近年來，中信銀行蘇州分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，深入貫徹落實監(jiān)管要求，通過完善體制機(jī)制建設(shè)、加強(qiáng)全流程管控、開展培訓(xùn)和宣傳教育、提升金融服務(wù)體驗等方面，積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

為落實銀保監(jiān)會、人民銀行金融宣教工作要求，提升社會公眾的金融素養(yǎng)，有效防范化解金融風(fēng)險，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，傳播“信守溫度”品牌，該行定于“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，在全行范圍內(nèi)開展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動。

加強(qiáng)頂層設(shè)計完善體制機(jī)制建設(shè)

中信銀行蘇州分行堅持 “以客戶為中心”，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)和公司治理范圍，明確在董事會下設(shè)立專項消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策有效執(zhí)行?？傂袑用娲蛟煜Ｂ殘F(tuán)隊，37家一級分行均配備專兼職消保人員，并配置消保專項預(yù)算，用于全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。該行按照總行要求保證消保部門有足夠的人力物力獨(dú)立開展工作。在消保委23個成員部門各配置1名兼職消保干部及1名消保工作聯(lián)系人。28家支行都成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，小組人員不少于5人。物力方面，充分保障消保經(jīng)費(fèi)，根據(jù)實際需求申請使用。

制度方面，中信銀行蘇州分行進(jìn)一步健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度，包括1項基本制度、13項專項制度和1項議事制度。一方面，制定金融知識宣傳教育、金融營銷宣傳管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)品質(zhì)工作考核評價管理辦法、消費(fèi)者金融信息保護(hù)、快速賠付管理辦法等系列消保管理制度，健全消保制度管理體系;另一方面，修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法、新產(chǎn)品和新服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核管理辦法、產(chǎn)品與服務(wù)信息披露和查詢管理辦法、消費(fèi)者權(quán)益投訴管理辦法等已有制度，進(jìn)一步完善管理機(jī)制。

堅持嚴(yán)抓共管不斷加強(qiáng)消保全流程管控

中信銀行蘇州分行從事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督三個環(huán)節(jié)加強(qiáng)消保全流程管控。

事前協(xié)調(diào)方面，明確提出“依法審核、獨(dú)立審核、事前審核、消保為先、分級負(fù)責(zé)、兩級審核”的消保審核六項原則，上線新產(chǎn)品新服務(wù)線上消保審核系統(tǒng)，實現(xiàn)消保審核全流程線上化處理，有效促進(jìn)審核流程規(guī)范。事中管控方面，聚焦銷售合規(guī)管理，尊重客戶自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，通過建立銷售雙錄專區(qū)、加強(qiáng)雙錄管理、加強(qiáng)營銷人員合規(guī)警示教育等方式，持續(xù)規(guī)范銷售行為。事后監(jiān)督方面，堅持問題導(dǎo)向、及時調(diào)整改進(jìn)，加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理，通過投訴分析、聚類分析、熱點分析，查找發(fā)現(xiàn)金融消費(fèi)者意見相對集中的問題，及時反饋相關(guān)部門，從加強(qiáng)系統(tǒng)、流程、規(guī)則等方面進(jìn)行調(diào)整和完善改進(jìn)。

加大培訓(xùn)宣教“信守溫度”服務(wù)理念深入人心

為有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升員工服務(wù)能力，中信銀行蘇州分行持續(xù)加大消保培訓(xùn)力度，使該行“信守溫度”服務(wù)理念深入人心。通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等方式，及時傳達(dá)文件精神，系統(tǒng)介紹信息收集、查詢、使用規(guī)范的要求和禁令。2022年度的培訓(xùn)工作，從舉辦培訓(xùn)課程類別、接受訓(xùn)練的人次等方面，都有一定優(yōu)化和增長。一是建立健全了各級消保培訓(xùn)體系。年初中信銀行蘇州分行在總結(jié)以往培訓(xùn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，明確了“總、分、支行”的三級培訓(xùn)體系，規(guī)劃了培訓(xùn)方向、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時段，有計劃、有針對性的開展培訓(xùn)工作。二是不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式，積極探索新的培訓(xùn)模式。今年注重實戰(zhàn)培訓(xùn)，通過分行集中培訓(xùn)、分支行分散培訓(xùn)、轉(zhuǎn)培訓(xùn)、以訓(xùn)代會等形式，不斷提高員工的消保意識和風(fēng)險防范能力，培訓(xùn)成效顯著。

