為深入貫徹落實黨的二十大精神，進一步推進“我為群眾辦實事”走深走實，中國大地保險江蘇分公司黨委堅持以群眾獲得感為導向，以群眾滿意度為目標，學習踐行新時代“楓橋經驗”，在分公司紀委辦設立“難事幫辦”服務窗口，受理分公司相關部門“未辦成”或“辦不成”的疑難事項與復雜問題，推動公司各部門、各崗位不斷改進工作作風，提升業務技能和服務水平，打造大地保險新“楓”景。

強化組織保障，確保“把事辦成”

為強化“難事幫辦”服務窗口組織保障，江蘇分公司成立了以分公司黨委書記為組長，紀委書記為副組長的協調工作小組，在分公司紀委辦設立協調工作辦公室和幫辦受理窗口，指定專人負責受理事項的登記、轉辦、督促、回訪等日常工作，形成了強有力的組織保障，確保各級機構、員工及廣大客戶的每一個合理訴求都能得到迅速有效的解決。

分公司紀委辦按照“符合規定馬上辦、疑難復雜協調辦、推諉扯皮責成辦、應辦不辦監督辦”的工作思路，對幫辦事項分類施策，建立快辦、快處的限時幫辦工作機制：簡單事項1個工作日、復雜事項3個工作日內辦結并回復訴求人;對確實不能立即解決的疑難問題，報“難事幫辦”協調工作小組會商或提交分公司黨委研究解決。分公司紀委全程跟蹤督辦，做到事事有著落、件件有回音。

幫辦成效初顯，真正解決“急難愁盼”

自2023年4月分公司設立“難事幫辦”服務窗口以來，已受理并成功解決了8起客戶和員工的“急難愁盼”事項，訴求人對處理結果的回訪滿意度達到100%。這8起幫辦事項的訴求人既有公司客戶，也有公司退休員工和在崗的一線同事。

1名車險承保客戶發生保險事故后，對車輛維修廠的維修質量不滿意，服務窗口受理后協調分公司理賠部快速響應，安撫客戶情緒，并與修理廠、客戶面對面溝通、調解，當天即達成處理意見并處理完畢，讓心懷抱怨的客戶滿意而歸，有效化解了投訴升級風險。

1名員工多年前調至其他分公司工作，因辦理退休手續時兩家分公司資料銜接不暢，向服務窗口提出幫辦訴求。分公司紀委辦迅速協調兩家分公司人力資源部門在線會商，梳理需補正資料并及時提供，為該員工如期辦理完退休手續。

無論是外部客戶還是內部員工的幫辦訴求，在這里都能通過協調責任部門和有關人員共同找到解決方案，借鑒“楓橋經驗”做到“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。

及時總結經驗，從辦成一件事到不斷提升公司服務水平

分公司紀委辦對“難事幫辦”受理事項的辦理和回訪情況，納入各部門履職監督范圍，對相關部門或人員在履職上“不作為、慢作為、不給辦、拖著辦”的，對責任人進行履職監督談話，并綜合運用至績效考核評價，促進各部門不斷改進工作作風。同時，結合分公司監督合力工作機制，定期協同各部門對幫辦事項逐一總結、分析、研判，深挖背后制度不明、職責不清、流程不優等問題，將辦結一件具體事項與建立長效機制、提升服務水平相結合，不斷鞏固工作成效。

江蘇分公司通過“難事幫辦”服務窗口，積極開展多元化矛盾糾紛化解工作，用“兜底”“暖心”的服務，打通分公司服務廣大客戶和基層員工的“最后一公里”，更是黨的群眾路線和新時代“楓橋經驗”的生動實踐。(旭雯)