工行常州金壇經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行積極響應(yīng)國家關(guān)于優(yōu)化支付服務(wù)、提升便利性的政策要求，深入踐行積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，持續(xù)構(gòu)建并完善養(yǎng)老金融體系和服務(wù)體系，多措并舉提升網(wǎng)點適老服務(wù)能力，全力譜寫“養(yǎng)老金融”大文章，為銀發(fā)客戶提供更加便捷、舒適、溫馨的金融服務(wù)。

完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境。該行在網(wǎng)點外設(shè)置了無障礙通道，采用防滑地面，方便老年客戶進出。網(wǎng)點內(nèi)配備了老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖、應(yīng)急藥品器材等適老化服務(wù)設(shè)施，方便老年客戶閱讀和辦理業(yè)務(wù)。設(shè)置了老年客戶服務(wù)專區(qū)，愛心座椅、飲水設(shè)備等生活用品，方便老年客戶休息，為老年客戶提供暖心的金融服務(wù)。

提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。一是強化崗位聯(lián)動，做好老年客戶識別、主動迎入、識別需求、引導(dǎo)分流、安排入座、等候管理、業(yè)務(wù)辦理、禮貌送別的全流程服務(wù);二是設(shè)立愛心窗口，為老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，配備愛心專員和救護專員，確保突發(fā)情況得到及時妥善處置;三是“特事特辦”，針對老年客戶行動不便、身體不適無法親自到店辦理業(yè)務(wù)的情況，網(wǎng)點上門核實老年客戶意愿后，由其親屬代為辦理。

創(chuàng)新金融產(chǎn)品，便利支付業(yè)務(wù)。該行考慮到老年客戶網(wǎng)銀需求，為老年客戶推薦手機銀行“幸福生活版”，大字版界面、語音交互功能方便老年客戶閱讀和操作，專屬金融產(chǎn)品迎合老年客戶注重風(fēng)險控制和收益穩(wěn)定的理財需求，轉(zhuǎn)賬匯款等關(guān)鍵交易環(huán)節(jié)設(shè)置安全提示功能，有效防范電信詐騙風(fēng)險;引導(dǎo)到店老年客戶前往智能機具辦理業(yè)務(wù)，進行一對一專業(yè)指導(dǎo)和幫助，耐心講解使用方法與注意事項，跨越數(shù)字鴻溝，有效縮短老年客戶廳堂等待時間。

普及金融知識，提升風(fēng)險防范意識。網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置宣傳專欄，放置防電詐、反洗錢、反非法集資宣傳折頁，普及金融知識;不定期在廳堂開展防電信詐騙微課堂，針對老年客戶容易上當(dāng)受騙的保健品詐騙、養(yǎng)老詐騙以及新型“黃金詐騙”等，結(jié)合實際案例，深入淺出地進行講解，全面提升反詐能力，守護老年客戶的“錢袋子”。

下一步，該行將持續(xù)升級適老網(wǎng)點，聚焦老年人金融服務(wù)需求，不斷豐富適老化金融服務(wù)措施，努力為老年客戶群體提供行動無阻、溝通無礙、業(yè)務(wù)無怠、遇事無憂、關(guān)愛無暇的特色適老服務(wù)，在養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點建設(shè)上作出貢獻。

中國工商銀行常州分行