中國人壽保險股份有限公司江蘇省分公司始終堅持“以人民為中心”的發展思想，圍繞人民群眾切身需求，多元化開展普惠保險項目和服務，用心用情守護人民美好生活。公司還圍繞特殊群體的實際需求，創新服務方式和手段，加強消費者保險教育和權益保護，切實提升保險消費者的金融素養，增強消費者對優質保險服務的“獲得感”。

金融適老，讓保險服務有速度更有溫度

為了給老年群體提供更好的服務體驗，中國人壽著力于適老化線上線下服務的系統改造，以更好地滿足老年人的保險需求。客戶聯絡中心開通長者來電優先接聽服務，所有營業網點為老年客戶提供優先叫號，開設愛心通道提供專屬服務，配齊放大鏡、輪椅等便民服務“六件套”，滿足老年客戶不時之需。中國人壽壽險APP全新升級的“尊老模式”，超大字體展示、高頻功能集中，持續優化老年客戶的使用體驗，助力跨越數字鴻溝。投保環節中的問答式操作指引，方便老年客戶在任意環節實時查閱;在線客服的語音識別功能，方便老年人用簡單的操作隨時在線咨詢保險問題;常見問題如理賠資料清單等，在線辦理頁面一鍵查詢獲取;如需人工協助辦理，還可通過“空中客服”、“柜面預約”、“服務經理”等功能隨時獲得幫助。中國人壽切實為老年客戶辦實事解難題，讓老年客戶享受到了更舒適、更便捷的數字服務體驗。

體驗升級，構建三位一體線上服務通道

中國人壽聚焦客戶體驗，構建了“客戶自助服務-柜員空中服務-銷售人員遠程協助”三位一體的線上服務通道，加速實現服務流程智能化、業務辦理高效化，使客戶足不出戶縱享極“智”服務。2022年，中國人壽江蘇省分公司累計為293.88萬名客戶提供線上保單服務991.81萬件。公司積極響應“健康中國”戰略，聚焦“康、育、享”，精彩同行拓寬生態服務，推出國壽700健行、免疫力提升、少兒繪畫暨“科學之路 繪夢童行”、悅己生活等活動，2022年共339.5萬人次參與。

溫暖加速，給更多傳統服務升級新的通道

高額的醫療費用，對癌癥病人和家屬來說，是生存必須付出的昂貴代價，也是治療過程中時常要面對的“揪心事”。自2019年3月起，中國人壽推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內完成理賠處理，實現“確診即可賠”，切實提升客戶理賠服務體驗與服務效率。2022年，江蘇省近1.97萬名客戶體驗了“重疾一日賠”極速理賠服務，給付金額9.5億元。為打通理賠服務“最后一公里”，中國人壽為賠付金額兩萬元以下的醫療類理賠搭建快賠通道。2022年，公司為全省105.08萬人次提供理賠快捷支付服務，共支付10.75億元。科技賦能保險業，讓服務有了更多可能。中國人壽通過在移動理賠端嵌入OCR技術，讓客戶隨時隨地、動動手指即可完成理賠申請。2022年，公司為江蘇全省超過144.44萬名客戶帶來跨越時空、跨越場景的掌上移動理賠服務。

線上+線下，多形式向消費者普及金融知識

中國人壽還積極面向消費者普及生活中所能聽到、學到、用到的金融知識，所有柜面網點設置了“公眾教育宣傳區”，制作并在柜面擺放“e小寶帶你了解普惠保險”等主題宣傳材料。線上渠道發布“以案說險”“保險基礎知識”風險提示和“保險知識沖沖沖”“答題抽獎”互動活動;線下組織開展“金融知識進校園”“老年人知識講座”“金融知識進萬家 此心安處是吾鄉”等教育宣傳活動，累計觸及全省消費者超600余萬人次。向“一老一少”、外賣騎手、家政服務人員、快遞員等新市民普及金融消費者八大權益、金融防詐騙知識、普惠醫療保險等知識，提高消費者金融素養，保障消費者權益，優化消費者服務體驗，切實增強人民的獲得感、幸福感和安全感。

弦歌不輟，履踐致遠。深刻踐行“以人民為中心”的發展思想，緊跟國家普惠金融發展政策，中國人壽江蘇省分公司將持續推出惠及客戶的更多舉措，用簡捷、品質、溫暖的服務為客戶送去關愛，加強消費者保險教育，健全消費者保護機制，讓普惠保險的保障范圍和覆蓋面更廣，傾情守護人民獲得感、幸福感和安全感。周潔