近期，面對新冠肺炎疫情在南京的突然反撲，人民銀行南京分行營業(yè)管理部高度重視、迅速行動，把做好特殊時期的高效金融服務(wù)放在首位，通過線上線下協(xié)同融合、主動服務(wù)與廣泛宣傳協(xié)同發(fā)力，充分發(fā)揮了金融戰(zhàn)”疫”作用，切實保護(hù)了金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

金融服務(wù)“有溫度”，優(yōu)質(zhì)便民暖人心。人民銀行南京分行營業(yè)管理部積極引導(dǎo)全市金融機(jī)構(gòu)落實好疫情防控要求，發(fā)揮金融戰(zhàn)”疫”的“排頭兵”作用，推動金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作在一線落地開花。全市金融機(jī)構(gòu)主動對接，有效響應(yīng)社會公眾在特殊時期的金融需求。如中國銀行鼓樓支行為善款劃轉(zhuǎn)開辟“綠色通道”，協(xié)助客戶將捐款分別匯往多個生產(chǎn)廠商，及時采購2200副護(hù)目鏡、1000瓶消毒液以及4萬份醫(yī)用口罩，有效支援了江寧區(qū)疫情防控。江蘇銀行挹江門支行走進(jìn)江蘇正太集團(tuán)云錦路項目部，上門為20名外來務(wù)工人員提供開卡服務(wù)，幫助他們順利拿到工資，解決其燃眉之急。

咨詢投訴“有速度”，積極響應(yīng)解難題。人民銀行南京分行營業(yè)管理部立足提升消費(fèi)者滿意度，建立“快速響應(yīng)、快速溝通、快速處理”的工作機(jī)制，指定專人負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴咨詢電話的接聽和處理，通過每一通電話了解群眾關(guān)切，對因疫情影響相關(guān)的征信記錄、延期還款、免除罰息或減免利息等問題，耐心向咨詢?nèi)罕娮龊谜咝麄鹘忉?，切實做到讓老百姓的訴求有接收、有回應(yīng)、有落實。疫情期間，各金融機(jī)構(gòu)暢通投訴渠道，建立客戶咨詢、投訴快速響應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真做好答疑釋問，確保了特殊時期金融服務(wù)的穩(wěn)定便捷。

糾紛解決“有力度”，專業(yè)高效惠民生。指導(dǎo)南京市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會在做好自身疫情防控工作的情況下，積極通過“中國金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)”“江蘇微解紛”等在線平臺開展線上調(diào)解，創(chuàng)新實施“線上+線下”的訴調(diào)對接模式，構(gòu)建涵蓋了在線調(diào)解、現(xiàn)場調(diào)解、上門調(diào)解、電話調(diào)解等多途徑的調(diào)解體系。本次疫情暴爆發(fā)以來，南京金調(diào)委已成功調(diào)解11起金融消費(fèi)糾紛案，調(diào)解成功率為100%，切實做到防疫期間金融消費(fèi)糾紛調(diào)解服務(wù)“不打烊”，矛盾糾紛得到及時化解，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)。

普及宣傳“有廣度”，廣為傳播釋疑惑。多方聯(lián)動，多渠道發(fā)布權(quán)威信息，及時教育引導(dǎo)廣大金融消費(fèi)者全面、準(zhǔn)確了解有關(guān)金融支持政策，幫助其正確掌握疫情防控期間金融業(yè)務(wù)辦理方式，有效防范不法分子利用疫情開展的金融詐騙，獲得社會公眾一致好評。開展金融支持疫情防控系列政策宣傳，各級主流媒體對南京金融系統(tǒng)支持疫情防控開展了跟蹤報道，受到廣泛關(guān)注。南京市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會、各金融機(jī)構(gòu)積極通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、朋友圈等平臺發(fā)布《個人征信報告線上操作指南》《人民銀行南京分行提醒：涉疫情詐騙需警惕“三不一多”要牢記》等內(nèi)容，有效引導(dǎo)社會公眾足不出戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，降低了疫情交叉?zhèn)鞑ワL(fēng)險，強(qiáng)化了金融風(fēng)險防范宣傳。

下一步，人民銀行南京分行營業(yè)管理部將按照總分行及省市政府相關(guān)工作部署，堅守金融為民初心，勇?lián)箵粢咔槭姑?，筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)防線，全力支持打贏疫情防控攻堅戰(zhàn)。

(通訊員：紀(jì)越)