消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作的重要內(nèi)容，是金融工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)。長(zhǎng)期以來(lái)，建行南京分行始終堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念，通過(guò)增強(qiáng)擔(dān)當(dāng)意識(shí)、強(qiáng)化培訓(xùn)賦能等方式，不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。從個(gè)體咨詢到群體幫扶，從一個(gè)單位到一片區(qū)域，建行南京分行將尊重和維護(hù)人民合法權(quán)益融入每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)之中。

一面錦旗一封感謝信， 擦亮“文明服務(wù)”金字招牌

近日，有兩位客戶在建行南京分行下轄支行，感受到了細(xì)致溫暖的周到服務(wù)。

“辦理解押那天，楊行長(zhǎng)和張經(jīng)理忙前忙后，送材料來(lái)時(shí)滿頭大汗的樣子，深深地印在了我的腦海里。”南京某貿(mào)易有限公司董事長(zhǎng)張總遞上錦旗。

原來(lái)，因公司急需一筆流動(dòng)資金擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，張總前往建行南京洪武支行辦理了經(jīng)營(yíng)抵押貸款。而在審批通過(guò)后，貸款卻因房產(chǎn)仍未解押，無(wú)法放款。支行楊行長(zhǎng)考慮到，資金無(wú)法及時(shí)到位定會(huì)影響客戶公司的發(fā)展，便當(dāng)機(jī)立斷，和客戶經(jīng)理小張兵分兩路解決問(wèn)題。一邊是支行緊密聯(lián)動(dòng)、爭(zhēng)分奪秒準(zhǔn)備解押所需材料，另一邊則趕往不動(dòng)產(chǎn)登記中心，同時(shí)與建行南京分行聯(lián)絡(luò)溝通放款事宜，爭(zhēng)取急事急辦，最終順利解押，并第一時(shí)間放款。

這位企業(yè)經(jīng)營(yíng)者感受到了建行專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)，而另一位失主客戶則感受到了建行的真誠(chéng)守護(hù)。5月末，建行南京新街口支行的保安老高在網(wǎng)點(diǎn)巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)，座位上有一個(gè)黑色錢(qián)包無(wú)人認(rèn)領(lǐng)。大堂主管根據(jù)行內(nèi)失物招領(lǐng)預(yù)案清點(diǎn)物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)錢(qián)包中裝有大量現(xiàn)金、多張銀行卡及多種個(gè)人證件。主管擔(dān)心失主著急，便安排人員根據(jù)證件及行內(nèi)預(yù)留信息，第一時(shí)間聯(lián)系上了失主張先生。

“你們給我打電話的時(shí)候，我都還沒(méi)發(fā)現(xiàn)錢(qián)包丟了。”在工作人員與張先生確認(rèn)身份、核對(duì)包內(nèi)物品后，拿到錢(qián)包的張先生仍是難抑激動(dòng)心情：“現(xiàn)在出門(mén)一趟很少取錢(qián)，更是很少帶錢(qián)包。習(xí)慣成自然，差點(diǎn)損失慘重。謝謝你們!”

今年以來(lái)，在建行南京分行下轄網(wǎng)點(diǎn)，已有16位客戶感受到“失而復(fù)得”的欣喜。

一面錦旗，一封感謝信，是客戶信任的見(jiàn)證，也是建行南京分行為客戶服務(wù)的動(dòng)力源泉。堅(jiān)持通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度，建行南京分行在金融實(shí)踐中積極打造文明服務(wù)的金字招牌。

警銀攜手反詐不停歇，共筑全民金融安全防線

近年來(lái)，電信詐騙案件層出不窮、形式多樣，面對(duì)多變的詐騙手段，如何強(qiáng)化“防線”堵截詐騙、提高意識(shí)甄別騙局成為建行南京分行每位員工重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

在實(shí)踐中總結(jié)防騙經(jīng)驗(yàn)。建行南京福建路支行柜員發(fā)現(xiàn)，此前，有客戶不告知緣由，但執(zhí)意要求取出未到期的17萬(wàn)元存款，并轉(zhuǎn)賬給他人。柜員敏銳地發(fā)現(xiàn)了客戶的焦慮，與其他工作人員一同用反詐反洗錢(qián)的相關(guān)案例，引導(dǎo)勸誡客戶說(shuō)出匯款用途。在與反詐中心和民警的通力合作中，爭(zhēng)取到寶貴時(shí)間，挽救了客戶的巨大經(jīng)濟(jì)損失。

“面對(duì)執(zhí)意轉(zhuǎn)賬卻不愿透露匯款用途、對(duì)話時(shí)神情明顯緊張焦慮的客戶，我們一般都會(huì)認(rèn)為，他現(xiàn)在可能身處一場(chǎng)騙局之中，我們會(huì)盡力幫客戶識(shí)別危機(jī)。”柜員小張說(shuō)。

當(dāng)面對(duì)熟悉的老年客戶劉女士來(lái)辦理轉(zhuǎn)賬時(shí)，建行南京邁皋橋支行的柜員小李依舊保持高度警惕性，在慣例的詢問(wèn)中捕捉到了劉女士需要轉(zhuǎn)一筆兩萬(wàn)元的“支付裝修預(yù)付費(fèi)用”給并不熟悉的收款人。在支行主管匯報(bào)警方獲得肯定判斷后，帶領(lǐng)工作人員苦口婆心勸導(dǎo)，終于讓劉女士放棄了給所謂的“朋友”轉(zhuǎn)賬。

