近年來(lái)，在農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行旗艦型網(wǎng)點(diǎn)，智能大堂經(jīng)理機(jī)器人已成為客戶服務(wù)的重要助力。從迎賓、咨詢、取號(hào)等基礎(chǔ)功能，到導(dǎo)航、娛樂(lè)、業(yè)務(wù)辦理等高階服務(wù)，智能大堂經(jīng)理機(jī)器人打破了以往網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)完全依靠大堂經(jīng)理的格局，依托后臺(tái)知識(shí)庫(kù)支撐和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，將銀行的服務(wù)水平、服務(wù)方式拓展到了更高的維度，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)大堂金融服務(wù)的可及性。而該項(xiàng)金融科技產(chǎn)品成功的背后，是歷經(jīng)三年、“從無(wú)到有”的華麗蛻變。

2018年，農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行聯(lián)合科沃斯公司，在農(nóng)行蘇州分行設(shè)立“全自主廳堂服務(wù)機(jī)器人聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”。借助科沃斯機(jī)器人硬件設(shè)備以及基礎(chǔ)軟件平臺(tái)，農(nóng)行蘇州分行根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，完成了智能大堂經(jīng)理機(jī)器人的應(yīng)用架構(gòu)和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)初期，智能大堂經(jīng)理機(jī)器人通過(guò)運(yùn)用語(yǔ)音交互引擎、人臉識(shí)別引擎、知識(shí)庫(kù)等金融科技技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了客戶分流和人機(jī)協(xié)同等初始功能。該年年末，第一期機(jī)器人落地語(yǔ)音取號(hào)和二維碼營(yíng)銷功能，并在農(nóng)行蘇州園區(qū)金雞湖支行成功試點(diǎn);2019年8月第二期機(jī)器人實(shí)現(xiàn)主動(dòng)迎賓功能，并新增三家網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn);2019年12月第三期機(jī)器人上線業(yè)務(wù)串聯(lián)和金融信息實(shí)時(shí)展示;2020年6月第四期機(jī)器人上線知識(shí)庫(kù)和運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)平臺(tái)化，年底擴(kuò)大使用規(guī)模至十家旗艦網(wǎng)點(diǎn)。

在開(kāi)發(fā)初期，智能大堂經(jīng)理機(jī)器人便已具備多項(xiàng)功能。客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，機(jī)器人主動(dòng)迎賓，對(duì)訪客進(jìn)行人臉識(shí)別，根據(jù)識(shí)別結(jié)果播報(bào)帶尊稱的歡迎語(yǔ)音，并提示業(yè)務(wù)辦理提示，有效提升用戶體驗(yàn)，并增加用戶與智能大堂經(jīng)理機(jī)器人直接關(guān)聯(lián)的機(jī)會(huì)。智能大堂經(jīng)理機(jī)器人支持直接取號(hào)并可按照VIP和普通用戶分級(jí)取號(hào)，大大提升了機(jī)器人的實(shí)用性。智能大堂經(jīng)理機(jī)器人在完成迎賓動(dòng)作后，將主動(dòng)詢問(wèn)訪客。實(shí)現(xiàn)人機(jī)語(yǔ)音、視頻交流，在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行用戶指引、介紹銀行的各類業(yè)務(wù)等。例如它會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)用戶 “請(qǐng)問(wèn)，您要辦理什么業(yè)務(wù)”，用戶通過(guò)語(yǔ)音交互或者屏幕觸控予以回答，機(jī)器人借助語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解引擎，通過(guò)知識(shí)庫(kù)檢索，給予用戶相應(yīng)的回復(fù)。機(jī)器人支持閑聊功能，集成天氣航班車次等知識(shí)源，給用戶帶來(lái)人性化的體驗(yàn)。同時(shí)，它自帶身份證讀取模塊和憑條打印機(jī)，借助強(qiáng)大的運(yùn)動(dòng)能力，是一臺(tái)理想的“移動(dòng)取號(hào)機(jī)”。

如今，智能大堂經(jīng)理機(jī)器人全流程服務(wù)功能日臻完善，客戶體驗(yàn)更趨細(xì)節(jié)化。它能夠自主定位，根據(jù)指令自動(dòng)規(guī)劃路徑，自動(dòng)避障，實(shí)現(xiàn)定位導(dǎo)航。如果客戶向它提出：“我要取500元現(xiàn)金”，則智能大堂經(jīng)理機(jī)器人會(huì)直接回復(fù)：“2000元以下可直接到自助取款機(jī)取款，是否需要我?guī)?”顧客點(diǎn)擊 “帶我去取款機(jī)”，它便會(huì)導(dǎo)航帶領(lǐng)顧客到取款機(jī)。智能大堂經(jīng)理機(jī)器人前屏與語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)配合為銀行業(yè)務(wù)作多媒體營(yíng)銷宣傳，結(jié)合建圖、實(shí)時(shí)定位和導(dǎo)航，動(dòng)態(tài)規(guī)劃行動(dòng)路徑，可提前預(yù)設(shè)巡游宣傳策略。機(jī)器人在閑時(shí)按照預(yù)設(shè)的方案進(jìn)行巡游廣播，吸引用戶注意，從而對(duì)客戶進(jìn)行熱點(diǎn)服務(wù)推介。與此同時(shí)，機(jī)器人可以通過(guò)唱歌、講故事等形式賣萌互動(dòng)，多方面活躍氣氛，提高農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)熱點(diǎn)服務(wù)的關(guān)注度。在互動(dòng)狀態(tài)下，智能大堂經(jīng)理機(jī)器人根據(jù)客戶提問(wèn)檢索知識(shí)庫(kù)，目前已支持“掌銀注冊(cè)、交通罰沒(méi)款繳費(fèi)、公眾號(hào)推送”等業(yè)務(wù)的掃碼辦理，機(jī)器人前屏即可展示相應(yīng)二維碼，為客戶自助辦理業(yè)務(wù)提供渠道。

未來(lái)，農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行將繼續(xù)依托聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室模式，不斷優(yōu)化智能大堂經(jīng)理機(jī)器人人機(jī)協(xié)作能力，完善其自主學(xué)習(xí)話術(shù)架構(gòu)，擴(kuò)展知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)音語(yǔ)義庫(kù)，用更加精準(zhǔn)的客戶需求匹配能力提升金融服務(wù)的可及性。 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行