與銀行、基金、券商等金融同行相比，保險公司與客戶之間的交互頻度相對較低。

保險消費者與保險公司之間，通常有兩個最主要觸點，一個是投保時，一個是理賠時。在這兩個觸點上的體驗，決定了消費者對保險公司乃至保險業的印象。投保和理賠服務，乃保險公司口碑所系。

讓觸點更加便捷，是保險公司踐行“以人民為中心”“以客戶為中心”的落腳點。作為國有大型金融保險企業，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”，601628.SH，2628.HK)一直把做好理賠服務作為公司的核心價值體現，打造有速度有溫度的國壽理賠品牌。

早在2019年，中國人壽壽險公司致力于打造“快捷、溫暖”理賠服務品牌，開啟了理賠服務品牌化的運營之路，在“服務產品化，產品品牌化”思路的指引之下，推出“有速度、有溫度”國壽理賠口號和品牌LOGO形象，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。

快字當頭，提升理賠獲得感

近日，中國人壽壽險公司發布了2023年度理賠服務報告。報告顯示，2023年度公司理賠件數2213萬件，同比增長15.5%。賠付金額達599億元，同比增長16.3%。

中國人壽壽險公司一直致力于提升理賠獲賠率。2020年以來，獲賠率一直保持99.5%以上的高位，2023年獲賠率達99.7%。

此外，2023年中國人壽壽險公司為8.8萬件保單承擔豁免保險費的責任，共計豁免保險費近9.4億元。

理賠簡便、快捷，是評價保險公司理賠服務質量的重要指標。提升理賠速度，依托于順暢的理賠流程。針對“理賠手續多”“等候時間長”等客戶痛點，中國人壽壽險公司從作業實務上改革，在全系統確立了“主動、及時、準確、合理”理賠服務八字方針，并編制了行業內第一本理賠實務手冊。

“重疾一日賠”服務是中國人壽壽險公司在2019年3月推出的一項重要理賠服務，對符合條件的客戶，在提交資料齊全后的一個工作日內可完成理賠處理，實現“確診即可賠”。

近年來，“重疾一日賠”的服務不斷迭代升級。現“重疾一日賠”已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，為更多客戶更快地送去保險關愛。2023年度“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標準的重大疾病賠案中近95%賠案可以一日賠付。

為了進一步提升理賠時效，中國人壽壽險公司2023年按下“加速鍵”，進一步優化理賠流程，努力讓理賠服務效率更高、速度更快、質量更優，2023年整體賠付時效0.38天，同比提速近12%。

溫暖相伴，轉變客戶體驗范式

對于消費者來說，理賠難，有時是難在理賠手續的繁雜，需要提交厚厚的理賠材料，如果少一張單據，可能就變為理賠路上的“擋路虎”。

近年來，中國人壽壽險公司逐步搭建起多樣化理賠申請渠道，讓服務更便捷，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網站、95519聯絡中心、銷售人員、銷售網點、柜面等渠道申請理賠，實現服務“隨時隨地、觸手可得”。

2023年，中國人壽壽險公司重磅推出了“理賠預付”服務，涵蓋住院預付、突發事件預付等，打破“就醫后理賠”的傳統模式，在多場景、多環節為理賠提速，為就醫過程中的客戶提前送去保險保障。

2023年，中國人壽壽險公司的“理賠預付”賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到了客戶的廣泛好評。

此外，對于行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險公司還提供“上門賠”服務，可協助上門收集紙質版理賠申請資料等，讓客戶切實感受到“專人上門、全程協助”理賠服務的方便與快捷。

天有不測風云，人有旦夕禍福。每當突發事件從天而降，第一時間奔向身處困境中的群眾的“逆行者”里，除了救援人員，就是保險公司理賠人員了。

多年來，中國人壽壽險公司逐步探索出一套以“制度+管理+服務”為核心，高效立體的“突發事件特快賠”服務體系，涵蓋理賠突發事件應急處理的高效響應、組織體系、職責分工、服務舉措、數據管控，以及與政府相關部門的高效協同和服務保障等相關內容。

2023年，中國人壽壽險公司第一時間響應了178起突發事件，以人民為重實現突發事件特快賠，為每一位被暴雨、火災、爆炸等災害事故圍困的客戶及時送上溫暖的服務，用專業和溫情，筑起抗擊災難的“長城”。

科技賦能，加碼理賠專業含量

理賠時效的提升、理賠體驗的絲滑，背后都有科技的力量加持。在“數字國壽”戰略之下，中國人壽壽險公司堅持科技驅動，把互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等技術應用于理賠服務，不斷探索創新，構建了一條“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”的全鏈條理賠服務新模式。

多年來，中國人壽壽險公司爭當創新發展“拓荒牛”，率先業內推出了多項理賠創新服務，提升了理賠的專業含量和科技水平。

早在2000年，中國人壽壽險公司就實現理賠作業全部電腦處理，開啟了理賠電子化管理時代。2013年，上線理賠統一作業平臺，實現了“以客戶為中心”的理賠處理，成為該公司理賠作業自動化的一個重要里程碑。

2016年，中國人壽壽險公司又推出“理賠直付”服務，通過與醫療機構、醫保、第三方數據公司系統對接，主動為客戶提供免于報案、免交資料、免奔波公司網點的便捷服務，在部分地區開通出院即可賠的“一站式”理賠直付服務，實現客戶出院時結算賠款并直接抵扣醫療費。

2023年，中國人壽壽險公司通過“理賠直付”處理的賠案量已逾727萬件，賠付金額近50億元，最快可達秒級理賠。

2023年，中國人壽壽險公司試點了全流程無人工理賠，人工作業時間縮短超過90%，試點地區自動通過賠案比例5%-15%。

此外，中國人壽壽險公司還在業內率先推出醫療電子發票在理賠環節應用，實現電子票據變數據、理賠服務從被動變主動。

2023年，中國人壽壽險公司的電子發票賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時效0.30天。同時，電子發票提醒報案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時效0.14天。

理賠背后，研析保障趨勢

每年保險公司的理賠數據，不僅反映其理賠的時效、消費者對理賠服務的獲得感，還能從中洞察出重大疾病的患病率、生存率等規律，幫助客戶提前做好保險保障規劃。

中國人壽壽險公司2023年理賠報告顯示，隨著人們健康意識的增強和診療手段的發展，公司承保的25-45歲人群重大疾病發現率已從2013年的萬分之六點三，提升至2022年的萬分之十二，重大疾病理賠呈現年輕化的趨勢。

另一個趨勢則顯示，隨著醫療水平的不斷提高，重大疾病客戶的5年生存率不斷提升。而隨著人們風險意識的提高，罹患常見大病的人群中，公司兩款典型醫療保險的人均賠付金額呈現穩中有升的趨勢，2023年人均賠付金額近3萬元，可覆蓋醫保報銷后自付費用的60%-80%。

中國人壽壽險公司2023年理賠報告指出，重大疾病保險已不僅僅是傳統意義上的用于負擔重大疾病治療費用，更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質量，醫保報銷后常見大病的醫療費仍是一筆不小的費用。因此，提前配置好足額的醫療保障，能夠更好地為減輕治病時的醫療負擔。

如果說在投保的觸點上，中國人壽壽險公司已形成了“要投就投中國人壽”的品牌理念，那么在理賠的觸點上，“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，正在成為保險消費者對中國人壽壽險公司理賠服務的直觀印象。