做好金融消費者權益保護是建設人民滿意銀行的重要工作，工商銀行始終堅持“以人民為中心”的經營發展理念，把消費者權益保護和踐行社會責任作為重要的價值考量。近年來，工行蘇州分行始終堅持以高質量黨建引領消保工作，嚴格落實監管機構及行內各項管理制度和工作要求，增強金融工作的政治性、人民性，推動全行消保工作高質量發展。

蘇州工行專門成立消費者權益保護委員會，及時發現并改進產品和服務中可能侵害消費者合法權益的缺陷、瑕疵和風險隱患，將消保理念及管理要求有機融入到經營發展全過程，從源頭上控制風險。該行設立了客戶投訴行長接待日機制，每月安排半天時間，由分行行領導接待和受理客戶投訴，自上而下解決客戶急難愁盼的現實訴求。加大力度做好消費者權益保護宣傳培訓工作，定期進行形式多樣的宣傳教育，提升廣大人民群眾金融風險防范意識，2022年蘇州工行通過線上線下渠道累計開展各類宣教活動超500場。

全面開展金融知識普及活動。開展“金融知識萬里行”“防范非法集資”“普及金融知識守住錢袋子”“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網民”等主題宣教活動，及時回應消費者關切，讓金融知識更加貼近基層、深入人心。將陣地宣傳與走出去宣傳相結合，向消費者宣傳普及各類基礎金融知識和風險防范技能，增強金融消費安全意識、風險責任意識和誠信契約精神，引導樹立科學理財觀和消費觀，持續提升消費者金融素養。

宣導維護合法權益有效路徑。多渠道多形式向金融消費者解讀涉及消保相關法律法規和監管政策，提高消費者對風險賬戶管控、反洗錢等監管政策及各金融機構相關措施的理解;積極宣傳投訴受理渠道及處理流程，教育引導客戶依法理性維權。2022年6月，在姑蘇區消保委、姑蘇區人民法院聯合開展的 “促消費公平點亮6·18”宣傳服務活動中，該行現場接待群眾法律咨詢，向消費者宣傳了反洗錢、預防電信詐騙等生動案例，引導社會公眾在日常消費中提高風險的識別、應對和化解能力。

抓好重點人群專題教育。貫徹“您身邊的銀行、可信賴的銀行”理念，常態化開展“進鄉村”“進社區”“進校園”等送教上門活動，充分利用蘇州市金融啟蒙學院平臺，聚焦青少年、在校學生等年青消費者理性消費教育，加強校園貸典型案例宣傳;聚焦老年人理性投資教育，將金融教育宣傳活動與推動金融服務適老化相結合，開展“敬老愛老防詐騙”金融宣傳教育活動，為眾多中老年群眾，兒童及農村務工人員提供了專業的金融宣講服務，不斷提高廣大群眾對金融違法犯罪行為的辨別能力和防范意識，將風險提示嵌入客戶服務和營銷宣傳全過程中。

強化各類金融風險提示。密切關注最新的可能危害消費者權益的社會事件，及時了解非法集資、電信網絡詐騙、非法放貸、非法金融廣告、非法“代理維權”、虛擬貨幣交易炒作等非法金融活動新情況新特點，以更加受群眾喜愛的方式及時揭示盲目投資、非理性借貸、違約逾期等風險隱患，引導廣大群眾警惕騙局陷阱、加強風險防范，樹立科學理財觀、價值投資觀和理性消費觀。在重要商圈、各類會展中設立金融知識宣傳臺以及銀行業務宣傳臺，深入群眾宣傳金融產品服務、講解投資消費風險點，耐心解答消費者提問，深受群眾好評。

一直以來，蘇州工行從管理層到普通員工始終堅持 “以人民為中心”的發展理念，始終明確提升全體員工及社會公眾金融素養的重要性，營造清朗金融網絡環境的緊迫性，堅持多渠道、多層次、多形式地開展金融知識普及活動，不斷提高消費者權益保護工作的重視度，創新消保工作方式方法，贏得了客戶和監管部門的大量好評，先后獲評省市“放心消費創建先進示范單位”稱號、人民銀行蘇州中支“金融消費者權益保護工作先進單位”以及“金融消費者權益保護工作先進個人”榮譽稱號。

下一步，工商銀行蘇州分行將認真貫徹黨中央、國務院關于金融消費者權益保護和投訴治理工作的一系列決策部署，密切關注客戶消保需求，強化源頭治理，提升服務水平，學習借鑒同業優秀經驗和先進做法，將消費者權益保護作為建設人民滿意銀行的重要抓手，勇于擔當，銳意進取，以更加積極有為的精神狀態和求真務實的工作作風全面做好消保和投訴治理工作，以實際行動貫徹落實黨的二十大精神。

中國工商銀行蘇州分行