房產(chǎn)交易是關(guān)系民生的重要議題，為提升居民住房消費信心、促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，9月，貝殼正式發(fā)布“真保障”全流程服務(wù)保障體系（下稱“真保障”）。該體系涵蓋“真實房源、房款安全、傭金可退、隱私保護(hù)、質(zhì)量補償”等重點環(huán)節(jié)，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、可執(zhí)行、可賠付的保障體系，為消費者提供交易全流程的服務(wù)保障，讓房產(chǎn)交易雙方都能省心和安心。

從“真房源”到“真保障”：“真”字打底，護(hù)航交易全流程

早在2011年，鏈家（貝殼前身）就率先提出“真房源”，用真實存在、真實在售、真實價格和真實圖片的標(biāo)準(zhǔn)，直擊虛假房源這一行業(yè)頑疾，并通過樓盤字典等能力建設(shè)，逐步建立起用戶的基本信任，“真房源”也逐漸成為行業(yè)共識。

但隨著交易規(guī)模擴(kuò)大和消費者需求升級，風(fēng)險早已不止于房源真?zhèn)巍姆靠钪Ц兜胶贤募s，從物業(yè)交割到房屋質(zhì)量，消費者依舊可能面臨不確定性。此外，近年來全國住房交易中二手房占比不斷提升，房地產(chǎn)市場邁入“存量時代”，消費者購房更理性、更重視安全感，除了對居住本身的品質(zhì)需求更高，也對服務(wù)的品質(zhì)提出了更高要求。品質(zhì)服務(wù)，成為順應(yīng)時代需求，推動行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。

貝殼“真保障”恰恰是對這一趨勢的正面回應(yīng)。“真保障”共包含35項服務(wù)承諾，包括6項平臺級承諾和29項品牌級承諾。其中，平臺級承諾由貝殼平臺發(fā)起并做基礎(chǔ)能力建設(shè)，聯(lián)合平臺合作的經(jīng)紀(jì)品牌共同為消費者提供保障。目前，“真實房源，假一賠百元”“交易不成，傭金無理由退”“物業(yè)欠費，損失先行墊付”3項承諾已在全國范圍內(nèi)上線；“房款安全，平臺兜底”“漏水披露，損失補償”“免電話營銷，擾一賠百元”3項承諾已在部分城市上線并逐城推進(jìn)。最終，這些承諾與各地品牌級服務(wù)承諾相結(jié)合，構(gòu)建出覆蓋更廣的保障網(wǎng)絡(luò)。

在南京，“真保障”包含5項平臺級承諾（真實房源假必賠、交易不成退傭金、物業(yè)欠費先墊付、房屋漏水補損失以及標(biāo)準(zhǔn)都做到房款平臺保）和7項品牌級承諾。據(jù)悉，從2018年到2025年8月，貝殼南京站聯(lián)合新經(jīng)紀(jì)品牌累計投入的服務(wù)承諾保障金超過1.97億元，月度服務(wù)承諾履約率穩(wěn)定在99%。

為確保各項承諾能夠有效被執(zhí)行，貝殼通過“1套標(biāo)準(zhǔn)+2個能力+1億元保障金”的執(zhí)行機制：將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障梳理為清晰規(guī)范的流程，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。在此基礎(chǔ)上，依托大數(shù)據(jù)、樓盤字典和AI模型等科技手段來控制流程識別風(fēng)險，同時通過培訓(xùn)、監(jiān)督和考核機制，確保標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程被有效執(zhí)行；最后，貝殼設(shè)立的1億元“先C后B”專項保障金作為兜底，確保消費者在合規(guī)交易遭遇損失時，能夠得到快速賠付。據(jù)悉，從2001年到2025年8月，貝殼平臺服務(wù)承諾已累計退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。

一個個案例也驗證了“真保障”的兌現(xiàn)力。比如，今年6月，客戶李女士（化名）與業(yè)主許先生（化名）在貝殼南京麒麟簽約中心簽署了房屋買賣合同并依約向業(yè)主支付了5萬元定金，約定業(yè)主須在8月1日前結(jié)清房屋按揭貸款并注銷抵押。7月中旬，業(yè)主突然失聯(lián)，經(jīng)紀(jì)人第一時間反饋至平臺。平臺一邊繼續(xù)通過各種途徑嘗試與業(yè)主取得聯(lián)系，一邊保留違約證據(jù)著手提前制定兜底預(yù)案。8月1日，在明確業(yè)主已構(gòu)成根本違約后，平臺按照此前已制定的兜底預(yù)案，提前為李女士墊付了5萬元定金損失，同時全力協(xié)助李女士通過司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益。這是自貝殼推出“房款安全平臺兜底”服務(wù)承諾后全國第一起定金賠付案例。基于對風(fēng)險的深入了解以及對消費者權(quán)益的堅定保護(hù)，貝殼堅持在資金安全領(lǐng)域不斷探索和完善，努力為每一筆交易提供更可靠的安全守護(hù)。

不變的真心：對服務(wù)者好，幫助服務(wù)者對消費者好

從“真房源”到“真保障”，貝殼始終圍繞“真”字做加法。“真房源”回應(yīng)了市場對信息真實性的迫切需求，而“真保障”進(jìn)一步滿足了用戶對全流程安全的期待，并讓服務(wù)者服務(wù)更有底氣。這種底氣，離不開平臺的持續(xù)賦能。

在行業(yè)深度調(diào)整期，貝殼堅持長期主義，通過機制建設(shè)、平臺賦能等舉措，為門店和經(jīng)紀(jì)人減壓增效，讓服務(wù)者能更專注于專業(yè)服務(wù)。同時，貝殼持續(xù)推進(jìn)“先C后B、賠付共擔(dān)”的機制，在服務(wù)承諾下，客訴發(fā)生時平臺將先行墊付解決消費者損失，再去做責(zé)任判定。如過程中服務(wù)者動作合規(guī)，貝殼將為此風(fēng)險兜底，從而幫助服務(wù)者化解風(fēng)險、增強信心，最終推動形成消費者更安心、服務(wù)者更專注、行業(yè)更有序的良性循環(huán)。這也是貝殼踐行“對服務(wù)者好，幫助服務(wù)者對消費者好”初心的體現(xiàn)。

實際上，推出“真保障”是一件“難而正確的事”。不同城市政策差異大，落地需要逐城推進(jìn)，對平臺的技術(shù)、資金、運營能力都是考驗。但正因為難，它才更能體現(xiàn)價值。就如貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運營官李峰巖所說：“‘真保障’不僅是一套服務(wù)體系，更代表了我們對消費者的承諾。買房是人生大事，我們希望每一個家庭在貝殼的幫助下，都能安心完成這一過程。”

在居住消費不斷追求品質(zhì)升級和體驗優(yōu)化的新階段，“真保障”將成為貝殼打造核心競爭力的關(guān)鍵，不僅推動平臺從“找房大平臺”邁向“一站式新居住服務(wù)平臺”，也將持續(xù)深化“可信賴”的品牌形象，最終構(gòu)筑起基于信任的深度護(hù)城河。未來，貝殼將繼續(xù)以“真”為底色，把服務(wù)承諾擴(kuò)展到更多城市和業(yè)務(wù)場景，讓居住更美好。

倪曉