新發(fā)展階段，消費者金融需求日益豐富、多樣，如何更好地維護(hù)金融消費者權(quán)益，并以此為契機(jī)增強(qiáng)金融消費者信心、維護(hù)金融市場安全與穩(wěn)定、助力促進(jìn)共同富裕獲得了社會公眾的持續(xù)廣泛關(guān)注，也讓銀行服務(wù)有了新的定位和方向。近年來，建設(shè)銀行蘇州分行秉承“以人民為中心”初心，高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，切實解決消費者關(guān)心的熱點難點問題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)繪就新金融溫暖底色，以消保力量踐行大行使命擔(dān)當(dāng)。

科技向善 爭當(dāng)新金融行動先鋒隊

老吾老，以及人之老。分行深刻認(rèn)識“適老服務(wù)，是切實幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝的有效措施”，聚焦老年人日常金融生活涉及的高頻事項，持續(xù)用金融力量創(chuàng)新服務(wù)模式：推出適老版手機(jī)銀行;開設(shè)智慧柜員機(jī)適老“關(guān)愛模式”，提供“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報、屏幕“放大鏡”等輔助小工具;優(yōu)化電話渠道服務(wù)流程，為老年客戶提供“一語直達(dá)”“一鍵直達(dá)”人工服務(wù)快捷入口;推出“安心悠享”個人養(yǎng)老服務(wù)平臺，提供數(shù)字化時代健康養(yǎng)老新體驗。同時堅持智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務(wù)“兩條腿”走路，全面升級分行“暖陽驛站”服務(wù)品牌，打造十項助老特色服務(wù)，增配助老服務(wù)設(shè)施，設(shè)置愛心窗口，成立百支“長者權(quán)益守護(hù)”志愿者服務(wù)先鋒隊，多樣化開展老年客戶金融宣教。截至目前，分行已完成200余家網(wǎng)點適老化改造，為全市25萬客戶提供尊老卡服務(wù)。“感謝你們在這么艱難的時刻還能如此高效地過來給我的父母辦理業(yè)務(wù)，真的是太感謝了!”吳先生對疫情期間仍堅持為其上門服務(wù)的建設(shè)銀行蘇州分行昆山分行營業(yè)部工作人員連連感謝道。

聚焦國家與地方產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級導(dǎo)向，分行以“數(shù)據(jù)+平臺”雙輪驅(qū)動，讓普惠金融服務(wù)澤潤更廣更深。“惠懂你”懂企業(yè)、懂需求，正在讓更多的企業(yè)更快捷的配上了貼心服務(wù)。根據(jù)不同客群需求，開發(fā)上線小微快貸、個人經(jīng)營快貸等全流程線上信貸服務(wù)體系，包含產(chǎn)品30余項;經(jīng)過兩年迭代，目前已集在線測額、預(yù)約開戶、貸款辦理、增值服務(wù)、融智賦能等多項功能于一體，深入服務(wù)小微企業(yè)全生命周期。“創(chuàng)業(yè)者港灣”是建設(shè)銀行蘇州分行提供的另一項新金融服務(wù)，打造的是“金融+科技+產(chǎn)業(yè)+輔導(dǎo)”的科技創(chuàng)新綜合孵化新生態(tài)。同時分行積極創(chuàng)新鄉(xiāng)村農(nóng)擔(dān)貸、民宿貸、“宅基地翻修貸”“文明助農(nóng)貸”“助農(nóng)e貸” 農(nóng)擔(dān)合作模式等，大力服務(wù)涉農(nóng)主體。從市金融綜合服務(wù)平臺來看，分行累計對接自主創(chuàng)新企業(yè)融資需求筆數(shù)位居同業(yè)第一。“明年就是我創(chuàng)業(yè)十周年。這十年里，有低谷也有收獲，建行從開始陪伴到現(xiàn)在。下個十年，希望建行服務(wù)更多像我這樣的小企業(yè)主。”某科創(chuàng)企業(yè)負(fù)責(zé)人深有感觸。

與此同時，建設(shè)銀行蘇州分行高度關(guān)注青少年、戶外勞動者等各類消費群體權(quán)益保護(hù)。分行創(chuàng)建“小小銀行家”金融服務(wù)品牌，聯(lián)合蘇州市婦女聯(lián)合會、蘇州市少年兒童基金會首批“幸福港灣”實踐基地正式投入使用。全行推廣電話渠道“網(wǎng)點智聯(lián)”功能，開啟客戶咨詢網(wǎng)點“快處”征程，切實迅速傳遞、及時處置、高效反饋，提升消費者體驗，2021年分行個人客戶滿意度列同業(yè)前列。

金融為民 助力金融教育國民化

隨著居民財富增長及數(shù)字化時代到來，金融消費日漸成為公眾生活消費中的重要組成部分，金融產(chǎn)品服務(wù)多樣性、復(fù)雜性也不斷增強(qiáng)。近年來，建設(shè)銀行蘇州分行在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、做好主動保護(hù)的基礎(chǔ)上，積極致力于面向金融消費者普及金融知識和風(fēng)險防范技能，幫助消費者掌握金融消費知識和能力，理性參與金融消費，力爭以金融教育推動消費者“懂金融”。

2021年，分行創(chuàng)新線上金融宣傳教育模式，緊抓線下金融知識普及前線陣地，全年累計開展線下公眾宣傳教育活動2000余場，線上自主宣教80余場，覆蓋金融消費者2800余萬人次，受到消費者的廣泛歡迎與支持，并獲人民銀行蘇州市中心支行“熱心公益獎”等稱號。

