日前，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)發布了2022年ESG暨社會責任報告。報告全面展示了該公司在運營發展中面對環境、社會責任及公司治理等領域的實踐和成效。2022年，中國人壽壽險公司規模價值領跑行業，總市值穩居全球保險公司前列，ESG實踐受到社會廣泛認可，被國際權威評級機構MSCI ESG評為BBB級，處于國內壽險行業領先梯隊，走出了一條具有中國特色、接軌國際準則的“國壽ESG之路”。

中國人壽壽險公司持續深化“誠實守信、專業高效、客戶至上、體驗一流”的服務理念，打造“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌，想客戶之所想，解客戶之所困，不斷提升客戶服務品質。2022年第三方客戶調查結果顯示，公司整體客戶滿意度水平保持高位。

優化科技服務，卓越客戶體驗

中國人壽壽險公司全面應用科技智能服務，升級客戶聯絡中心“SIP(自助-智能-人工)三級”多元服務模式，綜合應用大數據、智能、云計算等新技術，打造 95519、APP、微信、短信等多觸點服務，完善電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能外呼、智能在線客服機器人等服務。2022年，95519電話呼入服務48小時一次性問題解決率達89.1%，同比提升3.6個百分點;95519服務滿意度再創新高，達98.77%;新單回訪電子化智能化服務占比已超 97.43%;智能在線客服機器人e小寶已為APP、微信等 35個服務端提供智能和人工在線服務，智能服務替代率96.31%，承載日均服務指引約17萬次。

升級中國人壽壽險APP保單服務。提升中國人壽壽險APP的各類保險服務、康養生態服務以及線上活動的承載能力，為客戶打造全流程線上化保單服務。2022年，中國人壽壽險APP注冊用戶數約1.29億人，較上年末提升15.2%;全年累計服務客戶近3億次，同比提升18.7%，展示出更強的服務承載能力。

提升95519客戶專線服務效率。優化95519客戶服務專線一級服務算法，更快速地落實客戶問題點，客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務。上線行業首個語音服務數字化管理平臺，實現95519智能語音服務應急響應秒級變更。

打造智能保全服務模式。全面建成“多點觸達、多軌并行、更快一步”的保全服務模式，對自助辦理觸點和智能審核流程進行全面升級，實現件均1秒內處理完成，客戶保單保全服務e化率提升至92.79%，個人保全自動化率超99%。

健全增值服務生態平臺“V客生活”。增值服務生態平臺“V客生活”通過支持常態化開展豐富多元的客戶經營活動，增進廣大客戶與銷售人員的溝通橋梁，為客戶提供多元化、系統化、專業化的各類增值服務。

開發“尊老模式”，跨越數字鴻溝

聚焦老年客戶群體的保險業務辦理需求，中國人壽壽險公司開通多項更適用于老年人使用習慣的尊老服務模式，多觸點消除老年人的“智能之困”，幫助老年人更好地享受智能化服務帶來的便利。截至2022年12月31日，為2559萬人次老年客戶提供了系列適老服務。

中國人壽壽險APP尊老模式服務。中國人壽壽險APP新增了頁面字體大小可調節、語音驗證登錄、資訊內容朗讀、智能應答機器人等功能，為老年人提供貼心的服務體驗。同時，在使用APP進行業務辦理時系統會彈出防詐騙預警風險提示，提醒老人切勿輕易轉移資金，謹防金融詐騙及非法集資。

95519老年人數字化專線綠色通道。95519上線老年客戶數字化專線綠色通道，自動精準識別老年客戶來電號碼，設置老年專屬服務技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習慣的服務及解決方案。2022年，公司共為63.29萬老年客戶提供人工優先接入服務，老年客戶人工接通率達97.93%。行業首創提供“鄉音”服務，在普通話人工服務基礎上，以征得老年人客戶同意為前提，由老年人客戶“鄉音”特色方言坐席接續服務。95519客戶服務專線服務隊伍提供53種方言服務能力，更好地解決了老年人語言溝通不便的問題。

線下柜面適老服務貼心辦。 積極推出敬老愛老系列服務舉措，開發智慧柜員機“愛心版”，加大頁面字體、提供會語音的無障礙服務;開展“護航金色晚年”關愛活動，為老年人增設敬老專座、配置老花鏡、血壓儀、輪椅等便民設施，并為特殊客戶群體提供綠色服務通道和便民服務，持續提升客戶服務體驗。2022年，線下柜面累計服務老年客戶550萬人次。

回饋客戶，溫暖生活

中國人壽壽險公司積極回饋客戶，為客戶提供優質的健康服務項目及交流活動。

開展以“牽手國壽·心向未來”為主題的線上客戶節，線上搭建“活力樂園”主活動專區，線下設置“活力樂園”打卡專區，結合“悅己生活”“小畫家”“700健行”“消費者權益保護”等多樣化主題開展互動活動。公司推出客戶節專屬“健康權益大禮包”回饋活動，包括日常不適咨詢、院前緊急救援、出院協助安排等常用服務。

