養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)再獲進(jìn)展。日前，由平安人壽、平安健康等單位聯(lián)合編制的《居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程管家服務(wù)指南》《居家養(yǎng)老服務(wù)平臺基本功能要求》兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會評審后，正式發(fā)布實(shí)施。兩項(xiàng)團(tuán)標(biāo)的推出，極大提升行業(yè)發(fā)展規(guī)范性，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)監(jiān)督，提升群眾養(yǎng)老體驗(yàn)。平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，團(tuán)標(biāo)的推出保障銀發(fā)人群消費(fèi)權(quán)益，讓老年人既省心、省時、又省錢。

居家養(yǎng)老痛點(diǎn)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平仍有不足

國家衛(wèi)健委數(shù)據(jù)顯示，2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億，而在我國“9073”的養(yǎng)老格局下，90%老年人選擇居家養(yǎng)老方式，居家養(yǎng)老服務(wù)需求巨大。因此，規(guī)范開展居家養(yǎng)老上門服務(wù)，是建立健全養(yǎng)老服務(wù)體系、提升老年人居家養(yǎng)老生活品質(zhì)的迫切需要。

當(dāng)前，在國家政策指導(dǎo)下，居家養(yǎng)老領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展已取得階段性成果，如民政部于去年9月發(fā)布的首個“國標(biāo)”——《居家養(yǎng)老上門服務(wù)基本規(guī)范》，以及廣東省民政廳于今年5月發(fā)布的《老年人居家照料服務(wù)規(guī)范》(征求意見稿)等。

但即便已有各級政府頒布的基本規(guī)范和條例作為指引，具體到行業(yè)內(nèi)細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域，仍存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，服務(wù)流程和監(jiān)督規(guī)范難以統(tǒng)一等現(xiàn)實(shí)情況。部分企業(yè)在發(fā)展過程中，形成了自己的一套管理標(biāo)準(zhǔn)體系，但適用性沒有得到推廣，不利于促進(jìn)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的合作與交流。同時，由于老人身體狀況和言語表達(dá)能力差異較大，較難對服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)而有效的評價，服務(wù)提供商也很難對服務(wù)人員的業(yè)績進(jìn)行科學(xué)的考核，進(jìn)而影響老人的居家養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者的權(quán)益也難以得到有效保障。為提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)效，增強(qiáng)老年人幸福感、獲得感，近日，平安人壽針對上述居家養(yǎng)老行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平不足痛點(diǎn)，聯(lián)合平安健康、浙江大學(xué)、深圳大學(xué)、深圳市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會、中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化與評價工作委員會等單位編制了T/CSI 0039—2024《居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程管家服務(wù)指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)及T/CSI 0040—2024《居家養(yǎng)老服務(wù)平臺基本功能要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并由中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會評審?fù)ㄟ^，正式發(fā)布實(shí)施。

居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之"樹"再添新枝

作為養(yǎng)老金融領(lǐng)域的先行者，中國平安一直致力于打造高質(zhì)量的養(yǎng)老金融服務(wù)。早在2021年，平安就啟動了居家養(yǎng)老服務(wù)的建設(shè)，并在2022年推出了“平安管家”這一服務(wù)品牌，致力于為老年人提供更專業(yè)、更貼心的養(yǎng)老服務(wù)。“讓人民生活幸福是‘國之大者’。社會各界需要下大氣力解決實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，以創(chuàng)新優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)增進(jìn)老年人福祉。”中國平安董事長馬明哲曾表示。

據(jù)悉，平安人壽此次牽頭編制的兩個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，便主要針對居家養(yǎng)老服務(wù)的兩個痛點(diǎn)，旨在促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，助力居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之“樹”再添新枝。痛點(diǎn)一是市面上提供養(yǎng)老管家服務(wù)的機(jī)構(gòu)或平臺五花八門，“遠(yuǎn)程管家”服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，為居家養(yǎng)老提供了新的解決方案，但關(guān)于居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程管家尚未有明確定義，也缺乏科學(xué)、實(shí)用的服務(wù)規(guī)范和管理要求，用以規(guī)范市場行為、提升遠(yuǎn)程管家服務(wù)質(zhì)量，避免無序競爭和不良行為。痛點(diǎn)二是居家養(yǎng)老服務(wù)逐漸平臺化運(yùn)營，提供居家養(yǎng)老服務(wù)的APP、網(wǎng)站等平臺發(fā)展迅速，但缺乏針對老年客戶的基本平臺功能要求，不利于老年人更便捷、更全面獲取居家養(yǎng)老服務(wù)資源。

針對痛點(diǎn)一，《居家養(yǎng)老遠(yuǎn)程管家服務(wù)指南》(以下簡稱《指南》)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)主要從兩方面著手解決。一是明確了管家的內(nèi)涵，規(guī)范生活管家和醫(yī)生管家的用人標(biāo)準(zhǔn)、基本要求和服務(wù)準(zhǔn)則，進(jìn)而提升從業(yè)人員門檻，確保服務(wù)質(zhì)量;二是規(guī)范了管家服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、咨訴處理，包括服務(wù)協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)7步走，智能警報3級響應(yīng)體系等，進(jìn)一步完善了管家服務(wù)的閉環(huán)，也有助于保障用戶權(quán)益。

