陽(yáng)春三月，又是一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。蘇州中行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

在線學(xué)習(xí) 提升消保服務(wù)質(zhì)效

蘇州中行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控全流程，開展“橫到邊、縱到底”的消保教育工作。為做好疫情防控，有效減少人員聚集，該行利用“中銀研修”線上平臺(tái)，組織全員學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)各層級(jí)員工的消保工作自覺(jué)性。

全面宣教 加強(qiáng)金融知識(shí)普及

蘇州中行將消費(fèi)者金融知識(shí)普及納入常態(tài)化宣傳，開展多渠道、全覆蓋的金融安全宣傳教育。

一是筑牢廳堂主陣地。在網(wǎng)點(diǎn)電子屏播放消保宣傳海報(bào)和宣傳片，在網(wǎng)點(diǎn)公眾教育專區(qū)發(fā)放消保宣傳折頁(yè)，并不定期組織開展消保沙龍活動(dòng)。

二是抓好線上雙渠道。依托微信公眾號(hào)、視頻號(hào)，通過(guò)圖文、短視頻等形式增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)普及的接受度。

三是聚焦消保重點(diǎn)區(qū)。聚焦 “一老一少”，進(jìn)一步加強(qiáng)消保知識(shí)宣傳教育，針對(duì)老年群體重點(diǎn)普及理性投資理念，幫助老年人提高防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力;針對(duì)年輕群體重點(diǎn)普及理性消費(fèi)理念，突出合理借貸、理性消費(fèi)等金融知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)還根據(jù)不同受眾的職業(yè)身份，有針對(duì)性地策劃宣教活動(dòng)，組織員工進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校，營(yíng)造良好的金融消費(fèi)生態(tài)環(huán)境，守護(hù)老百姓“錢袋子”。

特色服務(wù) 提高便利化水平

為幫助老年人群在數(shù)字化時(shí)代更好地體驗(yàn)銀行服務(wù)，蘇州中行堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化平臺(tái)應(yīng)用并行，持續(xù)推進(jìn)落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化及無(wú)障礙改造，為老年人提供更周全、更貼心、更便利的金融服務(wù)。

該行在營(yíng)業(yè)廳堂設(shè)有便民設(shè)施、敬老窗口、愛心專座，并制定了網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)相關(guān)指引。網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)和手機(jī)銀行等均設(shè)有老年客戶版本，采用簡(jiǎn)潔界面、大號(hào)字體、智能語(yǔ)音等適老化設(shè)計(jì)，增強(qiáng)老年人群運(yùn)用智能化設(shè)備的體驗(yàn)感。截至目前，蘇州中行已完成12家養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)改造。

蘇州中行還積極打通扶老助老 “最后一公里”，為行動(dòng)不便的老年客戶提供上門服務(wù)。前不久，某客戶帶著一張存單來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理代辦支取業(yè)務(wù)，由于支取方式為憑簽名支取，需要本人臨柜親自辦理。客戶表示賬戶人為自己母親，現(xiàn)已91歲，臥床休養(yǎng)，不方便臨柜辦理。網(wǎng)點(diǎn)研究后，安排工作人員帶著相關(guān)單據(jù)和設(shè)備上門見證核實(shí)，協(xié)助客戶成功取出本息。一來(lái)一回，傳遞的不僅是單據(jù)材料，也是金融服務(wù)的溫度。

精準(zhǔn)風(fēng)控 守護(hù)消費(fèi)者金融安全

近年來(lái)，電信詐騙的套路層出不窮。

近日，客戶王某來(lái)到蘇州中行某網(wǎng)點(diǎn)更新手機(jī)號(hào)碼，在廳堂工作人員接待過(guò)程中，客戶反復(fù)確認(rèn)換手機(jī)號(hào)是否能馬上綁定支付軟件，引起銀行人員警覺(jué)，詢問(wèn)客戶綁定支付軟件有何用途。原來(lái)，前日客戶接到一個(gè)陌生電話，對(duì)方稱客戶的支付信息即將過(guò)期，到時(shí)會(huì)影響征信，需要綁定一張常用借記卡并進(jìn)行驗(yàn)證。客戶因之前更換過(guò)手機(jī)號(hào)，無(wú)法當(dāng)時(shí)綁定，加上就要辦理貸款，怕影響征信，所以很是著急。網(wǎng)點(diǎn)工作人員聽完來(lái)龍去脈后，初步判定客戶遭遇了電信詐騙，隨后協(xié)助客戶聯(lián)系了該支付軟件的客服，得知客戶信息并未過(guò)期，也并沒(méi)有平臺(tái)客服聯(lián)系過(guò)客戶。客戶恍然大悟，對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度表示肯定。

接下來(lái)，蘇州中行將持續(xù)完善機(jī)制建設(shè)，規(guī)范服務(wù)流程，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，以切實(shí)行動(dòng)更好地保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。 袁靜