一直以來，金融消費者權益保護就是切實踐行“金融為民”理念，助力廣大人民群眾創造美好生活的重要內核。2月16日，人民銀行2023年金融消費權益保護工作會議強調指出，要聚焦監管數字化智能化轉型，努力推動金融消費權益保護工作高質量發展。

為了進一步了解金融消費者的具體訴求和目前消保宣傳的基本情況，更好地服務于江蘇地區廣大的金融消費者群體，“3·15”前夕，《大眾證券報》設計了一份“金融消費者權益保護情況調研問卷”，并在人民銀行南京分行營管部和人民銀行蘇州市中心支行指導下，通過50家商業銀行發放到了南京和蘇州地區逾千名金融消費者手中。共回收有效問卷1357份，其中，男性金融消費者597人，女性金融消費者760人參與了本次調研。從年齡區間來看，31-40歲的參與人數占比最高，為32%，50歲以上的參與人數占比最低，為18.5%。本次問卷調研的參與者覆蓋了機關事業單位、企業、自由職業及學生等不同消費客群，其中，企業客群占比最高，為40%，學生群體占比最低，僅4.3%。

“短視頻”宣傳更受金融消費者歡迎

近年來，金融機構在金融消費者權益保護方面的宣傳力度日益加大，特別是每年“3·15消費者權益保護日”前后，圍繞不同客戶群體的線上線下宣教活動也是與時俱進，推陳出新，但《大眾證券報》記者通過問卷調研發現，仍有超過四成的金融消費者認為自己對金融消費者權益保護知識的了解還不夠，并表示愿意接受宣教。

在宣傳形式上，“短視頻”的呼聲最高，有超過800位參與調研的金融消費者選擇了這一選項，其次是 “紙質單頁”和“相聲、小品、舞臺劇等”，“廣場活動”這一線下宣傳方式的認可度最低。有金融消費者表示“短視頻”的宣教方式不僅簡潔快速，而且更容易被理解和接受，能夠達到寓教于樂的良好效果。

在宣教方式的創意推薦上，參與調研的金融消費者也貢獻了不少的 “金點子”：有人建議通過商場、寫字樓和電梯間的LED屏幕進行滾動式宣傳;有人建議與居委會、社區或者企業、大學社團進行合作，通過茶藝、小電影、小游戲、沙龍講座、答題抽獎的形式進行針對性宣教;有人建議廣泛利用微信朋友圈、公眾號、B站視頻、抖音直播等新媒體平臺進行點對點推送;有人建議優先選擇人流量集中的地方和網紅景區進行互動式宣傳，或把宣傳內容制作成公益廣告在老年人愛看的電視節目里插播;還有人提出面對現在的新消費人群，應該使用一些年輕人更喜歡的方式進行宣傳，比如把宣教內容編成朗朗上口的歌曲或者編輯成漫畫手冊的方式發放等等。

此外，也有人建議在住宅小區、老年人活動中心等地開展宣傳，圍繞“權利、責任、風險”等主題，通過“進家庭”“進小區”等形式開展消保宣傳活動。

總體上，記者據調研問卷發現，不少金融消費者表示希望金融機構能夠擯棄傳統的干巴巴的說教式宣傳，而是結合真實生動的情景案例給出具體分析和有效指導，讓金融消費者能真正的 “學以致用”，也讓宣教能夠達到真正的入腦入心的實際效果。

“信息保護”和“防詐騙”最受關注

“在各類金融消費者權益保護宣傳中，你最想接受哪方面的宣教?為什么?”記者發現，面對這一問題，超過半數參與調研的金融消費者勾選了“保護個人信息”和“防范電信詐騙”兩個選項，勾選人數遠超“安全正確用卡”、“合規購買金融產品”、“維護財產安全”和“正確有效維權”。與此同時，在回答 “金融消費時權益遭侵犯較多集中在哪些領域?”這一問題時，勾選“個人信息泄露”這一選項的金融消費者人數同樣最多，超過了六成;勾選“銷售人員電話騷擾”這一選項的人數緊隨其后。

