科技驅動的一站式新居住服務平臺，貝殼自“一體三翼”戰(zhàn)略提出以來，不斷通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術創(chuàng)新和精細化運營優(yōu)化居住服務流程，完善服務體驗，提高客戶滿意度。貝殼相信，好的服務者是承載好的技術和工具、重塑服務價值的核心載體。未來，“優(yōu)質咨詢師”將成為消費者房產交易路上的重要引路者。倪曉