發起“健康同行 提升免疫力”計劃，圍繞“青少年體態矯正”“銀發養生”“科學運動”和“居家運動”四大板塊，針對青少年、中老年、上班族等不同客群，開設健康運動科普系列直播和短視頻課程。

為廣大客戶提供基于傳統中醫經脈理論緩慢、低強度的“經脈健身”韻律操跟練課程。開展“悅己生活”女性專屬特色活動，推出近50場線下高端美容沙龍活動及線上短視頻微話題互動，累計參與客戶超30萬人次。在黑龍江、山東、福建、安徽、遼寧、河北、廣東等9個省份共開展11場免費的急救知識講座。

打造“快捷、溫暖”理賠服務

中國人壽壽險公司傾力打造“快捷、溫暖”理賠服務，依托互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈、5G網絡等數字技術，提升理賠服務的速度和溫度。2022年，中國人壽實現“移動化、便捷化、高效化”的掌上理賠，積極應用智能技術提高理賠服務效率。

2022年，中國人壽壽險公司賠付件數超1900萬件，不到1.7秒就賠付1件賠案;理賠金額超500億元，平均每天為客戶送去約1.4億元賠款;理賠直付服務超670萬人次，部分地區一站結算出院秒賠;高效提升理賠作業效能，小額理賠時效0.13天;突發事件快速響應88起。

開通多樣化理賠申請渠道。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網站、95519聯絡中心、銷售網點及柜面等渠道申請理賠，實現服務“隨時隨地、觸手可得”，打破了地域限制并縮短等待時間。此外，公司創新理賠直付模式，聚焦“醫療+保險+互聯網”場景，通過社保、醫院和第三方數據直聯，全面推廣理賠直付服務，運用智能化手段實現遠程快速理算和支付。部分地區開通“一站式”理賠直付服務，客戶出院時即可結算賠款并直接抵扣醫療費，實現出院即理賠的“零時效”服務。

優化智能化理賠流程，進一步擴大人工智能、大數據等技術在理賠方面的應用范圍，實現全行業規模領先的醫療責任理賠案件的智能化作業。截至2022年12月31日，中國人壽壽險公司為近1400萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務，智能化作業占比超70%。

以真誠服務建立與客戶鏈接的紐帶，針對行動不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶，提供“上門賠”的貼心服務，主動上門收集紙質理賠申請資料并提供傷殘鑒定服務。2022年，中國人壽已累計為超11萬名客戶提供“專人上門、全程協助”理賠服務。

“重疾一日賠”更快捷。中國人壽壽險公司對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，承諾一個工作日內完成理賠處理，實現“確診即可賠”。公司已為近19萬名符合標準的客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務，賠付金額超過85億元。

災害理賠更迅捷。中國人壽壽險公司快速響應四川瀘定縣6.8級地震、四川蘆山6.1級地震、青海大通縣山洪災害等多起重大突發事件，第一時間啟動理賠應急機制，主動尋找相關客戶，及時開通理賠綠色通道。

電子票據理賠更簡捷。中國人壽壽險公司積極響應國家醫療電子票據改革政策，利用大數據拓展服務渠道，延伸和豐富服務內容，在多地推廣電子票據理賠，為客戶提供無需打印紙質票據、自助選擇電子票據等快捷、溫暖的理賠服務。

全鏈條管理，構建“大消保”工作格局

推動落實監管機構對于消費者權益保護的各項要求，優化健全消費者權益保護體制機制建設，保障各項消費者權益保護機制有效運行。

2022年，中國人壽壽險公司積極推進消費者權益保護工作，從事后管控向全鏈條落地轉型，構建“大消保”工作格局，消保審查、消保考核、內部培訓、內部審計等消保機制有效運行，加快消費者權益保護工作落地執行。2022年，公司開展各類消費者權益保護審查近6600件。消費者權益保護課程培訓參訓員工及銷售人員超過320萬人次。

為進一步提升各級人員對消費者權益保護的重視程度，提高消費者金融素養與自我保護意識，營造清朗金融保險消費環境，中國人壽壽險公司持續豐富消費者權益保護教育宣傳內容，大力推動建設“線上+線下”“集中性+陣地化”的金融宣傳全網格。截至2022年12月31日，累計開展各類消費者權益保護教育宣傳活動超1.5萬余次，觸及消費者達1.75億人次，同比增長16.7%，獲評銀保監會“3·15”教育宣傳周優秀組織單位、金融聯合教育宣傳活動優秀組織單位等稱號。(周潔)