為深入踐行金融工作政治性、人民性，圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”為根本目標(biāo)，以“三個(gè)一”工作要求為指引，以“四十如一，服務(wù)如意”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升主題活動(dòng)為指導(dǎo)，工行常州天寧支行貫徹落實(shí)工作要求，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比建設(shè)，提高服務(wù)水平、提振服務(wù)士氣、提增服務(wù)口碑。

周密組織計(jì)劃，上下齊心發(fā)力。首先，工行常州天寧支行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比建設(shè)給予了高度重視，將其內(nèi)化于心、外化于行。成立了由支行行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建小組，對(duì)照星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則，逐條整改，確保了創(chuàng)建活動(dòng)的順利進(jìn)行。在晨會(huì)上，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行了詳細(xì)解讀，確保一線員工全面掌握金融服務(wù)知識(shí)，展現(xiàn)出員工的精氣神，提升提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

完善服務(wù)設(shè)施，提供暖心服務(wù)。工行常州天寧支行在服務(wù)設(shè)施上進(jìn)行了細(xì)致的完善，以暖心服務(wù)提升客戶體驗(yàn)。按照《服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行了微改造，重點(diǎn)打造了員工文化墻，展現(xiàn)了員工的風(fēng)采和心聲。同時(shí)，配備了手機(jī)充電站、拐杖固定器、母嬰室兒童床等便民服務(wù)設(shè)施，并定時(shí)檢查便民醫(yī)療箱內(nèi)藥品的有效期，為客戶提供測(cè)量血壓等服務(wù)。此外，還制定了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，確保了客戶的服務(wù)體驗(yàn)和人身安全。

聆聽客戶心聲，降低投訴比例。工行常州天寧支行緊緊圍繞投訴治理“壓降存量、防控增量”工作思路，嚴(yán)格落實(shí)第一責(zé)任人責(zé)任，明確各科室、網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人為投訴治理第一責(zé)任人，強(qiáng)化職責(zé)履行，同時(shí)加強(qiáng)跟蹤監(jiān)測(cè)，對(duì)95588投訴和監(jiān)管引流、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴實(shí)行全過程跟單管理，不斷提升投訴處理質(zhì)效。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)無法處理的工單，及時(shí)提級(jí)處理，由支行專業(yè)科室負(fù)責(zé)處理，有效避免二次投訴。二季度，該支行全轄受理各類投訴工單共計(jì)22件，環(huán)比壓降17件，降幅43.6%。

優(yōu)化適老場(chǎng)景，保障客戶體驗(yàn)。工行常州天寧支行將橙黃色融入老年客戶各類服務(wù)場(chǎng)景，強(qiáng)化了老年客戶的識(shí)別和引導(dǎo)，同時(shí)配備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅等適老設(shè)施，與適老化服務(wù)的整體提升結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)軟硬件服務(wù)水平同步改善。工行常州中山門支行在星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建中還設(shè)置了養(yǎng)生品茗區(qū)，為老年客戶準(zhǔn)備了不同季節(jié)適合飲用的茶品，冬天喝茶取暖，夏天喝茶消暑，讓網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶都能喝到一杯養(yǎng)生茶，也可在養(yǎng)生區(qū)休憩，和朋友探討健康養(yǎng)生知識(shí)和品茶心得，把便民適老做到實(shí)處，讓老齡客戶進(jìn)一步感受工行的溫暖與關(guān)愛。

下一步，工行常州天寧支行將繼續(xù)提升轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)水平，形成全行服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。通過高質(zhì)量的服務(wù)，助推全行業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，并持續(xù)做好固化提升工作。

工商銀行常州分行