從“行長零距離”到“銀警社區行”，從“金融知識漂流”到“結對學習1+1”，從線上闖關到線下講座，從提前防范到有效攔截……

招商銀行南京分行的金融消費者權益保護一直在路上。

《大眾證券報》記者采訪獲悉，近年來，通過搭建立體式宣傳框架，組織多樣化宣傳內容，招商銀行南京分行的消保普及宣傳，已經全面覆蓋不同年齡和層級的消費人群：從步入校門的小小少年到滿頭銀發的耄耋老人。與此同時，招商銀行南京分行還通過服務優化、技術創新和產品升級幫助金融消費者扎緊 “錢袋子”，筑牢“防火墻”，一次次將財產損失的風險消弭于無形。

無處不在的普及

“去月球花銷有點大，招小兔手上資金不足怎么辦?”

“招小兔被好友袋鼠拉進了一個聊天群，群主正在推薦明天上午十點準時漲停的股票……”

“正準備辦理貸款的招小兔收到了一條短信：XX銀行溫馨提示，恭喜您獲得我行探月之旅大獎，快快點擊鏈接填寫信息……”

去年9月，招商銀行南京分行在微信公眾號推出原創作品 《招小兔的探月之旅》，圖文并茂的形式，寓教于樂的問答，幫助消費者很快摸清了金融詐騙的常規套路，樹立起反詐意識。

“網點有資料、手機有信息、身邊有活動”，記者獲悉，目前招商銀行南京分行已經搭建起常態化立體式的消保宣傳模式，各種線上線下活動更是貫穿全年。

步入招行網點，一眼就能看到設置的 “金融知識宣傳專區”，《網絡安全 你我同行》《學習金融知識 保護財產安全》等各種宣傳折頁擺放的滿滿當當。

“柜員在辦理電子銀行業務時為客戶介紹互聯網金融安全知識并遞送相關折頁，在辦理轉賬、匯款業務時提示客戶選擇資金到賬的方式及時間;理財人員在銷售理財產品時主動告知執行 ‘專區雙錄’制度，介紹查詢我行正規產品的途徑和方法，提醒客戶遠離非法金融產品和非法集資等。”招行一網點負責人告訴記者，銀行各崗位員工在業務辦理、業務推廣活動中，會結合業務特點加載金融知識宣傳，通過主動向客戶遞送折頁、進行業務提示、在宣講內容中根據客群特點主動增加金融知識宣傳內容等方式，將金融知識宣傳融入日常工作。

此外，招商銀行南京分行還通過“招小寶”視頻號、“招小寶”微信公眾號、招商銀行APP、“招商銀行南京分行”官方微信公眾號、廣播電臺等線上渠道，以及營業網點、社區、企業、校園等線下渠道，開展豐富多彩的金融知識宣傳活動。比如開發的《養老金融“不踩雷”，“四問三核實”您做到了嗎?》《敬老愛老用真情，對數字鴻溝說不》等原創作品，幫助老年人了解金融科技，識別并防范金融風險，安全使用數字金融服務;比如通過在全轄網點聯網播放 “高息誘惑投資理財”“神醫解救一切”“神藥保健康”“冒充國家工作人員”“鴻運當頭”等針對老年人的金融詐騙案例視頻，開展“以案說險”宣傳;比如走進大學校園，利用選修課向在校學生宣講金融消費者的八項基本權利，剖析非法放貸騙局，并在南京、常州、揚州、鎮江、泰州、徐州、鹽城、連云港八個城市同步開展“金融知識漂流”活動;再比如分行行長在一線營業網點以大堂經理的身份與支行到訪客戶“零距離”接觸，傾聽客戶聲音，了解客戶需求等。

數據顯示，截至2022年12月31日，招商銀行南京分行共開發12篇原創金融知識宣傳長圖、游戲、視頻，累計舉辦活動412場次，通過媒體報道和宣傳50次，覆蓋客戶量超過747.2萬人次。