柜員小李表示，即使號(hào)稱(chēng)是“朋友”，面對(duì)轉(zhuǎn)賬需求的時(shí)候，自己也會(huì)協(xié)助客戶判斷，并進(jìn)行一定的警示提醒。

此外，今年以來(lái)，建行南京分行下轄支行還以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、規(guī)范的工作流程，認(rèn)真履行盡職調(diào)查職責(zé)，成功堵截多起異常開(kāi)立對(duì)公賬戶事件。

通過(guò)警銀協(xié)作響應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建行南京分行嚴(yán)把“第一道防線”，在網(wǎng)點(diǎn)成功攔截16起疑似洗錢(qián)涉詐風(fēng)險(xiǎn)案件，協(xié)助警方攔截16起詐騙案件，涉案資金730余萬(wàn)元，高效化解金融風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)決守護(hù)金融安全的底線。

以點(diǎn)窺面，在全省范圍內(nèi)，建行江蘇省分行充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳主陣地作用。今年“防范非法集資宣傳月”活動(dòng)期間，共計(jì)宣傳1231次，懸掛海報(bào)、展板以及發(fā)放宣傳單、贈(zèng)品等10.4萬(wàn)份;受眾人群達(dá) 2.8萬(wàn)人次。

增強(qiáng)自身反詐意識(shí)，才能更好為客戶守護(hù)“錢(qián)袋子”，今年以來(lái)，建行江蘇省分行大力拓寬宣傳渠道，發(fā)布反詐宣傳10余篇，在全轄共計(jì)開(kāi)展906次員工教育活動(dòng)，參與人數(shù)19090人次，打鐵還需自身硬，有效地提升了員工的反詐能力。

消保宣教 錨定重點(diǎn)戶，打通金融知識(shí)宣傳最后一公里

為進(jìn)一步做好消費(fèi)者金融知識(shí)教育宣傳工作，守住百姓的錢(qián)袋子，截至6月末，建行南京分行利用節(jié)假日，走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校，累計(jì)開(kāi)展300余場(chǎng)“金融知識(shí)課堂”，將金融知識(shí)送到消費(fèi)者身邊。

“這種社區(qū)活動(dòng)，不僅增進(jìn)了鄰里之間的感情，也學(xué)習(xí)到了很多金融知識(shí)，希望以后能多多組織。” 一堂堂“護(hù)好錢(qián)袋子”的小課堂在南京的街道和老年大學(xué)里火熱展開(kāi)。建行南京分行積極對(duì)接社區(qū)“一老一小”，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的講解和生動(dòng)的案例展示，深入淺出地講解人民幣防偽基本知識(shí)、安全用卡常識(shí)，演示不法中介非法集資套路，將金融知識(shí)觸達(dá)社區(qū)。

“‘勞動(dòng)者港灣’真的是港灣，不僅能讓員工‘充電’金融知識(shí)，也能讓企業(yè)停靠‘加油’。”建行南京分行積極把勞動(dòng)者港灣“推出去”，把企業(yè)和員工“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，開(kāi)展一場(chǎng)場(chǎng)“港灣守護(hù)您”的活動(dòng)，以案說(shuō)法剖析電信詐騙典型案例，提示企業(yè)賬戶資金風(fēng)險(xiǎn)，防范洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)。活動(dòng)過(guò)程中宣講服務(wù)小分隊(duì)紛紛走到職工中間，“肩并肩”“面對(duì)面”為大家答疑解惑，成為群眾和企業(yè)的“金融衛(wèi)士”。

“我之前就遇到過(guò)電信詐騙，當(dāng)時(shí)我媽媽接到一個(gè)電話，說(shuō)我出車(chē)禍在醫(yī)院搶救，急需2萬(wàn)元費(fèi)用……”在一場(chǎng)場(chǎng)“校園安全專(zhuān)題教育活動(dòng)”中，學(xué)生們被邀請(qǐng)走上三尺講臺(tái)“現(xiàn)身說(shuō)法”，介紹了自己遭遇電信詐騙的真實(shí)事例。

建行南京分行結(jié)合學(xué)生需求和近期熱點(diǎn)精心設(shè)計(jì)制作宣講方案，為同學(xué)們普及金融常識(shí)，通過(guò)分析真實(shí)的金融詐騙案例，強(qiáng)化金融消保意識(shí)，增強(qiáng)防范電信詐騙的技能，與學(xué)校開(kāi)展緊密合作，共建安全校園。

以建行南京分行為全轄的榜樣，建行江蘇省分行指導(dǎo)全轄對(duì)標(biāo)對(duì)表，支持全轄各分支行積極開(kāi)展各類(lèi)金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)，策劃特殊兒童消保公益畫(huà)展、“繪就美好未來(lái)”老年人書(shū)法繪畫(huà)大賽、新市民特色教育宣傳等，加強(qiáng)大眾客戶、一老一少、殘障人士等重點(diǎn)客群金融知識(shí)普及，截至6月末，累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)1970場(chǎng)次，線上活動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者達(dá)322萬(wàn)人次。

提升金融素養(yǎng)，做好民生服務(wù)，建行江蘇省分行將繼續(xù)做好人民財(cái)產(chǎn)安全的宣傳工作、提振金融消費(fèi)信心，推動(dòng)增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻(xiàn)建行力量。