在保險體系中，理賠始終是最具現(xiàn)實溫度、也最能檢驗承諾成色的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。中國人壽保險股份有限公司（下稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）近日發(fā)布《2025年壽險理賠服務(wù)報告》，報告所展示的，不僅是一組組規(guī)模龐大的經(jīng)營數(shù)據(jù)，更是一家大型壽險機構(gòu)如何通過理賠服務(wù)，將“金融為民”理念，嵌入社會運行與家庭生活的具體實踐。

千億元理賠款+6000多萬件理賠案，加厚民生保障安全網(wǎng)

2025年，中國人壽全年理賠金額達到1004億元，理賠件數(shù)超過6224萬件。這不僅是一組處于行業(yè)頂端的數(shù)字，更意味著在這一年里，有數(shù)以千萬計的個人和家庭，在風(fēng)險來臨時得到了實實在在的回應(yīng)。

比規(guī)模本身更重要的，是這組數(shù)字背后所支撐起的那張巨大的保險民生保障網(wǎng)的深度。從身故、傷殘，到重大疾病、醫(yī)療費用，中國人壽的理賠責(zé)任幾乎覆蓋了個人和家庭在不同人生階段可能遭遇的主要風(fēng)險節(jié)點。特別是在公眾高度關(guān)注的健康保障領(lǐng)域，這種托底作用尤為明顯。

2025年，中國人壽健康保險責(zé)任理賠金額超過788億元，占全年理賠總額的比重接近80%。這樣的賠付規(guī)模，往往意味著一次手術(shù)、一段治療，或一段艱難時期里，家庭不必因為費用問題而承受更大的壓力。

如果將視角從一個個家庭，拉升到更宏觀的社會層面看，通過高覆蓋、可持續(xù)的理賠服務(wù)，中國人壽將經(jīng)濟補償與風(fēng)險托底不斷注入社會運行之中，讓保險從合同條款走進現(xiàn)實生活，成為穩(wěn)定預(yù)期、增強安全感的一種制度力量。

國壽的速度與溫度，以數(shù)智化打通理賠難點與堵點

在很多人的印象中，理賠往往意味著一段并不輕松的經(jīng)歷。對此，中國人壽把改善理賠體驗作為一項長期工程，通過數(shù)智化手段，一點點拆解流程中的難點與堵點。到2025年，已有超過5000萬件理賠申請，實現(xiàn)全流程線上處理，理賠變得更容易觸達，也更省心。

技術(shù)帶來的變化，最終體現(xiàn)在速度上。在智能識別、數(shù)據(jù)聯(lián)動和自動審核等能力的支持下，中國人壽不斷壓縮理賠等待時間。

數(shù)據(jù)顯示，約75%的理賠案在資料齊全后1小時內(nèi)賠付金即可到賬，甚至部分地區(qū)的快賠服務(wù)幫助超9萬人最快僅需8秒便可獲賠。在醫(yī)療險場景中，中國人壽持續(xù)推進理賠直付和一站式結(jié)算服務(wù)。2025年，理賠直付服務(wù)覆蓋817萬人次，其中“出院即可賠”服務(wù)達530萬人次，讓一部分醫(yī)療費用在出院時就完成結(jié)算，減少墊付壓力，也讓就醫(yī)過程少了一分焦慮。

在服務(wù)方式上，借助數(shù)據(jù)分析與風(fēng)險識別模型，中國人壽開始嘗試從“等客戶來申請”，轉(zhuǎn)向“提前幫客戶想一步”。在部分場景下，系統(tǒng)能夠提前感知出險風(fēng)險，主動觸發(fā)理賠服務(wù)，減少報案、申請和等待等環(huán)節(jié)，讓理賠在不經(jīng)意間變得更順暢。

國壽的廣度，讓普惠保險理賠深入民生

依托龐大的客戶基礎(chǔ)和覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，中國人壽天然擁有觸達廣泛人群的能力。但真正讓“普惠”成立的，并不是人數(shù)有多少，而是在不同處境、不同階段的人身上，理賠能不能真正派上用場。在鄉(xiāng)村市場，對這種“派上用場”的需求往往來得更為強烈。2025年，中國人壽通過理賠服務(wù)，覆蓋鄉(xiāng)村人口超過454萬人次，理賠金額超過158億元。

從防范因病返貧、因災(zāi)返貧，到為駐村幫扶人員和農(nóng)村家庭提供持續(xù)保障，一筆筆理賠資金在關(guān)鍵時刻托住了家庭的基本生活，也在無聲中增強了基層應(yīng)對風(fēng)險的底氣。

隨著老齡化進程不斷加快，老年群體對保障的依賴愈發(fā)明顯。2025年，中國人壽全年服務(wù)老年投保客戶1517萬人次，相關(guān)理賠金額超過113億元。

在婦女和兒童保障領(lǐng)域，理賠同樣在回應(yīng)著更具體的需求。圍繞婦女“兩癌”等高發(fā)風(fēng)險，以及學(xué)生和兒童群體的保障特點，中國人壽提供了更有針對性的理賠支持。2025年，相關(guān)專項保障累計理賠金額超過52億元。

當(dāng)理賠不斷向不同人群延伸，它就像分布在社會各處的“毛細(xì)血管”，將金融保障的力量送到最細(xì)微、也最真實的生活場景中。也正是在這些看似普通卻不可或缺的瞬間，保險超越了制度設(shè)計本身，成為許多人生活里一份可感可知的安全感。這就是國壽的廣度。未來，中國人壽將繼續(xù)以這份守護為原點，讓理賠的速度更快一點，讓服務(wù)的響應(yīng)更近一步，讓保障的溫度更暖一度。因為每一筆賠付背后，都在讓“值得托付”四個字，沉淀為更長久的信任與安心。（周潔）