陽光明媚、惠風和暢的一天，70多歲高齡的王爺爺來到廣發銀行南京分行某營業網點，要將本人賬戶中90萬元資金全部匯入某投資公司投資某高息項目，爺爺態度堅決，不停催促著廳堂服務人員要加速辦理。廳堂工作人員經過耐心詢問，發現王爺爺對該投資公司和高息項目并不了解，第一時間向爺爺做出警示風險提示，當欲做進一步勸解時，陪同爺爺前來的投資公司業務員小李不耐煩地打斷工作人員與王爺爺的交談，反復以年化收益高達20%勸說、誘導王爺爺。這立刻引起了廳堂工作人員的警覺，為避免王爺爺上當受騙，廳堂工作人員當即向值班領導匯報并一起勸阻王爺爺，同時報警求助。在警方和廳堂工作人員極力勸阻下，王爺爺改變了主意，表示該部分資金是自己省吃儉用積攢已久的養老錢，不應該用做風險投資，還是更應該考慮資金的安全性，對自己一開始的草率決定感到后怕。王爺爺對苦口婆心勸導的工作人員表示歉意，并對廣發銀行南京分行積極為客戶資金安全著想的工作態度和工作作風表達了由衷的感謝。

群眾利益無小事，本著為客戶所想，廣發銀行南京分行工作人員時刻保持高度警惕，對匯款堅持“一看、兩問、三核對”的原則，盡全力阻止詐騙和風險事件發生，不斷提高金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

近年來，我國金融詐騙案件頻發，已成為社會公害，給金融消費者帶來巨大的經濟風險。最高人民法院曾多次通報典型案例，金融詐騙主要是通過騙取被害人信任，達到實施詐騙犯罪的目的，老年群體是詐騙分子的主要詐騙對象。詐騙分子利用老年群體對他人防范心理弱、容易輕信他人的心理特點，以虛假信息誘騙老人，使其深信不疑。

廣發銀行南京分行優化金融助老服務管理辦法，進一步規范便利老年人辦理各項銀行業務，逐步形成適老化服務工作機制，通過加強網點軟硬件服務、優化服務流程、持續開展金融知識宣教活動等措施切實關心關愛老年人，為老年人提供細心、貼心、暖心服務。

廣發銀行南京分行持續優化網點適老化服務設施，包括提供不同度數的老花鏡、無障礙通道、專屬服務窗口、愛心座椅、折疊輪椅等服務，張貼了小心地滑、小心臺階等顯著標識，并在智能叫號機內為老年客戶群體專門添加敬老服務專用叫號系統，為老年客戶提供統一、規范、優質、溫馨的服務環境。此外，該行為行動不便的老年客戶群體開辟業務辦理“綠色通道”，由網點工作人員持移動終端設備提供上門服務或網點現場見證委托代辦、遠程視頻核實辦理，打通服務“最后一公里”，移動金融平臺網點覆蓋率已達100%。該行通過傳統渠道服務方式，對老年客戶不硬性分流至自助智能設備辦理業務，仍保留紙質存折、存單等老年人熟悉的業務服務;根據網點業務量合理配置廳堂服務人員，確?，F金服務窗口運行通暢和使用便利;各網點均至少設置一個現金服務窗口，滿足業務辦理運行通暢;同時，根據現場客戶叫號排隊情況，設立老年客戶“應急”服務窗口，視老年客戶需求，現場提供應急專屬服務，及時解決老年客戶業務辦理困難等問題。

廣發銀行南京分行針對老年人需求，推出愛心版手機銀行，提供大字體、語音導航、語音播報等簡化操作流程、豐富業務指引。同時，還推出“無介質”業務辦理模式，通過刷臉、輸密、指紋支付等方式即可辦理常見低風險業務，方便老年客戶操作使用。目前，該行官網頁面布置以及重點功能交互流程進行全面優化，建立全景資產視圖，方便老年客戶更好地掌控自身資產和負債情況;推出產品個性化推薦服務，提升老年客戶滿意度，老年客戶只需說出想要辦理或查詢的業務即可直接跳轉至相應辦理界面。該功能基于人工智能的語音搜索功能，有強大的智能識別功能,能夠從客戶模糊的表述中快速識別業務類型，解決了老年客戶群體對業務語言不熟悉的問題。該行在信用卡客服熱線上線“銀發通道”功能，實現老年人來電快速接入人工服務功能;依托智能識別技術，自動識別老年客戶，提供免身份核實直入人工通道;提供多元化身份核實方案，運用聲紋識別技術結合傳統身份核實方式，靈活處理老年客戶遺忘密碼等身份核實問題;為老年群體推出多提醒、多確認、多優先的“三多”暖心服務，服務人員對于業務細節多提醒，關鍵業務受理多確認，業務訴求優先響應及處理。

廣發銀行南京分行不斷優化智能機具設備老年客戶簡潔版，選取了老年人常用的高頻交易，設計了專用的簡潔版的交易菜單，字體更大、顏色更鮮艷、操作區域更廣，可以讓老年人快速地找到需要辦理的業務。操作界面實現彈一次提示、放一次證件、填一次單、拍一次照、“多筆交易流程合并”功能，切實解決老年客戶辦理業務“多次拍照”的問題，提高了辦理效率。同時，全面推廣“云柜員”服務，可通過遠程語音服務，方便老年客戶業務辦理過程中隨時獲得業務咨詢和辦理支持，全面提升老年人使用自助設備的體驗感。

廣發銀行南京分行加強宣傳教育，守護老年客戶“錢袋子”。該行采用老年客戶群體喜聞樂見的形式，大力普及防范非法集資、電信網絡詐騙等金融知識，提高老年人風險防范能力。各網點根據所處的地理位置和周邊環境特點，走進社區、老年活動中心等現場向老年客戶發放宣傳手冊、宣講電信網絡詐騙對其人身和財產安全的危害、普及支付結算基本業務知識，幫助老年人提升金融素養，防范金融風險。網點人員在為老年客戶辦理業務時，主動提示客戶注意保護個人隱私，不向陌生人泄露個人敏感信息，對大額轉賬或支取大額現金的老年客戶進行安全提示，并請客戶進行二次確認，明確提示老年客戶核對單據信息，確認無誤后再要求簽字，確保老年客戶的資金信息安全。

接下來，廣發銀行南京分行將持續發揮“互聯網+宣傳”的傳播優勢，通過在官網、微信、手機APP等平臺普及相關金融服務知識，增強老年人對智能技術的了解和信任，幫助老年人跨越數字鴻溝;聚焦老年客戶高頻服務事項，不斷提升應急處理能力及主動服務的意識，切實提升對老年客戶群體的金融服務水平，不斷增強老年客戶群體的獲得感、幸福感、安全感。

明芳