顯然，萬物互聯時代，“個人信息的泄露”日漸成為了眾多金融消費者普遍的擔憂，他們在問卷中紛紛表示“經常接到各種騷擾短信或營銷電話，煩不勝煩”“受到自稱銀行工作人員的頻繁貸款推銷”“要提供信息的地方太多，希望知道哪些不能提供”。還有金融消費者表示身邊曾有朋友或家人遭遇過詐騙，而且不局限于老年人，層出不窮且花樣翻新的詐騙手段，讓大家意識到亟需補充相關金融知識，以更好地保護自己和家人，避免落入詐騙“陷阱”。

通過對調研問卷反饋信息的匯總，記者注意到不少金融消費者在問卷中談及了自己權益遭遇侵害的真實事例：“XX銀行給老年人開通手機銀行，且自行操作為其購買理財產品”“收到電話來自XX銀行客服，說我有多少貸款額度，但我都沒有這個銀行的卡”“XX銀行電話營銷告知存款利率3年4%，到達網點后發現是保險類產品并非定期存款”“XX銀行理財收益與宣傳預期相差太大”……

記者進一步分析調研問卷發現，江蘇地區金融消費者在權益保護方面的需求相當強烈，且覆蓋金融消費的方方面面。比如有金融消費者 “想知道存在銀行里的錢能否保障安全”，有金融消費者“想多了解如何選購理財類產品”，有金融消費者“因為充值購物卡或美容美發，甜品店等商店倒閉，充值的錢追不回來想知道怎么維權”，還有金融消費者關注到詐騙的新聞報道和出臺的消保法規，希望能得到專業解讀或告知遇到糾紛時的正確處理辦法……

建議完善、暢通消費投訴渠道

在調研問卷中，金融消費者紛紛出謀劃策，給出了自己對于商業銀行消保宣傳工作的建議和期待。

來自常熟農商銀行的一份調研問卷中，有金融消費者表示因為現在遇到的金融消費問題復雜多樣，建議銀行開設專門的金融咨詢窗口以更好地服務客戶，同時，希望銀行能通過完善信息技術手段有效保障個人信息安全，比如建立電話號碼屏蔽制度等。

“希望銀行人員做好轉賬之前的提醒，在推銷產品和服務過程中，詳細說明產品特點及收費標準，產品收益不要夸大宣傳。”來自平安銀行南京分行下轄網點的一份調研問卷中有金融消費者這樣寫道。

來自江蘇銀行網點的一份調研問卷中，有金融消費者建議消保宣傳結合具體的金融產品和不同類型的消費場景展開，讓大家在消費的同時就能看到消保宣傳，“感覺到消保就在大家身邊”。

還有光大銀行網點參與調研的金融消費者提議在手機銀行設立金融教育專欄，同時銀行與電信部門通過加強合作，有效識別詐騙電話。

此外，在華夏銀行蘇州分行參與調研的金融消費者表示希望多舉辦金融知識主題沙龍，特別是視頻教學和案例分享。

值得一提的是，來自于不同銀行網點的多份調研問卷中，都有金融消費者提及希望完善、暢通消費者投訴管理機制和渠道。“因為信息不對稱的存在，在個人遇到消費者權益被侵害的情況時，希望能有渠道進行核實并給予協助。”

記者還注意到，不少金融消費者面對部分特殊群體提出了針對性建議，比如有人提出多關注老年人金融需求，可開設專門窗口或提供一對一服務;有人建議走進校園讓金融知識的宣傳覆蓋更多群體;還有人建議為個體經營者提供更便捷更優惠的渠道，減免業務費用等。 記者 趙琦薇

典型消保案例展示

案例一：

2021年8月，王某投訴某銀行，稱其2019年辦理了一筆該行信用卡分期業務，期限為12個月。近期核對賬單時發現，銀行擅自將自己后續每一筆消費均設置為12期分期還款，對此不滿。