無微不至的服務

“多虧她們當時攔著我，不然三萬多塊錢就被騙走了。”事后，82歲高齡的劉先生握著招商銀行珠江路支行大堂主管的手連連致謝。記者了解到，不久前的一天中午，一位老先生匆忙地推開了招商銀行珠江路支行的大門，說要辦理現金匯款業務。大堂主管在協助客戶填單時發現收款賬號是異地個人賬戶，詢問時老人又有些吞吞吐吐，立刻警覺起來。在了解到是因為被告知孫子車禍碰瓷，對方提出需要匯款35000元保釋后，大堂主管敏感的意識到這是一起典型的電信網絡詐騙，耐心勸阻老人不要匯款。可老先生因為一直聯系不上其孫子非常著急，連連要求快速匯款。后經銀行人員多番勸說，在與其家人取得聯系并確認孫子無事且對此事毫不知情后，老人才恍然大悟。

投資時代，不斷翻新的詐騙花樣也是老年客戶頻頻遭遇財產損失的重要原因。招商銀行月牙湖支行就曾遇到這么一件事情。

“那天網點剛開門，一位不是我們客戶的阿姨走了進來，說她的基金賬戶在關聯某家銀行的借記卡號時輸入錯誤，不知道如何修改變更。丁阿姨還說，她來之前已經聯系過基金公司客服，可對方提出要再轉入持倉金額的50%用以驗證身份，才能變更賬號。”該支行的大堂主管心生疑惑，經過再三追問發現丁阿姨是通過一個36人的微信群里發送的應用鏈接下載的基金軟件，群里一位自稱是XX基金的客戶經理，一直QQ在線指導客戶操作，丁阿姨在下載軟件后已經陸續轉入資金139000元。“我們與這家基金公司取得聯系并核實后發現，壓根沒有需要轉賬才能修改綁定賬號的規定，而且這家公司也沒有這位客戶經理。”

如果說始終保持一顆警惕之心，是招行員工一次次幫助金融消費者，尤其是老年群體守住“錢袋子”的最大法寶;那么，“立足廳堂、走到身邊”則是招商銀行南京分行推動線上線下適老化改造，更好維護金融消費者權益的有效手段。

從網點布局的優化，到“頤享專線”的服務，再到網站和手機銀行APP的升級改造，招商銀行南京分行無微不至的服務滲透在了點滴細節之中。

記者了解到，招行在進行網點選址時會充分考慮老年客戶群體數量和金融服務需求，優先選擇社區密集的區域，便于周邊老年人前來網點辦理業務。網點除了配置愛心座椅、愛心靠墊、老花鏡、放大鏡、便簽條、雨傘、常備藥品等助老便民設施外，還構建了具有招行特色的尊老公益區域，擺放著《招商銀行南京分行老年客戶金融服務手冊》《守護錢袋享美好生活(大字版)》等宣傳資料。招行還為有需要的老年人推出了“全程陪辦”服務，并通過建立廳堂服務人員補位機制，確保營業時間內可根據老年人的需求，引導、陪同老年人至相應區域辦理業務。線上，招商銀行總行推出了95555適老化“頤享專線”服務，增設老年客戶(60歲及以上)主叫識別，在部分IVR菜單客戶一鍵接入專屬服務;2022年還對手機銀行APP長輩版進行了升級，首頁重點突出老年客戶常用的總覽、轉賬、收支、理財、基金五大入口，同時還提供“網點服務”“安全管理”“客服人工”等快捷入口，方便老年用戶查看預約附近網點，進行一站式安全配置和快速尋求人工服務。

民為邦本，本固邦寧。招商銀行南京分行表示2023年會繼續踐行 “金融為民”的服務理念，聚焦高頻次服務場景，從客戶最需要的地方入手，優化服務質量，提升客戶體驗，努力推動金融消費者權益保護工作高質量發展。

記者 趙琦薇