養老服務標準化建設再獲進展。日前，由平安人壽、平安健康等單位聯合編制的《居家養老遠程管家服務指南》《居家養老服務平臺基本功能要求》兩項團體標準，經中國老齡產業協會評審后，正式發布實施。兩項團標的推出，極大提升行業發展規范性，促進行業服務監督，提升群眾養老體驗。平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，團標的推出保障銀發人群消費權益，讓老年人既省心、省時、又省錢。

居家養老痛點：行業標準化水平仍有不足

國家衛健委數據顯示，2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億，而在我國“9073”的養老格局下，90%老年人選擇居家養老方式，居家養老服務需求巨大。因此，規范開展居家養老上門服務，是建立健全養老服務體系、提升老年人居家養老生活品質的迫切需要。

當前，在國家政策指導下，居家養老領域的標準化發展已取得階段性成果，如民政部于去年9月發布的首個“國標”——《居家養老上門服務基本規范》，以及廣東省民政廳于今年5月發布的《老年人居家照料服務規范》(征求意見稿)等。

但即便已有各級政府頒布的基本規范和條例作為指引，具體到行業內細分服務領域，仍存在服務標準參差不齊，服務流程和監督規范難以統一等現實情況。部分企業在發展過程中，形成了自己的一套管理標準體系，但適用性沒有得到推廣，不利于促進行業內企業的合作與交流。同時，由于老人身體狀況和言語表達能力差異較大，較難對服務人員的工作質量進行科學而有效的評價，服務提供商也很難對服務人員的業績進行科學的考核，進而影響老人的居家養老服務體驗和服務質量，消費者的權益也難以得到有效保障。為提升行業服務質效，增強老年人幸福感、獲得感，近日，平安人壽針對上述居家養老行業的標準化水平不足痛點，聯合平安健康、浙江大學、深圳大學、深圳市養老服務業協會、中國老齡產業協會標準化與評價工作委員會等單位編制了T/CSI 0039—2024《居家養老遠程管家服務指南》團體標準及T/CSI 0040—2024《居家養老服務平臺基本功能要求》團體標準，并由中國老齡產業協會評審通過，正式發布實施。

居家養老服務標準之"樹"再添新枝

作為養老金融領域的先行者，中國平安一直致力于打造高質量的養老金融服務。早在2021年，平安就啟動了居家養老服務的建設，并在2022年推出了“平安管家”這一服務品牌，致力于為老年人提供更專業、更貼心的養老服務。“讓人民生活幸福是‘國之大者’。社會各界需要下大氣力解決實現老有所養的難點、堵點，以創新優化養老服務增進老年人福祉。”中國平安董事長馬明哲曾表示。

據悉，平安人壽此次牽頭編制的兩個團體標準，便主要針對居家養老服務的兩個痛點，旨在促進行業的規范化發展，助力居家養老服務標準之“樹”再添新枝。痛點一是市面上提供養老管家服務的機構或平臺五花八門，“遠程管家”服務應運而生，為居家養老提供了新的解決方案，但關于居家養老遠程管家尚未有明確定義，也缺乏科學、實用的服務規范和管理要求，用以規范市場行為、提升遠程管家服務質量，避免無序競爭和不良行為。痛點二是居家養老服務逐漸平臺化運營，提供居家養老服務的APP、網站等平臺發展迅速，但缺乏針對老年客戶的基本平臺功能要求，不利于老年人更便捷、更全面獲取居家養老服務資源。

針對痛點一，《居家養老遠程管家服務指南》(以下簡稱《指南》)團體標準主要從兩方面著手解決。一是明確了管家的內涵，規范生活管家和醫生管家的用人標準、基本要求和服務準則，進而提升從業人員門檻，確保服務質量;二是規范了管家服務內容、服務流程、咨訴處理，包括服務協調標準7步走，智能警報3級響應體系等，進一步完善了管家服務的閉環，也有助于保障用戶權益。

此外，該《指南》也在客戶服務評價及改進方面做了規范，如要求遠程管家應能在72小時內響應服務請求;72小時結案率不低于80%，投訴率不超過0.5%等。業內人士指出，《指南》首次從標準的角度規范了遠程管家的術語和定義，不僅彌補了行業空白，還為后續實現遠程管家職業認證以及國標、行標建設奠定了基礎。

針對痛點二，《居家養老服務平臺基本功能要求》(以下簡稱《要求》)團體標準明確了居家養老客戶端的平臺架構、技術要求、基本功能(含一鍵呼叫、緊急求助、服務商城、健康資訊、健康檔案和社交娛樂等6個模塊)、平臺運行管理等內容。具體而言，《要求》規范了居家養老服務客戶平臺功能、界面、圖標、信息提示和操作等方面的標準，從適老化的角度進一步明確了平臺設計和功能開發的要求，方便老年客戶使用。同時，也明確了居家養老用戶平臺應具備的功能模塊，尤其是服務商城應上架的服務或商品類別，豐富了平臺的社交娛樂要求。上述兩個團體標準的發布實施，有助于從供給側施加作用，促進居家養老服務體系的完善，更好滿足老年人需求。

加快創新步伐，致力于成為養老行業標準輸出方

盡管我國居家養老產業擁有巨大的發展潛力，但目前整個行業仍處于發展的初期階段，亟需在服務標準和體系構建等方面進行深入的探索和實踐，而健全和完善居家養老服務標準體系是一項重要的創新性工作，需要參與者對行業有深度的理解、敏銳的觀察，同時也需要付出極大的努力。

作為保險行業的領軍企業，中國平安積極響應國家政策，以滿足人民群眾的實際需求為出發點，不斷深化“綜合金融+醫療養老”的戰略布局，致力于為客戶提供“省心、省時、又省錢”的美好生活體驗。馬明哲在今年的人民日報署名文章中表示，中國平安將持續構建具有特色的管理式醫療養老服務體系。通過制定標準、集中采購、監督服務，實現高性價比的服務，建設強大的服務監督管理體系，用專業讓老年人的生活更加幸福。近來，中國平安也正在以實踐為基礎，加快創新步伐，積極參與和推動養老服務行業標準的建立。

據了解，去年10月，平安聯合多方力量，推出了居家養老“護聯體”模式，攜手北大醫療康復醫院共同起草康復護理團體標準，旨在明確居家康復護理服務機構、服務人員、服務流程及服務內容，推動行業發展。今年3月底，平安又進一步推出了居家養老“住聯體”模式，攜手清華大學周燕珉教授團隊等產學研各方，推出《居家環境適老化改造指南》，為全屋七大空間提供評估與改造指導，助力居家養老適老化服務向標準化、規范化、體系化邁進。對于此次發布實施的兩項團體標準，平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示：從行業層面看，團標將助力居家養老服務和平臺發展更加規范，為促進銀發經濟高質量發展添磚加瓦;從客戶視角看，則有助于保障客戶權益，幫助客戶享受更加省心、省時、省錢的“三省”服務體驗。“此次參與兩項團體標準的編制工作，意味著平安在居家養老服務平臺的建設和應用方面得到了業內各界專家的廣泛認可，也鞭策著我們繼續向行業標準輸出方這一目標堅定邁進。”楊錚表示，未來公司將繼續與各方攜手，進一步推動居家養老行業的標準化建設，為應對人口老齡化挑戰、推動社會經濟發展貢獻平安力量。

【重要提示】：本文所涉及的居家養老服務由平安健康互聯網股份有限公司及/或具有經營資質的第三方服務商提供，其中付費服務客戶可按需自主選購。