經核實，2019年王某在該銀行信用卡客服的推薦下同意對一筆大額交易辦理12期分期還款業務。客服人員在完成操作后，擅自為王某開通了自動分期功能，導致王某之后的所有交易均自動分為12期分期還款。該銀行在查清事實后立即向王某致歉，關閉了自動分期功能，并退回了相關手續費，王某表示滿意。

啟示：銀行工作人員擅自為王某開通信用卡消費自動分期功能，侵犯了王某的自主選擇權。

案例二：

2021年10月，陳某投訴某銀行，稱其父親在該行的自助設備取款時卡片被吞，在等待取卡的過程中，與該行工作人員起了爭執，暈倒在現場，對此不滿。

經核實，陳父因不滿工作人員讓自己在休息區等候，且認為工作人員態度較差，與工作人員起了言語上的爭執，爭執過程中陳父暈倒在休息區沙發上，后被120急救車送醫院救治。

陳父住院后，該行負責人主動帶慰問品去醫院探望，并及時向陳某解釋致歉，獲得陳某諒解。

啟示：陳父暈倒雖然有自身身體原因，但銀行工作人員在面對老年人這一特殊客戶群體時，未能冷靜克制、心平氣和地與其溝通，存在一定過錯。

案例三：

2021年9月8日，張某投訴某銀行，稱其辦理銀行卡時，該行工作人員告知需在卡內進行充值且購買理財產品后才能進行業務辦理，對此不滿。

經核實，張某在辦理銀行卡時，工作人員向其核實辦卡目的及用途，張某先稱并無明確的開卡用途，后又改口稱辦理用途為工資卡，但無法提供相關工作證明。鑒于張某辦卡動機可疑，工作人員以“辦卡用途若為存錢自用，則需要當日入賬并且購買理財產品”為借口婉拒了張某的辦卡訴求。接到投訴后，銀行為不恰當的業務引導及時向張某解釋致歉，獲得張某諒解。

啟示：銀行核實張某辦卡動機，屬于對異常開戶行為的審慎管理，但以“辦卡需充值并購買理財產品”作為婉拒理由并不恰當，存在強制搭售金融產品的嫌疑。

案例四：

2020年11月，林某投訴，稱其母親攜10萬元款項前往某銀行辦理3年期定期存款，網點工作人員強行多次推銷理財產品及一年期定期存款，最后在其母親的堅持下辦理了三年期定期存款。對于該網點強行營銷的行為以及溝通過程中產生的摩擦,林某及其母親深感氣憤。

經核實，林某母親只想辦理3年期定期存款，而網點人員未充分考慮消費者的風險承受能力,多次向其營銷其它金融產品。隨后，網點工作人員登門拜訪表達歉意，取得了消費者的諒解。

啟示：林某母親已經明確表達了自己僅打算辦理三年期定期存款，但該銀行網點員工不顧其真實意愿表達且未充分考慮消費者的風險承受能力，仍多次向其營銷其他金融理財產品，一定程度上損害了消費者自主選擇金融產品的權利。

案例五：

王某于2020年11月在某銀行辦理借記卡ETC簽約業務后收到一條該銀行發送的“您尾號****的卡開通的惠民貸扣款xx元，請按時還款”的短信。王某表示自己并未在該銀行辦理過任何貸款。

經核實，王某曾在該銀行營銷人員的介紹下，通過手機銀行申辦了借記卡ETC簽約業務。該銀行同時為其開通了 “惠民貸”消費貸款業務。當高速通行費用產生后，如果銀行卡賬戶余額不足，就會自動啟動“惠民貸”業務。應王某要求，在貸款還清后該銀行協助其關閉了“惠民貸”業務，并提醒王某在過高速前留存卡內充足資金。

啟示：由于金融機構在營銷宣傳過程中存在不足，導致消費者知情權和自主選擇權受到一定程度的侵害。金融機構應防范因產品設計復雜、解釋不到位、披露有歧義等發生侵害消費者權益的情況。