國家統計局公布的最新數據顯示，截至2024年末，我國60歲及以上人口達到31031萬人，占全國人口的22%，這是我國60歲以上人口數量首次突破3億大關。

當銀發浪潮遇上數字時代，面對老齡人群日益增長的金融服務需求，如何讓智能工具跨越“數字鴻溝”、傳遞人文溫度，成為擺在金融機構面前的重要課題。

隨著手機銀行的普及，如今很多銀行業務都可以通過APP實現便捷辦理，但老齡人群在APP的使用上經常會遇到一些個性化問題。為了更好地了解老齡人群使用手機銀行APP的真實體驗和切實訴求，“3·15”前夕，《大眾證券報》特別設計了一份“老齡人群金融消費體驗調研問卷”，通過南京、蘇州和常州三地高校的大學生志愿者發放到當地部分60歲以上的老齡人群手中。從本次調研的年齡區間來看，60歲—65歲的參與人數占比最高，為36%;其次是66歲—70歲，占比32.4%;兩者合計占比接近70%。71歲—75歲的老年人參與人數占比18.9%，75歲以上的占比12.6%。

更青睞“短視頻講解”和“線下培訓”

調研問卷顯示，國有大行最受老齡人群信賴，選擇使用工農中建交郵儲等國有大行的銀行APP辦理業務的老齡人群占比高達52.17%。其后是江蘇銀行、南京銀行、北京銀行等地方城商行和紫金農商行、蘇州農商行等地方農商行，占比分別為20%和17.4%，而選擇使用招商銀行、浦發銀行、興業銀行等股份制銀行APP辦理業務的老齡人群最少，占比僅略超10%。

調研還發現，老齡人群使用手機銀行APP辦理業務的頻率普遍不高。參與調研的老年人沒有一位選擇“每天多次”使用銀行APP這一選項，更多選擇的是“每月1—2次”或者“很少使用”銀行APP辦理業務。

在被問及“銀行APP的界面設計”時，老齡人群的調研結果比較分化，參與調研的老年人有42.3%認為“比較方便，能找到常用功能”或“非常方便，一目了然”，但也有57.7%的老年人認為“一般，有些功能不太好找”或者“不方便，操作復雜”。

值得一提的是，在調研中，當老齡人群被問到更愿意以哪種方式接受金融知識普及時，“短視頻講解”得到了最多的勾選，其次是 “線下培訓課程”，“圖文并茂的文章”和“直播講座”勾選的人數相對較少。

業務“在線預約辦理”省時省力

調研顯示，老齡人群使用銀行APP辦理的業務類別中，“賬戶查詢”“轉賬匯款”“生活繳費”這三項的使用頻率明顯高于“理財購買”和“貸款申請”,其中尤以“賬戶查詢”使用居多。

“以前，繳納水電費、燃氣費都得專門抽時間去繳費點，有時候還得排隊，一來一回，大半天就過去了。現在只要打開銀行APP就能完成，還能設置自動代扣，也不用擔心因為忘記繳費而導致停水停電的情況。”一位70歲的阿姨在調研中表示。“支持線上辦理掛失、開戶、貸款申請等復雜業務，減少線下排隊時間。還能查看附近銀行網點的位置、營業時間等信息，在線預約辦理開戶、銷戶、大額取現等業務，自由選擇合適時間前往網點。”一位72歲的務農人員高興地說。

調研問卷中反映出的便捷性還有很多。比如一位76歲的環衛工人指出，中國銀行的APP有老人模式、大字號模式，指紋解鎖和人臉識別解鎖不僅減輕了記憶負擔，相對于密碼解鎖和圖像解鎖也加快了登錄速度;一位64歲的裝修工人經常使用銀行APP查詢賬戶余額，掌握每一筆進出賬;一位68歲的退休教師通過銀行APP清晰了解交易明細，合理安排日常開支。

此外，有的銀行APP推出的特色功能也備受老齡群體認可，比如養老社區專屬服務，適合老年人的理財產品，大額轉賬后觸發24小時延遲到賬，一鍵切換“老年模式”等。

建議簡化操作流程增加語音提示

調研顯示，老齡群體在使用銀行APP的過程中曾遭遇的“攔路虎”主要有“字體太小，看不清”“操作步驟繁瑣”“功能太多，不知道如何選擇”“缺乏操作引導，不知道如何開始”“網絡問題導致卡頓或加載緩慢”等。

