近年來，中國光大銀行在金融監管部門的監督指導下，積極履行金融消費者權益保護主體責任，持續健全完善工作體制機制，以“責任消保、文化消保、智慧消保”為主要路徑，切實提高消保工作質效，不斷提升金融消費者的獲得感和滿意度。

堅守為民初心，以“責任消保”解決群眾急難愁盼

光大銀行堅持和發展新時代“楓橋經驗”，持續暢通和規范客戶訴求表達、利益協調、權益保障通道，高效響應金融消費者需求，充分尊重金融消費者合理訴求，不斷優化金融產品和服務。積極推進金融糾紛多元化解機制建設，與司法機關、調解組織共同探索創新金融糾紛調解模式，多家分行獲評省市級“年度金融糾紛調解工作突出貢獻單位”“年度調解工作先進單位”等獎項，多名員工獲得省市級“優秀人民調解員”“十佳金牌調解員”等榮譽，近三年參與金融糾紛調解數量連續實現兩倍以上增長。

光大銀行持續開展金融教育宣傳，打造和發展“新小老鄉+”金融教育體系，面向新市民、青少年、老年人、鄉村居民等重點人群開展長期金融知識普及。連續兩年開展“與光同行”系列公益活動，為鄉村少年和鄉村老人送去金融知識，傳遞光大溫暖，助力和美鄉村建設。近幾年，每年舉辦“陽光消保健康跑”活動，以消費者喜聞樂見的形式走進消費者身邊開展金融教育宣傳，助力提升廣大消費者金融素養。

踐行金融文化，以“文化消保”增強內生動力

光大銀行將消保與中國傳統文化相結合，連續三年在行內舉辦“人人話消保，文化沁心田”陽光消保文化季，通過“專項培訓+勞動競賽+全員考試+主題文化活動”形式，為消保注入誠實守信、以義取利、穩健審慎、守正創新、依法合規的中國特色金融文化內涵。同時，常態化開展員工消保培訓，將消保課程作為各類員工培訓的“必修課”，每年消保培訓覆蓋率和員工參與率均達到100%。2024年光大銀行開展了首批消保內訓師選拔工作，進一步夯實消保高質量發展的人才基礎。

強化數智賦能，以“智慧消保”織密織牢保護網

光大銀行將數字化和智慧化作為消保工作轉型升級的重要引擎，強化系統建設和數字化技術應用，自主開發了消保工作的相關系統，將消保管控要點內嵌至系統，事前強化消保審查，做好準入管理;事中強化行為管控，嚴格落實適當性管理和銷售行為可回溯;事后強化投訴管理分析，提升投訴處置質效，挖掘客戶投訴價值。同時，積極探索大模型等新興技術在金融消保垂直領域的應用，更加敏捷、深入洞察和感知金融消費者的需求，以系統驅動全流程閉環管理。

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