為全面貫徹落實(shí)黨的二十大和二十屆二中、三中全會(huì)精神以及中央金融工作會(huì)議精神，深刻把握金融工作政治性、人民性，積極踐行以人民為中心的價(jià)值取向，助力社會(huì)公眾增強(qiáng)維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)和能力，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建設(shè)銀行蘇州分行(以下簡稱“蘇州建行”)積極響應(yīng)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的號(hào)召，深入開展2025年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。此次活動(dòng)聚焦“維護(hù)權(quán)益”主題，運(yùn)用多樣化的宣傳形式向消費(fèi)者宣傳消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利、普及系列金融消保和服務(wù)政策，引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)誠信理念、規(guī)則意識(shí)和契約精神，助力營造和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境。

聚焦實(shí)事：金融服務(wù)暖人心

近日，一位行動(dòng)不便的客戶來到建設(shè)銀行吳江運(yùn)東開發(fā)區(qū)支行辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理及時(shí)向客戶提供網(wǎng)點(diǎn)常備的輪椅，協(xié)助客戶從車輛轉(zhuǎn)移到輪椅上，并全程陪同客戶協(xié)助其完成業(yè)務(wù)辦理。為減少客戶等待時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)為客戶開通綠色通道，優(yōu)先安排柜臺(tái)服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理過程中，柜臺(tái)工作人員主動(dòng)調(diào)整服務(wù)臺(tái)高度，確保客戶在輪椅上也能舒適地辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)中每一個(gè)細(xì)節(jié)散發(fā)出的服務(wù)溫度，贏得了客戶的信任與認(rèn)可。

一直以來，蘇州建行充分考慮特殊群體的需求，不斷提升助老助殘服務(wù)，優(yōu)化特殊群體服務(wù)流程，確保每一位客戶都能平等享受金融服務(wù)。針對(duì)老年人群體完善了《老年人防詐騙指南(大字版)》《老年客戶常辦業(yè)務(wù)簡介(大字版)》等分行特色服務(wù)，提升特殊客戶服務(wù)體驗(yàn)。組織開展愛心助殘港灣公益活動(dòng)，走進(jìn)特殊教育學(xué)校、社區(qū)助殘中心等，搭建互相溝通的橋梁，傳遞金融關(guān)懷與溫暖。豐富網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)設(shè)施設(shè)備，包括應(yīng)急呼叫裝置、毛毯、血壓儀、老花鏡、移動(dòng)填單臺(tái)等助老設(shè)施，為老年人提供更加便捷舒心的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)環(huán)境;新裝修網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置無障礙出入口、無障礙通道，現(xiàn)金柜臺(tái)均設(shè)計(jì)無障礙柜臺(tái)，增加容膝空間。

同時(shí)，該行持續(xù)創(chuàng)新，積極改進(jìn)外籍來華人員金融服務(wù)，秉持開放、包容、專業(yè)的服務(wù)理念，致力于讓每一位外籍來華人員都能享受便捷、高效、溫暖的金融服務(wù)。一位來自南非的外教老師June走進(jìn)建設(shè)銀行張家港南苑東路支行，手中拿著翻譯軟件著急地詢問工作人員銀行卡丟失該如何處理，工作人員見狀立刻用英語溝通詢問具體情況，了解到June遺失了曾在外地辦理的銀行卡，了解到客戶訴求后，網(wǎng)點(diǎn)工作人員立刻與開戶行進(jìn)行溝通，并核實(shí)工作單位情況，由于卡種特殊且該名外教老師未來長居張家港，與其說明情況后，客戶決定重新辦理銀行卡。網(wǎng)點(diǎn)工作人員詳細(xì)介紹了新辦銀行卡所需的材料和流程，并耐心解答了外教老師的疑問，很快就順利地為外籍友人辦理了新的銀行卡，并在最后為其講解了如何使用手機(jī)銀行等線上渠道便捷地辦理業(yè)務(wù)。

