近期，面對新冠肺炎疫情在南京的突然反撲，人民銀行南京分行營業管理部高度重視、迅速行動，把做好特殊時期的高效金融服務放在首位，通過線上線下協同融合、主動服務與廣泛宣傳協同發力，充分發揮了金融戰”疫”作用，切實保護了金融消費者合法權益。

金融服務“有溫度”，優質便民暖人心。人民銀行南京分行營業管理部積極引導全市金融機構落實好疫情防控要求，發揮金融戰”疫”的“排頭兵”作用，推動金融消費權益保護工作在一線落地開花。全市金融機構主動對接，有效響應社會公眾在特殊時期的金融需求。如中國銀行鼓樓支行為善款劃轉開辟“綠色通道”，協助客戶將捐款分別匯往多個生產廠商，及時采購2200副護目鏡、1000瓶消毒液以及4萬份醫用口罩，有效支援了江寧區疫情防控。江蘇銀行挹江門支行走進江蘇正太集團云錦路項目部，上門為20名外來務工人員提供開卡服務，幫助他們順利拿到工資，解決其燃眉之急。

咨詢投訴“有速度”，積極響應解難題。人民銀行南京分行營業管理部立足提升消費者滿意度，建立“快速響應、快速溝通、快速處理”的工作機制，指定專人負責消費者投訴咨詢電話的接聽和處理，通過每一通電話了解群眾關切，對因疫情影響相關的征信記錄、延期還款、免除罰息或減免利息等問題，耐心向咨詢群眾做好政策宣傳解釋，切實做到讓老百姓的訴求有接收、有回應、有落實。疫情期間，各金融機構暢通投訴渠道，建立客戶咨詢、投訴快速響應機制，認真做好答疑釋問，確保了特殊時期金融服務的穩定便捷。

糾紛解決“有力度”，專業高效惠民生。指導南京市金融消費權益保護協會在做好自身疫情防控工作的情況下，積極通過“中國金融消費糾紛調解網”“江蘇微解紛”等在線平臺開展線上調解，創新實施“線上+線下”的訴調對接模式，構建涵蓋了在線調解、現場調解、上門調解、電話調解等多途徑的調解體系。本次疫情暴爆發以來，南京金調委已成功調解11起金融消費糾紛案，調解成功率為100%，切實做到防疫期間金融消費糾紛調解服務“不打烊”，矛盾糾紛得到及時化解，消費者的合法權益得到有效保護。

普及宣傳“有廣度”，廣為傳播釋疑惑。多方聯動，多渠道發布權威信息，及時教育引導廣大金融消費者全面、準確了解有關金融支持政策，幫助其正確掌握疫情防控期間金融業務辦理方式，有效防范不法分子利用疫情開展的金融詐騙，獲得社會公眾一致好評。開展金融支持疫情防控系列政策宣傳，各級主流媒體對南京金融系統支持疫情防控開展了跟蹤報道，受到廣泛關注。南京市金融消費權益保護協會、各金融機構積極通過官方網站、微信公眾號、朋友圈等平臺發布《個人征信報告線上操作指南》《人民銀行南京分行提醒：涉疫情詐騙需警惕“三不一多”要牢記》等內容，有效引導社會公眾足不出戶辦理相關業務，降低了疫情交叉傳播風險，強化了金融風險防范宣傳。

下一步，人民銀行南京分行營業管理部將按照總分行及省市政府相關工作部署，堅守金融為民初心，勇擔抗擊疫情使命，筑牢消費者權益保護防線，全力支持打贏疫情防控攻堅戰。

(通訊員：紀越)