近日，2020年度深圳市金融創新獎成果展示會暨2021年先行示范區金融大講堂成功召開。本次大會對2020年深圳市金融創新企業進行展示及表彰，中國平安人壽保險股份有限公司申報的平安金管家金融抗疫項目和平安人壽AI視頻機器人項目雙雙上榜，分別榮獲2020年度深圳市金融創新獎特色獎和2020年度深圳市金融創新獎貢獻獎。深圳市金融創新獎是深圳市政府鼓勵中央金融監管駐深機構、金融機構等開展金融創新的榮譽，于2005年在全國率先設立，至今已連續舉辦十五屆。該獎項的設立，對促進深圳全市金融業跨越式健康發展、激發全市金融創新活力具有重要意義。據介紹，2020年金融創新獎共設獎項67個，共有259個項目參與角逐，最終3個項目獲“推進獎”， 50個項目獲“貢獻獎”， 14個項目獲“特色獎”。平安金管家金融抗疫項目和平安人壽AI視頻機器人項目能夠脫穎而出奪得“特色獎”和“貢獻獎”，充分展現了平安人壽從客戶需求出發，深化數字化轉型，不斷提升金融創新能力，提供有溫度的服務，同時亦彰顯了主流金融機構的社會擔當。

科技賦能，助力客戶體驗提升

在平安集團“金融+科技”戰略指引下，平安人壽堅持以客戶為中心，將科技創新成果應用于個人金融產品開發和客戶服務水平提升中，優化客戶體驗、降低服務成本。為有效滿足客戶自助業務辦理需求，提升服務效率，平安人壽推出業內首個大規模應用的多模態AI機器人產品，以平安人壽客服柜員形象為參照，打造擬真的虛擬合成視頻形象，與客戶進行面對面交流，完成業務自助辦理。據介紹，AI視頻機器人在新契約視頻回訪、高風險客戶核身等場景， 依托計算機視覺、語音識別合成技術、知識圖譜、人機對話以及深度學習等技術，讓AI視頻機器人能夠和客戶進行自然親切的交互，并具備精準理解、智能問答、實時核身等核心能力。通過“7*24小時在線自助”、“ 保單信息及時調閱”、“ 擬真視頻形象交互”、“ 雙錄質檢合規保障”四大特色服務，AI視頻機器人創新保險回訪模式，使得客戶可以根據自身需求隨時接受回訪，與“擬人”形象互動優化回訪體驗，并保障回訪過程的合法合規。自2019年8月上線以來，AI視頻機器人在平安人壽全國34家機構推廣，AI替代率達75%。目前，AI視頻的一次回訪成功率是98%，較傳統模式提升27%，持續優化用戶回訪體驗。平安人壽表示，通過節省重復性工作的人力成本，員工可以致力于解決用戶更復雜更急迫的問題，提升了員工的業務水平和創新能力，此舉踐行了平安服務社會的承諾，維護了公司、員工、社會協同發展、良性循環的雙贏局面。

科技傳遞保險溫度和大愛

除了以科技優勢為客戶創造簡單便捷服務，平安人壽懷揣企業社會責任的愛心，積極發揮技術力量服務社會、保障社會民生。去年一月，疫情來襲。銀保監會下發《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，其中提到“鼓勵保險機構提供優惠保險服務”、“提高線上金融服務效率”等指導意見。平安人壽迅速響應，啟動捐款捐物、捐贈保險、遠程問診、心理咨詢等多種舉措，切實落實保險主體責任。平安金管家APP作為平安人壽面向代理人和客戶的綜合雙端客群平臺，通過科技抗疫，創新線上經營模式，在保險、服務、運營等方面全面實施金融抗疫舉措，連接2.67億用戶，傳遞正能量，發揮主流金融客戶端社會責任擔當。疫情期間，平安人壽積極響應監管號召，向公眾提供1500萬個“E路平安保險計劃”（新冠擴展責任）免費領取名額，配合贈險發放，平安金管家在產品意向提出24小時內即完成含新冠肺炎責任的“E路平安保險計劃”贈險產品上線。保單服務方面，依托平安金管家APP線上服務平臺，利用人工智能機器人AskBob科技賦能，平安人壽為客戶提供7*24小時免接觸的理賠、保全及續期服務。同時，平安金管家APP聯合平安好醫生上線防疫資訊專區和線上24小時問診服務，提供全國新冠疫情動態查詢，不僅能提供實時數據、防護問答和科普知識，還結合AskBob人工智能技術，提供疫情智能問答、疫情實時追蹤+同行查詢，實現疫情信息全掌握。此外，平安金管家APP發起“科學防疫 平安守護”活動，線上向用戶免費發放防疫必需品；發起“抗疫接力”加油接龍活動，與全國網友一起為中國加油，齊心聚力，傳遞抗疫正能量。截至2020年12月，平安人壽累計賠付新冠案件超570件，賠付金額超1510萬元，全程實現“云賠付”。另一方面，平安人壽自發啟動公益捐贈，主動提供志愿服務助力一線防疫，總部及機構員工發起抗疫捐贈累計700余萬元。（徐嘉懌 宋?。?/p>