權(quán)益守護(hù)：筑牢金融安全網(wǎng)

在“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，蘇州建行充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，將各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成宣傳前沿陣地。在門頭跑馬屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語，網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)擺放宣傳海報(bào)和金融知識(shí)宣傳折頁，內(nèi)容涵蓋防范金融詐騙、個(gè)人信息保護(hù)、賬戶安全等實(shí)用知識(shí)，以通俗易懂的方式向公眾普及金融知識(shí)。大堂經(jīng)理與柜員主動(dòng)擔(dān)當(dāng)宣傳員，利用客戶辦理業(yè)務(wù)的間隙，耐心答疑解惑，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的金融消費(fèi)觀，幫助消費(fèi)者明辨風(fēng)險(xiǎn)、遠(yuǎn)離侵害。

“3·15期間，該分行成立了由分管行長任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的專項(xiàng)工作組，統(tǒng)籌推動(dòng)全行活動(dòng)開展，將消保工作融入業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展及產(chǎn)品服務(wù)各環(huán)節(jié)，形成人人參與、人人盡責(zé)的工作格局。”該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部工作人員說道。

同時(shí)，蘇州建行積極拓展線上宣傳渠道，打造多彩消保數(shù)字化3D展廳，發(fā)布一系列形式多樣的宣傳內(nèi)容。生動(dòng)有趣的學(xué)習(xí)視頻以情景演繹的方式揭示常見金融詐騙手段，深入淺出的案例剖析，清晰地闡釋了金融產(chǎn)品的特點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)，幫助消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，極大實(shí)現(xiàn)群眾線上便捷化學(xué)習(xí)金融知識(shí)，讓金融知識(shí)飛入尋常百姓家。

與此同時(shí)，蘇州建行還在線下組織開展了一系列特色宣傳活動(dòng)，面向大眾客戶及“一老一少一新”、殘障人士等重點(diǎn)客群,深入開展進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈“五進(jìn)入”教育宣傳活動(dòng)。走進(jìn)社區(qū)為老年群體舉辦金融知識(shí)講座，用通俗易懂的語言講解如何防范養(yǎng)老詐騙，守護(hù)“養(yǎng)老錢”;深入校園，針對(duì)青年學(xué)生開展金融知識(shí)普及教育，引導(dǎo)他們理性消費(fèi)、遠(yuǎn)離不良網(wǎng)貸，樹立正確的消費(fèi)和理財(cái)觀念;走進(jìn)企業(yè)，引導(dǎo)新市民群體合理借貸，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)詐騙陷阱，遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)。

糾紛化解：依法維權(quán)有保障

為切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，蘇州建行堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮多方力量，預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、化解矛盾，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力。圍繞消費(fèi)者維權(quán)方式、渠道等，對(duì)社會(huì)公眾宣講“代理退保”“征信修復(fù)”等非法職業(yè)代理的特征、危害及法律后果，引導(dǎo)公眾理性表達(dá)訴求、妥善解決糾紛。

此外，蘇州建行還從源頭入手，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化產(chǎn)品信息披露，確保營銷信息透明清晰。暢通投訴維權(quán)渠道，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，建立客戶問題快速處理機(jī)制，高效響應(yīng)和處理消費(fèi)者訴求，提升客戶體驗(yàn)。在網(wǎng)點(diǎn)布放“Hi,我在”海報(bào)，進(jìn)一步暢通該行在線投訴受理通道，讓客戶問題反饋更便捷、更高效。

從“心”出發(fā)，蘇州建行將持續(xù)發(fā)力，不斷豐富金融知識(shí)宣傳形式與內(nèi)容，圍繞“維護(hù)權(quán)益”這一核心主題，深入開展多樣化的教育宣傳活動(dòng)，讓溫暖消保惠及每一位消費(fèi)者，不斷提升金融服務(wù)水平，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。

建設(shè)銀行蘇州分行