在金融服務不斷升級的今天，窗口服務不僅是業務辦理的通道，更是銀行與客戶情感連接的橋梁。浦發銀行南京分行積極響應總行大服務體系建設要求，立足服務實際，結合客戶特征和經營特色，重點關注零售客戶中的老年人、境外來華人員、特殊人群、殘障人士、軍人和消防人員六大群體，圍繞不同客群需求，定制專屬服務方案，靶向創建示范窗口，構建“分類服務、精準觸達”的運營服務體系。截至目前，已有55家機構積極響應，針對6類人群，設立82個服務示范窗口，全面推進運營服務提質增效，將“專業、高效、有溫度”的服務理念融入每一個細節，實現了服務效能與品牌形象的全面提升。

適老助殘顯溫度

守護“銀發族”與特殊群體金融安全

人口老齡化趨勢的加劇推動老年人的金融服務需求日益增長。繼“養老金融”在2023年中央金融工作會議上首次被列入中央文件之后，2024年政府工作報告再次提到“大力發展養老金融”，標志著養老金融進入新的發展階段，金融服務適老化也成為眾多金融機構的重點工作方向。

浦發銀行南京分行積極響應國家政策導向，為滿足老年人群體的特殊需求，將適老化服務作為踐行社會責任的重要舉措，對金融服務進行了一系列的優化和改造。

在硬件設施上，浦發銀行南京分行營業部作為“江蘇銀行業文明規范服務適老網點”，持續關注金融助老，從老年客戶的實際情況出發，全面優化無障礙環境建設。網點內不僅設有現金服務專窗（可辦理現金、存單折等傳統業務）、便民服務區（配備老花鏡、放大鏡、輪椅）等助老設施，并配有大字版的《老年客戶信息告知》，還開辟了融合便民服務與金融宣教功能的尊老公益區，讓老年人在休息等待時也能享受到便民設備服務，同時接受金融知識普及教育。當老年客戶步入網點，大堂引導人員會優先接待和服務，嚴格執行首問負責制，對于需到柜面辦理業務的老年人，將為其取號并引導至柜臺。

對于行動不便、無法親臨網點的老年客戶，浦發銀行南京分行更將服務“送上門”。由分行營業部黨員組成的志愿服務隊曾主動前往南京市櫻駝花園的孫奶奶家，為其行動不便的老伴馬爺爺辦理美元存單取現業務，以暖心行動打通了金融服務的“最后一公里”。據了解，浦發銀行南京分行還多次為臥病在床、行動不便的老年客戶辦理密碼重置、賬戶掛失等緊急業務，及時解決客戶的燃眉之急。這種“服務送上門”的舉措，不僅體現了分行的人性化服務理念，更展現了金融機構的社會擔當。

在軟件服務與金融知識普及方面，針對老年人金融知識相對匱乏的情況，浦發銀行南京分行積極開展金融知識宣教活動。今年“學雷鋒日”及“3·15消費者權益保護日”之際，分行圍繞“金融消保在身邊，保障權益防風險”的活動主題，以營業部營業大廳為主陣地，通過LED屏、傳單、海報、宣傳片等方式向在場老年客戶現場普及金融知識。分行志愿者們還走進玄武區梅園新村街道明故宮社區開展了“弘揚雷鋒精神 踐行社會責任”志愿服務活動，通過生動的案例講解，揭示了冒充客服退款詐騙、冒充子女親屬詐騙、冒充公檢法類詐騙等常見詐騙手段，切實提升了老年群體的風險防范能力與金融素養。

這些宣教活動不僅停留在理論層面，更注重實踐指導。浦發銀行南京分行工作人員會手把手教老年人使用手機銀行的基本功能，講解如何識別正規金融產品，提醒他們遠離非法集資和電信詐騙。社區活動中，分行員工還與老人們親切交流，傾聽他們的需求，做好人文關懷，讓他們在享受金融產品和服務的同時也能感受到金融機構的溫暖與貼心。

服務多元客群

助力外籍與殘障人士暢享便捷金融

除老年客群外，浦發銀行南京分行同樣高度重視外籍人士與殘障人士的金融服務體驗，通過精準畫像與流程優化，為他們提供高效、便捷、人性化的服務。

在跨境金融服務方面，浦發銀行南京分行依托總行“境外個人薪酬購匯智能審核數字人流程”，通過簡化資料清單、前置審核環節，讓外籍客戶“少跑腿、快辦事”。日前，因境內薪資需跨境匯款，一位意大利籍客戶于浦發銀行南京分行下屬江陰支行營業部體驗到了高效的“一對一”全流程陪伴服務。江陰支行員工在獲悉客戶情況后迅速啟動境外來華人員服務模式，第一時間匹配境外個人薪酬購匯政策，快速為其完成了9400歐元的購匯及跨境匯款操作。客戶對該行的專業能力與服務態度高度認可，并表示“將把浦發銀行作為唯一的服務銀行”。

在助殘服務方面，浦發銀行南京分行的貼心舉措同樣令人動容。在浦發銀行南京分行轄屬常州分行營業部，一位視障客戶攜導盲犬來網點大廳辦理業務，員工見狀立即開啟殘障人士綠色通道，全程陪同指引，更在業務辦理時逐字逐句宣讀書面資料、關鍵信息耐心解釋，讓“看不見”的服務變得“聽得見、摸得著”。這些細節源于常州分行對特殊群體需求的深度洞察，對服務流程“適殘化”的持續優化，以及對“金融服務無差別”理念的堅定踐行。

服務與效能共進

以初心護航人民美好生活

特色服務窗口的創建，不僅提升了客戶體驗，也同步增強了網點的服務能力與客戶粘性。截至2025年9月，浦發銀行南京分行線下借記卡發卡量、代發客戶數、浦閃貸授信建額、安享贏及大額存單產品銷售額均在總行排名前列。浦發銀行南京分行借助一個個直面客戶的窗口，將運營溫度融入服務細節，通過標準化服務流程、智能化科技賦能、人性化關懷舉措，實現了客戶服務與經營效能的雙向促進。

服務沒有終點，提升永無止境。浦發銀行南京分行特色服務示范窗口的實踐，是浦發銀行“新思維、心服務”品牌理念的生動注腳，未來將繼續深耕細作，不斷拓展服務內涵，以更有溫度的金融服務，全力護航每一位客戶的美好生活，為“金融強國”建設貢獻浦發力量。

明芳