此外，該《指南》也在客戶服務(wù)評價及改進(jìn)方面做了規(guī)范，如要求遠(yuǎn)程管家應(yīng)能在72小時內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求;72小時結(jié)案率不低于80%，投訴率不超過0.5%等。業(yè)內(nèi)人士指出，《指南》首次從標(biāo)準(zhǔn)的角度規(guī)范了遠(yuǎn)程管家的術(shù)語和定義，不僅彌補(bǔ)了行業(yè)空白，還為后續(xù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管家職業(yè)認(rèn)證以及國標(biāo)、行標(biāo)建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

針對痛點(diǎn)二，《居家養(yǎng)老服務(wù)平臺基本功能要求》(以下簡稱《要求》)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)明確了居家養(yǎng)老客戶端的平臺架構(gòu)、技術(shù)要求、基本功能(含一鍵呼叫、緊急求助、服務(wù)商城、健康資訊、健康檔案和社交娛樂等6個模塊)、平臺運(yùn)行管理等內(nèi)容。具體而言，《要求》規(guī)范了居家養(yǎng)老服務(wù)客戶平臺功能、界面、圖標(biāo)、信息提示和操作等方面的標(biāo)準(zhǔn)，從適老化的角度進(jìn)一步明確了平臺設(shè)計和功能開發(fā)的要求，方便老年客戶使用。同時，也明確了居家養(yǎng)老用戶平臺應(yīng)具備的功能模塊，尤其是服務(wù)商城應(yīng)上架的服務(wù)或商品類別，豐富了平臺的社交娛樂要求。上述兩個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，有助于從供給側(cè)施加作用，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的完善，更好滿足老年人需求。

加快創(chuàng)新步伐，致力于成為養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)輸出方

盡管我國居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ壳罢麄€行業(yè)仍處于發(fā)展的初期階段，亟需在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系構(gòu)建等方面進(jìn)行深入的探索和實(shí)踐，而健全和完善居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是一項(xiàng)重要的創(chuàng)新性工作，需要參與者對行業(yè)有深度的理解、敏銳的觀察，同時也需要付出極大的努力。

作為保險行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，中國平安積極響應(yīng)國家政策，以滿足人民群眾的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷深化“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的戰(zhàn)略布局，致力于為客戶提供“省心、省時、又省錢”的美好生活體驗(yàn)。馬明哲在今年的人民日報署名文章中表示，中國平安將持續(xù)構(gòu)建具有特色的管理式醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)體系。通過制定標(biāo)準(zhǔn)、集中采購、監(jiān)督服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高性價比的服務(wù)，建設(shè)強(qiáng)大的服務(wù)監(jiān)督管理體系，用專業(yè)讓老年人的生活更加幸福。近來，中國平安也正在以實(shí)踐為基礎(chǔ)，加快創(chuàng)新步伐，積極參與和推動養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立。

據(jù)了解，去年10月，平安聯(lián)合多方力量，推出了居家養(yǎng)老“護(hù)聯(lián)體”模式，攜手北大醫(yī)療康復(fù)醫(yī)院共同起草康復(fù)護(hù)理團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，旨在明確居家康復(fù)護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容，推動行業(yè)發(fā)展。今年3月底，平安又進(jìn)一步推出了居家養(yǎng)老“住聯(lián)體”模式，攜手清華大學(xué)周燕珉教授團(tuán)隊(duì)等產(chǎn)學(xué)研各方，推出《居家環(huán)境適老化改造指南》，為全屋七大空間提供評估與改造指導(dǎo)，助力居家養(yǎng)老適老化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、體系化邁進(jìn)。對于此次發(fā)布實(shí)施的兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示：從行業(yè)層面看，團(tuán)標(biāo)將助力居家養(yǎng)老服務(wù)和平臺發(fā)展更加規(guī)范，為促進(jìn)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦;從客戶視角看，則有助于保障客戶權(quán)益，幫助客戶享受更加省心、省時、省錢的“三省”服務(wù)體驗(yàn)。“此次參與兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，意味著平安在居家養(yǎng)老服務(wù)平臺的建設(shè)和應(yīng)用方面得到了業(yè)內(nèi)各界專家的廣泛認(rèn)可，也鞭策著我們繼續(xù)向行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)輸出方這一目標(biāo)堅定邁進(jìn)。”楊錚表示，未來公司將繼續(xù)與各方攜手，進(jìn)一步推動居家養(yǎng)老行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為應(yīng)對人口老齡化挑戰(zhàn)、推動社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)平安力量。

【重要提示】：本文所涉及的居家養(yǎng)老服務(wù)由平安健康互聯(lián)網(wǎng)股份有限公司及/或具有經(jīng)營資質(zhì)的第三方服務(wù)商提供，其中付費(fèi)服務(wù)客戶可按需自主選購。