“每次看都得湊近手機，眼睛累死了，操作步驟也太麻煩，新功能出來根本不知道怎么用。”一位67歲的退休教師在調研問卷中建議銀行都能推出 “老年版”APP，放大字體和圖標，界面設計更加簡潔，功能模塊只保留日常用的，如賬戶查詢、轉賬匯款、生活繳費等。“這樣可以減少我們老年人的認知負擔，使用起來更加方便。”

“功能選項太多太雜，有些功能基本無用，如智慧社區、社保電子憑證、智慧菜場、智慧校園等。”一位60歲的醫護人員建議刪除不必要的功能，增加語音導航和語音提示，比如 “您現在點擊這里可以查詢賬戶”等便于老年人操作。

一位72歲的務農人員則建議簡化密碼的設置和找回流程或采用人臉識別來替代密碼，“隨著年齡增長，記憶力衰退，每次登錄時回憶密碼的過程都讓人心力交瘁。一旦多次輸錯，賬戶就會被鎖定，找回流程也非常麻煩。”

此外，還有不少老年人建議“減少APP中的廣告推銷”“希望語音系統能夠識別地區方言”或“設置一鍵咨詢客服按鈕”等。

綜合本次調研，記者發現，銀行APP還需要在適老化改造上狠下功夫，充分尊重老齡人群的特殊需求，比如有人提出的增加“放大鏡”功能，以圖文或短視頻形式進行金融知識科普，以及設置“銀發族APP輔導專窗”等。

監管部門說

記者：近年來，在引導金融機構進行適老化改造和關愛老齡群體方面做了哪些工作?

國家金融監督管理總局江蘇監管局：一是優化調整消保評價指標。督促轄內機構持續強化適老金融服務理念，健全工作機制，將適老化服務理念和要求融入產品設計開發、設施改造、營銷與服務、教育宣傳、投訴處理等環節，嚴格消費者適當性管理，為老年人提供貼心的金融服務。二是推進金融服務適老化改造。發布《江蘇銀行業金融助老服務“六個一”承諾》，即“保留一個現金服務窗口、完善一套助老便民設施、暢通一條咨詢綠色通道、組建一支志愿服務隊伍、定制一節適老金融課堂、構建一片尊老公益區域”，制定《江蘇銀行業適老網點文明規范服務評價指標(試行)》，督促機構提供客服熱線一鍵轉接、一鍵呼叫人工或老年人專屬菜單等快速進線方式，推進互聯網網站、移動互聯網應用和手機APP適老化無障礙升級改造，實現傳統渠道有保障、線上服務更貼心。三是做好老年人的金融知識普及和風險提示。組建江蘇養老金融教育聯盟，面向老年人群常態化開展反詐防非等風險防范知識和金融常識普及宣傳，豐富老年人金融知識和技能，倡導理性投資理念，引導機構切實增強產品和服務安全性，改進風險控制手段，為老年人營造安全放心的金融消費環境。

記者：調研發現，老齡人群使用銀行APP服務的頻率不高，數字經濟時代，作為監管機構，在后續普及推廣方面有何規劃布局?

國家金融監督管理總局江蘇監管局：為切實解決老年人運用智能技術困難，我們督促機構加強手機APP適老化無障礙升級改造，在保證身份核驗效果、確認老年人辦理業務真實意愿的基礎上進一步優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付等流程。鼓勵機構開發專門界面、語音引導等服務，突出賬戶查詢、轉賬匯款、繳費充值、保單查詢、理賠服務等常用功能，提升移動互聯網應用適老化服務水平。要求機構使用通俗易懂的方式向老年人展示信息，同時加強對重點業務和關鍵環節的風險提示與信息核對。

記者：老齡群體在金融消費過程中會遭遇各種各樣的問題和困惑，請問監管機構有沒有專門面向他們的便捷投訴渠道和快速處理機制?

國家金融監督管理總局江蘇監管局：老年人在金融消費過程中發現自身合法權益受到侵害時，可通過金融機構官方客服、官方網站、機構網點公布的投訴渠道向金融機構進行投訴，或通過平等協商方式達成和解;也可以通過監管部門投訴渠道反映問題，依法維護自身合法權益。國家金融監督管理總局設立投訴轉辦服務，金融消費者可通過12378金融消保投訴熱線、微信小程序“金融消費者保護服務平臺”等渠道反映金融消費糾紛，金融監管部門將按照有關規定進行處理。包括老年群體在內的金融消費者應堅持依法維權，注意防范“代理投訴”“代理退保”行為造成的二次侵權。我們已要求各機構高度重視老年群體消費投訴，健全老年客戶投訴監督機制，妥善處理矛盾糾紛，不得出現推諉、敷衍等行為。

記者 趙琦薇