在國家高質(zhì)量發(fā)展與社會治理創(chuàng)新的背景下，平安人壽江蘇分公司以“省心、省時、又省錢”的“三省”服務(wù)，生動詮釋了“以人民為中心”的發(fā)展理念。“三省”既是人民群眾對于金融服務(wù)最樸素的期待和需求，也是平安人壽江蘇分公司對消費者的莊嚴承諾。圍繞支持提振和擴大消費、提升適老助殘服務(wù)、改進外籍來華人員金融服務(wù)、助力民生保障等熱點問題，平安人壽江蘇分公司以實際行動給出了自己的答卷。

近日，平安人壽江蘇分公司“我為群眾辦實事”消費者權(quán)益保護案例大賽圓滿收官。本次活動積極響應(yīng)國家金融監(jiān)督管理總局、國家金融監(jiān)督管理總局江蘇監(jiān)管局開展“金融教育宣傳周”的號召，通過系統(tǒng)梳理基層服務(wù)實踐成果，構(gòu)建消費者權(quán)益保護長效機制，共收集案例56篇，經(jīng)專業(yè)評審篩選出49篇優(yōu)秀案例進入公眾投票環(huán)節(jié)，累計獲得88.49萬張有效投票，頁面瀏覽量突破101萬次，形成全員參與的金融惠民服務(wù)實踐熱潮。

本次大賽，生動展現(xiàn)了平安人壽江蘇分公司一線員工將消費者權(quán)益保護融入日常工作的具體實踐，通過真實的服務(wù)場景，充分體現(xiàn)了基層員工在“保障金融權(quán)益助力美好生活”中的積極作為。參賽案例涵蓋風(fēng)險防控、智能服務(wù)、特殊群體關(guān)懷、主動作為等多個維度，形成具有可復(fù)制推廣價值的服務(wù)范式。

在風(fēng)險防范領(lǐng)域，鎮(zhèn)江中支建立“三問三確認”機制（業(yè)務(wù)動機詢問、資金流向確認、交易對象核查），結(jié)合“慢服務(wù)”策略（放緩溝通節(jié)奏、重復(fù)關(guān)鍵信息、延后決策時間），有效識別并阻斷“高息詐騙”侵害。案例顯示，該機制成功守護客戶20萬元資金安全。

數(shù)字化服務(wù)方面，依托金管家APP平臺，通過生物識別、大數(shù)據(jù)分析、遠程視頻核身等技術(shù)手段，實現(xiàn)交費、信息變更、資金服務(wù)、保障調(diào)整、理賠等38項高頻業(yè)務(wù)全流程線上辦理。揚州中支“遠程理賠為皖農(nóng)解憂”“便民理賠解憂”使消費者足不出戶就能快速收到理賠款；常州、連云港中支借助智能APP便捷貼心服務(wù)客戶，化解客戶困境。案例真實反映了智能服務(wù)模式使客戶業(yè)務(wù)辦理“省心、省力”，真正實現(xiàn)“服務(wù)零距離”。

針對特殊群體的服務(wù)尤為用心。鹽城中支打造的“移動柜臺”服務(wù)，配備專業(yè)服務(wù)團隊，借助智能平臺，深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展上門服務(wù)，幫助老年客戶及殘障人士解決保單難題。在南京地區(qū)，黨員先鋒頂雪冒雨開展“權(quán)益守護行動”，加急為客戶辦理重疾理賠，25萬元理賠金到賬后，獲家屬錦旗致謝。

主動為群眾辦實事，更體現(xiàn)在平安人壽江蘇分公司一線員工的堅守與擔(dān)當(dāng)中。面對客戶保單停效或失聯(lián)等復(fù)雜情況，公司員工通過細致排查、多方尋找，成功幫助客戶延續(xù)保障，完成理賠。從“遺忘保單”到“順利獲賠”，這些案例生動詮釋了公司“為客戶辦實事”的服務(wù)理念。面對客戶權(quán)益“沉睡”的現(xiàn)狀，平安人壽江蘇分公司主動作為，通過科技賦能與人文關(guān)懷，打通服務(wù)“最后一公里”，切實維護消費者合法權(quán)益。

消費者權(quán)益保護永遠在路上。平安人壽江蘇分公司相關(guān)負責(zé)人表示，將重點推廣“十佳優(yōu)秀案例”的先進經(jīng)驗，建立“案例——機制——標準”的轉(zhuǎn)化路徑，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)效。本次大賽，通過“實踐檢驗標準、群眾評價成效”的創(chuàng)新模式，既展現(xiàn)了保險從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了金融企業(yè)服務(wù)民生的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。隨著優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗的系統(tǒng)化推廣，將有效推動消費者權(quán)益保護工作從“個案解決”向“機制保障”升級，為構(gòu)建和諧金融生態(tài)貢獻平安力量。（田健）