2021年第七次全國人口普查結果顯示，我國60歲及以上人口有2.6億人，占全國總人口18.7%。當老齡化趨勢與數字化浪潮交匯時，消除老年人“數字鴻溝”日漸成為各行各業面臨的一個新課題。

在金融行業，服務的“適老化”升級改造也一直在推進中，不少銀行機構從網點設施、窗口服務、軟件適配等多個方面根據老年人的特殊需求做了調整、創新或升級。那么，目前金融機構“適老化”變革的現狀是怎樣的?老年人對于金融服務還有哪些切實需求?《大眾證券報》記者注意到，不久前融360維度發布了一份《數字經濟時代金融服務適老化調研報告》(下稱 《報告》)，報告中指出自從新冠肺炎疫情暴發以來，使用數字化金融服務的老年人明顯增加，雖然仍有不少老年人擔心使用數字化金融服務可能帶來風險，但對于數字化金融服務“適老化”的滿意度不斷提升。

現狀：“適老化”服務提升中仍存不足

《報告》通過對55周歲及以上人群的調研發現，老年人的儲蓄養老與投資意識進一步提升。在“有一定閑余資金時的消費與投資方式”這一調研問題中，選擇儲蓄養老和投資理財的老年人占比分別達71.9%和52.5%。

在銀行網點的各項“適老化”改進服務方面，如廳堂關懷設施、面向老年人的專項服務等，其實用性均得到了老年人較高程度的認可。在銀行網點的“適老化”普及性方面，銀行工作人員面向老年人群體的服務態度得到普及性認可(66.7%)，廳堂內的老年人關懷設施也較為完善(60.4%)，但面向老年人增設的專項服務，如愛心窗口、綠色通道等普及程度還不高(33.5%)。在對于網點“適老化”改造的滿意度方面，非常滿意占比31.4%，滿意占比35.6%，不滿意為6.1%，非常不滿意為2.3%。平均滿意度為3.9(1：非常不滿意→5：非常滿意)，可見尚未到達滿意階段。

《報告》還顯示，老年人對于銀行網點“適老化”改造的滿意之處主要有：工作人員服務更加熱情耐心(65.7%)，老花鏡、關愛座椅等關懷設施貼心(60.2%)，對于操作不熟悉的智能機具和手機銀行APP等數字化產品工作人員耐心講解(59.4%);不滿意之處主要有：網點業務辦理繁瑣耗時長(66.5%)，理財產品推銷多(43.1%)，以及缺乏面對老年人的一對一服務、業務辦理效率低(42.6%)等方面。

在智能柜臺、手機銀行APP和網上銀行等數字化金融服務領域，老年人對其“適老化”改造已初步達到滿意階段，滿意點主要有：1、視覺更簡潔，操作更簡單(72.7%)，2、安全向導與防詐騙提示增強安全性(60.1%)，3、老年版切換入口直接方便(54.6%);不滿意之處主要有：1、操作界面相對復雜，面對各項菜單不知作何選擇(64.2%)，2、不同銀行間的產品差別較大，較為混亂，缺乏統一性，需要重新學習使用(55.8%)，3、因不熟悉操作方式導致業務辦理效率比銀行網點更低(44.2%)等。

建議：根據老年人需求提高有用性、安全性

通過對金融服務“適老化”的調研，融360維度發現老年人對數字化金融服務的使用態度和使用意愿受多種因素影響：數字化金融服務的感知易用性和感知有用性越高、子女及周圍人越支持，老年人就越愿意使用。與此同時，風險也會影響老年人對數字化金融服務的使用，有六成老人擔心在使用過程中因誤操作或被詐騙造成財產損失。

根據調研結果，融360維度提出如下建議：

其一，需面向老年人的真實需求，如轉賬匯款、生活繳費、投資理財和賬戶管理等進一步提升相關產品功能，以切實滿足老年人需求，提高有用性。此外，也需繼續完善適老化改造，如將產品界面設計得更為簡潔，提升字號以凸顯更重要的內容，簡化功能區與使用流程，以整體性提高易用性。記者注意到，南京銀行就為手機APP設置了“大字版”模式，同時對95302客服熱線進行了適老化改造，在老年客戶來電時能自動轉接人工服務。

其二，需面向老年人群體的真實顧慮進一步提高產品安全，比如增強安全向導與誤操作提示，如在轉賬金額較大時有更為明顯的防詐騙提醒，依據產品使用數據分析提前判斷誤操作可能性，并及時提供彈窗提醒與撤回至上一步等溫馨提示。不久前，在一場由人民銀行南京分行攜手招商銀行南京分行開展的金融知識直播活動中，主播們就為進入直播間的觀眾們介紹了由招商銀行南京分行總結的“四問三核實”養老金融防“踩雷”法，同時聚焦老年人對數字化金融服務的顧慮，介紹了數字時代下老年人獲取基礎金融服務的路徑等。

其三，提升產品的安全性與口碑。當老年人感知到風險性時會更加依賴于周圍人的建議與評價，因此若能進一步提升產品安全性，達到有口皆碑，也能從側面有效提升老年人的使用意愿。

其四，可進一步鼓勵老年人在使用遇到困難時求助家人或客服人員，提供一鍵求助功能，如一鍵撥打語音電話給家人或一鍵撥打電話至人工客服。就拿江蘇銀行來說，手機銀行在推出了專門為老年客戶定制的 “融享幸福版”基礎上，還開通了尊老熱線，60歲以上老年人可一鍵撥通人工客服熱線，熱線可通過手機號碼智能識別客戶身份，讓老人隨時隨地享受尊老體驗。

其五：需提升產品服務的感知有用性、感知易用性與代際技術支持，同時降低感知風險，提升產品口碑。記者注意到，6月末，中國銀行海南省分行在“海口市普親芒種老年養護中心”就落地了全省首個數字人民幣養老支付場景，老年群體只需“碰一碰”即可輕松完成支付，操作簡單、安全性極強。

記者 趙琦薇