近日，平安人壽江蘇分公司啟動2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，聚焦“共促消費公平 共享數字金融”，守護消費者權益，助力構建和諧金融生態環境。平安人壽表示，近年來，公司始終堅持以人民為中心的發展思想，以客戶需求為導向，依托數字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事項，通過數字化運營，提升包括核保、保全、續收、理賠和增值服務在內的全流程服務能力，給客戶提供“有溫度的服務”，帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。

消費者權益保護不停步

2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間，平安人壽將采用總分聯動模式，全方位、多角度地開展消費者權益保護行動，廣泛開展覆蓋線上、線下,形式多樣的教育宣傳活動，并聚焦特殊群體和特定區域有針對性地開展宣傳，普及金融保險知識，幫助消費者提升依法理性維權意識和能力。據介紹，平安人壽積極響應監管號召，2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動重點從四個方面開展：一是加大對老年人、殘障人士等特殊群體應用軟件功能的建設，利用科技手段開展金融服務和消費者教育，推動解決“數字鴻溝”問題，實現更大范圍消費公平;二是利用數字化技術廣泛宣傳八項權利、維權救濟方式，提醒消費者警惕非法“代理維權”活動侵害，并加強革命老區的教育宣傳力度;三是加強資管新規教育宣傳，利用風險提示，引導樹立理性投資、價值投資觀念;四是開展誠信教育，加強平安人壽全系統從上到下、從內至外的誠信文化建設，將誠信和消保文化納入經營管理全流程之中。一直以來，平安人壽都把消費者權益保護作為工作的重中之重。公司根據監管要求，從客戶權益角度出發，不斷升級消保工作管理體系和組織架構，健全消保工作制度體系，從審查、培訓、投訴維權等方面，多角度確保消保工作機制有效運作，并持續加強消保文化理念建設，引導全員將消保意識融入日常工作。對外也不斷創新形式，向消費者開展特色宣傳活動。一方面，積極推進金融教育常態化陣地化建設，在線上線下渠道開設獨立宣傳專區，加強保險知識普及和風險提示，從源頭防范和化解金融風險;另一方面，集中開展“3·15”教育宣傳周、“7·8”全國保險公眾宣傳日、金融聯合教育宣傳等活動，通過進社區、進校園、客戶尊享會等形式，普及金融知識，引起廣泛關注。

重點人群服務能力持續提升

值得注意的是，平安人壽在消費者保護的過程中，著重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務，保障其服務需求得到滿足的同時，堅決維護消費公平。平安人壽副總經理史偉玉表示：“日益普及的智能化服務雖然給不少人帶來了便利，但一些不符合老年人行為習慣的操作卻讓他們望而卻步，成為了擺在老年群體面前的一道‘數字鴻溝’。平安人壽所追求的是為客戶提供有溫度的保險和服務，我們不希望老年客群感受到技術的冰冷，他們也應該享受到數字金融時代下安全、便捷的智慧服務。”線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關懷版，并針對投保、理賠、保全等業務辦理環節，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環節增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導、重要變更內容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實物材料、針對60歲及以上老年客戶實現一鍵接通人工服務等。線下渠道方面，平安人壽保留了傳統服務及保障渠道，在全國主要城市設有客服中心，并提供預約臨柜和提前提醒服務。在客服中心門店，設置有老年人優先通道、現金服務窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務。客服中心配置老花鏡、飲用水、醫藥箱等便民物資，并設有愛心等待區、配備簡約健康檢測體驗。

數字化助力客戶體驗不斷優化

在對重點人群給予特別關注、提供針對性支持和緊急服務的同時，平安人壽不忘持續優化核保、保全、續收、理賠等常規的全流程服務環節，致力于通過數字化能力提升，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。平安人壽秉承“以客戶為中心”理念，應用領先技術，推進業務平臺集中化、服務渠道線上化、服務模式智能化，滿足持續增長的業務規模及不斷發展的客戶需求。自2000年以來，公司先后在業內率先推出全國統一電話中心、線上全流程保單業務辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數字理賠等創新服務，不斷擴大服務覆蓋面、提升客戶體驗，打造標準化、高品質、有溫度的服務。以保險客戶格外關注的理賠服務為例，2021年，平安人壽創新推出“免申請·省心賠”理賠服務，針對時效長、手續繁瑣等客戶理賠痛點，應用區塊鏈技術聯通醫院與公司，讓客戶出險時即可免報案、免材料、免跑腿實現理賠。目前該服務率先于寧波落地試點。試點期間，客戶W女士，于2021年12月3日因病在公司定點醫院住院治療，12月6日出院后，區塊鏈自動連通平安人壽進行理賠報案。公司系統第一時間對接醫院，獲取W女士就診信息、費用發票、清單等信息資料，并通過智能化審核系統，全程自動完成賠付，僅6分鐘后 W女士便收到此次住院理賠款2000余元。對于必須通過人工服務的特殊業務類型，平安人壽通過集中服務中心及智能調度平臺，敏捷調度服務資源響應全國各地服務需求，實現全國服務調度“一張網”，為保障服務穩定發揮重要作用。2020年以來，平安人壽通過在線服務平臺和敏捷調度網絡，先后在湖北新冠疫情、山西暴雨災情、浙江“煙花”臺風等災害事件期間，通過AI自助服務能力和全國服務資源調配，穩妥承接災害地區外溢服務需求，持續為每一位客戶提供7X24小時在線服務，保障服務不打烊，充分履行保險作為“社會穩定器”的責任和義務。當前，平安人壽客戶量已達億級規模，打造“省心、省時又省錢”的服務，提升服務溫度，加強消費者權益保護，妥善處理客戶投訴，對增強消費者滿足感、獲得感具有重要意義。平安人壽表示，未來，公司將繼續依托科技賦能，大力推進個人金融服務數字化轉型，跨越“數字鴻溝”，充分利用數字化手段，洞察客戶需求，豐富線上線下服務場景，推動服務智能化，進一步優化服務體驗，擴充增值服務體系，維護消費者合法權益。徐嘉譯 宋巍