2021年，中國(guó)平安提出了“有溫度的保險(xiǎn)，更貼心的服務(wù)”。平安人壽繼續(xù)傳承“以客戶為中心”理念，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)圍繞客戶的保險(xiǎn)核心需求及健康保障，依托科技優(yōu)勢(shì)，提升客戶服務(wù)創(chuàng)新能力，用“有溫度”的服務(wù)，給予客戶更加健康美好的生活體驗(yàn)。

把極致體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新寫進(jìn)基因

1996年，平安人壽在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)客戶服務(wù)月，并于2000年延展為客戶服務(wù)節(jié)，通過(guò)健康教育和公益實(shí)踐，倡導(dǎo)健康家庭新生活。2015年，借助線上優(yōu)勢(shì)平臺(tái)，行業(yè)首創(chuàng)線上+線下全流程健康管理服務(wù)，幫助客戶改善健康。2020年，平安人壽精準(zhǔn)定位逾億客戶差異化需求，聚焦健康醫(yī)療，為客戶提供全面、專業(yè)、實(shí)用的服務(wù)權(quán)益。30多年來(lái)，平安人壽一直把“以客戶為中心”融入發(fā)展文化，圍繞客戶需求，不斷開拓創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)，提升服務(wù)效率，打造極致體驗(yàn)。2021年，平安人壽對(duì)客戶服務(wù)提出了新的詮釋，將服務(wù)文化與家庭生活、公益活動(dòng)融合。在延續(xù)“回饋客戶、回饋社會(huì)”服務(wù)理念基礎(chǔ)上，平安人壽積極探索社會(huì)參與與家庭成長(zhǎng)的創(chuàng)新服務(wù)，以“平安相伴，暖心同行”為主題，聯(lián)合世界自然基金會(huì)、安全義工聯(lián)、中國(guó)少年兒童出版總社聯(lián)合開展安全知識(shí)科普、親子互動(dòng)等活動(dòng)。進(jìn)入第26個(gè)年頭的平安人壽客服節(jié)，已經(jīng)成為平安人壽服務(wù)權(quán)益體系的一個(gè)有機(jī)組成。

構(gòu)建以客戶家庭為核心的服務(wù)場(chǎng)景

26年來(lái)，平安人壽堅(jiān)持以客戶家庭為核心服務(wù)對(duì)象，倡導(dǎo)“家庭健康新生活”理念，通過(guò)豐富的客服節(jié)活動(dòng)與客戶家庭親切互動(dòng)，共建公眾美好生活。2021年，平安人壽響應(yīng)國(guó)家“美麗中國(guó)”“健康中國(guó)”建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)體系，以客戶服務(wù)節(jié)為載體，推出三項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)：一是擁抱自然，倡導(dǎo)家庭公益參與。延續(xù)《生物多樣性公約》締約精神，平安人壽聯(lián)合世界自然基金會(huì)舉辦1864大熊貓巡展，打造超萌打卡圣地，倡導(dǎo)客戶及公眾保護(hù)野生動(dòng)物，關(guān)注生物多樣性。二是平安守護(hù)，提升安全急救能力。平安人壽攜手平安集團(tuán)，聯(lián)合安全義工聯(lián)舉辦“平安守護(hù)者行動(dòng)”活動(dòng)，以美國(guó)心臟協(xié)會(huì)(AHA)心臟拯救課程為基礎(chǔ)，累計(jì)培養(yǎng)1000名具備專業(yè)的安全公益服務(wù)能力的平安守護(hù)者隊(duì)伍。該活動(dòng)對(duì)于深化“安心社區(qū)”建設(shè)，引領(lǐng)社區(qū)安全公益服務(wù)新風(fēng)尚具有重要意義，由平安人壽聯(lián)合安全義工聯(lián)研發(fā)的急救課程獲團(tuán)中央“益苗計(jì)劃”省級(jí)示范項(xiàng)目獎(jiǎng)。三是倡導(dǎo)家庭和諧、健康生活風(fēng)尚。該活動(dòng)通過(guò)歡樂的親子互動(dòng)，創(chuàng)造親子陪伴場(chǎng)景，增加了父母與子女相處的時(shí)間，不僅有利于孩子的身心健康成長(zhǎng)，激發(fā)孩子的內(nèi)在潛能，增長(zhǎng)孩子的知識(shí)面，也能增進(jìn)父母與子女間的情感交流，加深家庭成員間的溝通和連接，營(yíng)造和諧健康家庭環(huán)境。截至目前，近800萬(wàn)人參與平安人壽客服節(jié)線上線下各類活動(dòng)，互動(dòng)頻次超3億次，年人均活動(dòng)超4次;平安人壽舉辦親子才藝秀、安全急救知識(shí)培訓(xùn)等現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)超6500場(chǎng)，獲得全國(guó)各地客戶、民眾及主流媒體的好評(píng)。

與客戶暖心同行

作為市場(chǎng)上的大型險(xiǎn)企，平安人壽始終致力打造有溫度的金融服務(wù)，一直以來(lái)，平安人壽堅(jiān)持以客戶為中心，積極開拓創(chuàng)新產(chǎn)品，全力滿足客戶多元化的需求，給予客戶安心守護(hù)。一方面，平安人壽積極深化數(shù)字化改革，不斷應(yīng)用最新技術(shù)，提升客戶服務(wù)能力，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。依托金管家APP，平安人壽打造全流程線上服務(wù)閉環(huán)，確保客戶可以便捷獲取服務(wù)，保障服務(wù)不打烊。2020年，平安人壽全年累計(jì)服務(wù)客戶超2.2億人次，其中通過(guò)線上渠道辦理的保全、理賠、服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)占比近99%。另一方面，平安人壽立足保險(xiǎn)保障，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，并融入保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康服務(wù)。2021年，平安人壽聚焦客戶健康生活需求，提供覆蓋客戶從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的服務(wù)，靈活選擇提供在線問(wèn)診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等80多項(xiàng)權(quán)益。2021年上半年，有關(guān)服務(wù)使用累計(jì)超2250萬(wàn)人次，使用客戶約1260萬(wàn)人。在平安集團(tuán)“金融+科技”、“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略指引下，平安人壽以服務(wù)國(guó)家實(shí)體經(jīng)濟(jì)和保障社會(huì)民生的初心，企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膼坌模峁﹥?yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，幫助國(guó)人實(shí)現(xiàn)對(duì)美好生活的追求。(徐嘉懌 宋巍)