為切實履行企業(yè)社會責(zé)任，中信銀行蘇州分行主動、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展金融知識宣傳教育工作，提升消費(fèi)者對自身合法權(quán)益的保護(hù)意識。2022年，該行累計開展各類線下宣傳活動300多場，得到了廣大市民的一致好評。三是積極運(yùn)用各類網(wǎng)絡(luò)渠道的力量開展線上宣傳 ，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號等渠道發(fā)布內(nèi)容共81條。制作了反詐大講堂宣傳并通過人民網(wǎng)、新浪微博、新浪新聞發(fā)布，瀏覽量達(dá)450萬次;在9月金融知識集中宣傳月中開展了黨建引領(lǐng)下的“五進(jìn)”宣傳活動，聯(lián)絡(luò)學(xué)校、社區(qū)、工廠、農(nóng)村、客戶，聯(lián)合黨群部、辦公室、信用卡中心，發(fā)動支行全面參與，取得較好的宣傳效果。同時，該行在手機(jī)銀行開設(shè)了消保專區(qū)，在疫情期間幫助金融消費(fèi)者通過活動了解金融知識，線上互動答題2000余次。

在人民銀行組織的 “普及金融知識守住‘錢袋子’”優(yōu)秀視頻評選活動中，中信銀行蘇州分行制作的“拒絕高利貸 珍惜美好生活”宣傳短片榮獲評選活動一等獎。

聚焦客戶需求不斷提升金融服務(wù)能力

中信銀行蘇州分行牢固樹立 “以客為尊”的服務(wù)理念，并加大對特殊群體客戶需求的關(guān)注力度，多措并舉，不斷提升金融服務(wù)能力。

一是制定 《中信銀行無障礙廳堂服務(wù)規(guī)范》，通過制定靈活、變通的業(yè)務(wù)規(guī)則，對因視力或肢體障礙影響書寫能力的客戶，在信用卡開卡等業(yè)務(wù)辦理方面提供便捷的辦理條件。通過應(yīng)用錄音錄像設(shè)備、加強(qiáng)內(nèi)部管理等措施，替代障礙人士的手寫抄錄，避免因無法按照傳統(tǒng)方式落實監(jiān)管業(yè)務(wù)規(guī)定，而無法完成業(yè)務(wù)辦理的情況。

二是完成“生僻字”系統(tǒng)改造。中信銀行蘇州分行積極響應(yīng)社會號召，在人行科技司的指導(dǎo)下，解決部分客戶因名字中含有生僻字而影響金融業(yè)務(wù)辦理的問題，為社會各行業(yè)解決生僻字難題提供了切實可行的“中信銀行方案”。三是切實解決老年客戶運(yùn)用智能技術(shù)方面的困難。該行高度重視老年客戶金融服務(wù)保障能力建設(shè)，積極踐行國家戰(zhàn)略，構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)平臺，以“幸福+，有溫度”為服務(wù)理念，打造“幸福1+6”老年服務(wù)生態(tài)體系。同時，通過保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、推出老年客戶專屬信用卡“如意卡”、為老年大學(xué)開發(fā)線上報名繳費(fèi)系統(tǒng)、在網(wǎng)點設(shè)置愛心窗口服務(wù)老年客戶等需要特殊照顧的群體，專門為老年客戶推出“幸福專線”服務(wù)等，進(jìn)一步提高對于老年客戶等特殊群體的銀行服務(wù)保障能力。

下一步，中信銀行蘇州分行將嚴(yán)格落實監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，進(jìn)一步完善分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的資源投入和考核力度，在屬地監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行的幫助和指導(dǎo)下，不斷提升該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的質(zhì)效。中信銀行蘇州分行