近年來，中信銀行蘇州分行高度重視消費者權益保護工作，深入貫徹落實監(jiān)管要求，通過完善體制機制建設、加強全流程管控、開展培訓和宣傳教育、提升金融服務體驗等方面，積極開展消費者權益保護工作，不斷提升消費者權益保護工作水平，切實維護消費者合法權益。

為落實銀保監(jiān)會、人民銀行金融宣教工作要求，提升社會公眾的金融素養(yǎng)，有效防范化解金融風險，維護金融消費者合法權益，傳播“信守溫度”品牌，該行定于“3·15國際消費者權益日”期間，在全行范圍內開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動。

加強頂層設計完善體制機制建設

中信銀行蘇州分行堅持 “以客戶為中心”，將金融消費者權益保護工作納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設和公司治理范圍，明確在董事會下設立專項消費者權益保護委員會，作為全行消費者權益保護工作的領導機構，確保消費者權益保護戰(zhàn)略目標和政策有效執(zhí)行。總行層面打造消保專職團隊，37家一級分行均配備專兼職消保人員，并配置消保專項預算，用于全行金融消費者權益保護工作。該行按照總行要求保證消保部門有足夠的人力物力獨立開展工作。在消保委23個成員部門各配置1名兼職消保干部及1名消保工作聯(lián)系人。28家支行都成立消費者權益保護工作小組，小組人員不少于5人。物力方面，充分保障消保經費，根據(jù)實際需求申請使用。

制度方面，中信銀行蘇州分行進一步健全消費者權益保護管理制度，包括1項基本制度、13項專項制度和1項議事制度。一方面，制定金融知識宣傳教育、金融營銷宣傳管理、消費者權益保護與服務品質工作考核評價管理辦法、消費者金融信息保護、快速賠付管理辦法等系列消保管理制度，健全消保制度管理體系;另一方面，修訂消費者權益保護工作管理辦法、消費者權益保護突發(fā)事件應急管理辦法、新產品和新服務消費者權益保護審核管理辦法、產品與服務信息披露和查詢管理辦法、消費者權益投訴管理辦法等已有制度，進一步完善管理機制。

堅持嚴抓共管不斷加強消保全流程管控

中信銀行蘇州分行從事前協(xié)調、事中管控、事后監(jiān)督三個環(huán)節(jié)加強消保全流程管控。

事前協(xié)調方面，明確提出“依法審核、獨立審核、事前審核、消保為先、分級負責、兩級審核”的消保審核六項原則，上線新產品新服務線上消保審核系統(tǒng)，實現(xiàn)消保審核全流程線上化處理，有效促進審核流程規(guī)范。事中管控方面，聚焦銷售合規(guī)管理，尊重客戶自主選擇權和公平交易權，通過建立銷售雙錄專區(qū)、加強雙錄管理、加強營銷人員合規(guī)警示教育等方式，持續(xù)規(guī)范銷售行為。事后監(jiān)督方面，堅持問題導向、及時調整改進，加強投訴閉環(huán)管理，通過投訴分析、聚類分析、熱點分析，查找發(fā)現(xiàn)金融消費者意見相對集中的問題，及時反饋相關部門，從加強系統(tǒng)、流程、規(guī)則等方面進行調整和完善改進。

加大培訓宣教“信守溫度”服務理念深入人心

為有效保障消費者合法權益，提升員工服務能力，中信銀行蘇州分行持續(xù)加大消保培訓力度，使該行“信守溫度”服務理念深入人心。通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡培訓等方式，及時傳達文件精神，系統(tǒng)介紹信息收集、查詢、使用規(guī)范的要求和禁令。2022年度的培訓工作，從舉辦培訓課程類別、接受訓練的人次等方面，都有一定優(yōu)化和增長。一是建立健全了各級消保培訓體系。年初中信銀行蘇州分行在總結以往培訓經驗的基礎上，明確了“總、分、支行”的三級培訓體系，規(guī)劃了培訓方向、培訓內容和培訓時段，有計劃、有針對性的開展培訓工作。二是不斷改進培訓方式，積極探索新的培訓模式。今年注重實戰(zhàn)培訓，通過分行集中培訓、分支行分散培訓、轉培訓、以訓代會等形式，不斷提高員工的消保意識和風險防范能力，培訓成效顯著。

為切實履行企業(yè)社會責任，中信銀行蘇州分行主動、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展金融知識宣傳教育工作，提升消費者對自身合法權益的保護意識。2022年，該行累計開展各類線下宣傳活動300多場，得到了廣大市民的一致好評。三是積極運用各類網(wǎng)絡渠道的力量開展線上宣傳 ，通過媒體、網(wǎng)絡、微信公眾號等渠道發(fā)布內容共81條。制作了反詐大講堂宣傳并通過人民網(wǎng)、新浪微博、新浪新聞發(fā)布，瀏覽量達450萬次;在9月金融知識集中宣傳月中開展了黨建引領下的“五進”宣傳活動，聯(lián)絡學校、社區(qū)、工廠、農村、客戶，聯(lián)合黨群部、辦公室、信用卡中心，發(fā)動支行全面參與，取得較好的宣傳效果。同時，該行在手機銀行開設了消保專區(qū)，在疫情期間幫助金融消費者通過活動了解金融知識，線上互動答題2000余次。

在人民銀行組織的 “普及金融知識守住‘錢袋子’”優(yōu)秀視頻評選活動中，中信銀行蘇州分行制作的“拒絕高利貸 珍惜美好生活”宣傳短片榮獲評選活動一等獎。

聚焦客戶需求不斷提升金融服務能力

中信銀行蘇州分行牢固樹立 “以客為尊”的服務理念，并加大對特殊群體客戶需求的關注力度，多措并舉，不斷提升金融服務能力。

一是制定 《中信銀行無障礙廳堂服務規(guī)范》，通過制定靈活、變通的業(yè)務規(guī)則，對因視力或肢體障礙影響書寫能力的客戶，在信用卡開卡等業(yè)務辦理方面提供便捷的辦理條件。通過應用錄音錄像設備、加強內部管理等措施，替代障礙人士的手寫抄錄，避免因無法按照傳統(tǒng)方式落實監(jiān)管業(yè)務規(guī)定，而無法完成業(yè)務辦理的情況。

二是完成“生僻字”系統(tǒng)改造。中信銀行蘇州分行積極響應社會號召，在人行科技司的指導下，解決部分客戶因名字中含有生僻字而影響金融業(yè)務辦理的問題，為社會各行業(yè)解決生僻字難題提供了切實可行的“中信銀行方案”。三是切實解決老年客戶運用智能技術方面的困難。該行高度重視老年客戶金融服務保障能力建設，積極踐行國家戰(zhàn)略，構建養(yǎng)老金融生態(tài)平臺，以“幸福+，有溫度”為服務理念，打造“幸福1+6”老年服務生態(tài)體系。同時，通過保留傳統(tǒng)金融服務方式、推出老年客戶專屬信用卡“如意卡”、為老年大學開發(fā)線上報名繳費系統(tǒng)、在網(wǎng)點設置愛心窗口服務老年客戶等需要特殊照顧的群體，專門為老年客戶推出“幸福專線”服務等，進一步提高對于老年客戶等特殊群體的銀行服務保障能力。

下一步，中信銀行蘇州分行將嚴格落實監(jiān)管機構及總行消費者權益保護工作要求，進一步完善分行消費者權益保護體系建設，加大對消費者權益保護工作的資源投入和考核力度，在屬地監(jiān)管機構及總行的幫助和指導下，不斷提升該行消費者權益保護工作的質效。中信銀行蘇州分行