高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，常態(tài)化開展金融知識教育。2021年3月份建設(shè)銀行蘇州分行積極組織全行開展“3?15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動，走進(jìn)工地、社區(qū)等各類場所，發(fā)放線上線下宣傳資料約6.9萬份，觸及消費者約41.2萬人次，有效提高金融消費者金融素養(yǎng)。6月份組織開展“普及金融知識 守住錢袋子”活動，累計受眾消費者約1978.3萬人次，有效提升客戶的風(fēng)險防范意識。9月份組織開展“金融知識進(jìn)萬家”活動，線上線下結(jié)合，活動期間全行受眾消費者約786萬人次。同時積極參與人民銀行蘇州市中心支行金融啟蒙學(xué)院建設(shè)，獲“2021年人行熱心公益獎”。

創(chuàng)新數(shù)字化宣教，打造“建行樣本”。總行全方位打造貫穿全年的“造福季、奮斗季、財富季”大型數(shù)字化經(jīng)營活動。并設(shè)置“消保分會場”，制作“全民答題抽錦鯉大獎”“我眼中的消保”等互動游戲、知識普及、視頻學(xué)習(xí)板塊，寓教于樂，讓百姓在參與活動互動的同時，學(xué)習(xí)金融消保知識。造福季期間，服務(wù)百姓“就地過年”，開展“金牛奮蹄踏春來 建行消保伴您行”主題教育宣傳活動，累計用戶訪問量超3300萬人次，豐富百姓春節(jié)生活。奮斗季期間，組織開展“奮斗路上 建行消保為您保駕護(hù)航”活動，累計用戶訪問量超4000萬人次，陪伴百姓清涼一夏，享受閑暇之余的金融知識學(xué)習(xí)樂趣。財富季期間，組織開展“建行財富季 消保常相伴”活動，累計用戶訪問量超億人次，提升消費者財商，共建和諧銀客關(guān)系。

同時分行積極運用新媒體，通過抖音、微視頻等公眾喜聞樂見的方式，制作《冒充警方詐騙》、《大學(xué)生招生詐騙》、《教你高情商的接詐騙電話》等10余個防范電信詐騙原創(chuàng)視頻。其中一條原創(chuàng)視頻榮登蘇州抖音熱搜榜第一，點擊量超1800萬人次，助力消費者一部手機(jī)即可實現(xiàn)金融知識“隨手可及”。

線下陣地，爭當(dāng)“防火墻”。通過30余家“金融之家”平臺，全年持續(xù)開展宣教活動，如分行營業(yè)部在蘇錦街道光華社區(qū)開展“金融消費者權(quán)益日暨蘇州市第二批‘金融之家 普惠工程’”建設(shè)啟動儀式，現(xiàn)場解答居民關(guān)心的問題，講解金融風(fēng)險相關(guān)案例;新區(qū)建行借助金融之家平臺，向社區(qū)居民發(fā)放金融消費者權(quán)益保護(hù)、人民幣反假、防范電信詐騙等宣傳資料，向市民講解如何識別非法集資、如何安全使用網(wǎng)上銀行等金融知識。

依托全行200余家營業(yè)網(wǎng)點前沿陣地，以網(wǎng)點員工作為主力軍，扎根網(wǎng)點、輻射周邊，積極融入百姓生活圈，走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校等，積極開展“安全宣傳月”等各類金融知識普及與防范電信詐騙宣講活動，用實際行動守護(hù)好老百姓的 “錢袋子”。2021年，分行成功堵截電信詐騙案(事)件100余起，攔截金額超2200余萬元。如蘇州吳中建行18個網(wǎng)點與所在村(社區(qū))結(jié)對，成立“建家園”社區(qū)金融服務(wù)顧問團(tuán)，積極為社區(qū)居民或小型經(jīng)濟(jì)主體提供各類零售金融服務(wù)和咨詢，以滿足社區(qū)基層主體的多樣化的金融需求。

專業(yè)專注 助力共同富裕

新形勢下，建設(shè)銀行蘇州分行持續(xù)加強(qiáng)頂層設(shè)計，強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，在不斷探索與打磨中，形成了一套全流程、專業(yè)化、規(guī)范化的消費者權(quán)益保護(hù)體系。

以“負(fù)責(zé)任金融”經(jīng)營理念，不斷優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)。在售前環(huán)節(jié)，強(qiáng)化面市產(chǎn)品服務(wù)評估與審查，從保護(hù)消費者權(quán)益角度不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)流程。在售中環(huán)節(jié)，規(guī)范員工營銷行為，充分披露和告知產(chǎn)品信息，主動做好風(fēng)險提示，幫助消費者選擇適合自己的金融產(chǎn)品與服務(wù)。在售后環(huán)節(jié)，關(guān)注客戶體驗，持續(xù)開展?jié)M意度調(diào)查，不斷優(yōu)化改進(jìn)，真正把對消費者的保護(hù)貫穿在了每一項業(yè)務(wù)的始終。

加大高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)隊伍建設(shè)，建設(shè)銀行蘇州分行獲2021年江蘇金融系統(tǒng)銀行業(yè)理財業(yè)務(wù)職工技能競賽“最佳組織獎”、江蘇省第十一屆華夏基金杯“最佳組織獎”、“優(yōu)秀團(tuán)隊”等榮譽(yù)稱號。同時分行積極舉辦“建設(shè)銀行蘇州分行一季度線上投資報告會”、“大國博弈 黃金何去何從?”、“匯聚姑蘇 智享未來”等系列投資分析講座，以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)服務(wù)，讓老百姓既“富腦袋”又“富口袋”，助力消費者自身財富管理穩(wěn)健增值。

“舟至中流催帆競,擊楫勇進(jìn)破浪行。”建設(shè)銀行蘇州分行將繼續(xù)堅守“以人民為中心”初心使命，從消費者最關(guān)心的問題抓起，從百姓最需要的知識講起，用心、用情、用力解決消費者的困難事、煩心事，真正踐行“消保為民”。