在數字化浪潮與老齡化社會交織的當下，老年人的金融服務需求呈現(xiàn)出特殊性與緊迫性。建設銀行秉持“金融為民”初心，將適老化服務融入日常實踐，通過化解數字鴻溝、延伸服務半徑、筑牢安全防線等舉措，讓“銀發(fā)守護”成為國有大行最溫暖的注腳。建行蘇州相城支行張富清金融服務隊每天上演的助老服務故事，正是建行優(yōu)質助老服務的生動縮影。

破局數字困境

解綁“指尖上的煩惱”

2026年初的一天清晨，建行蘇州相城支行的一家網點剛開門便迎來情緒激動的張老伯。面對賬戶被無故扣款的質疑，柜員迅速查明是老人誤觸視頻廣告開通了保險自動扣費。工作人員不僅現(xiàn)場開啟三方通話協(xié)助解約退款，更遞上大字版《老年人防詐騙指南》手冊，用方言講解“三不原則”，手把手教會老人賬戶變動提醒功能。這場“數字消費陷阱”的化解，展現(xiàn)了建行應對老齡化與數字化雙重挑戰(zhàn)的智慧——既要成為金融糾紛“解鈴人”，更要當好數字時代的“引路人”。

目前，建行蘇州相城支行各網點配備了老花鏡、急救箱等適老設施，常態(tài)化開展的“銀發(fā)課堂”反詐宣傳，手語及方言服務培訓體系，共同構筑起助老服務的第一道防線。在科技發(fā)展帶來便利的同時，建行人始終記得放慢腳步，用“方言講解+情景模擬”代替冰冷的技術術語，讓金融服務既有科技感更有人情味。

跨越物理邊界

風雪中的服務“長征”

蘇州相城的冬天見證著更動人的堅守。建行蘇州北橋支行服務小隊踏雪前往獨居老人潘奶奶家，在暖黃燈光下完成尊老卡密碼重置；建行蘇州相城支行營業(yè)部工作人員冒雪為臥病在床的汪女士辦理醫(yī)保報銷所需業(yè)務，在臨時搭建的“移動柜臺”前細致操作。兩場風雪中的奔赴，勾勒出建行“服務不打烊”的溫暖圖景——金融服務從未被天氣阻隔，反而在極端環(huán)境中愈發(fā)彰顯溫度。

這種溫度源于制度化的服務保障。全行建立特殊客戶服務預案，組建跨崗位服務小組，配備移動終端、大字版業(yè)務指引等專業(yè)工具。從盛夏酷暑到數九寒冬，從鄉(xiāng)間小道到病房床前，服務半徑的延伸打破的不僅是物理距離，更是老年群體對金融機構的心理隔閡。正如潘奶奶緊握工作人員雙手時的感慨：“建行服務比兒女更貼心”，這份認可正是對“以客戶為中心”理念的最好詮釋。

筑牢安全防線

守護最美“夕陽紅”

助老服務的深層價值，在于構建可持續(xù)的金融安全生態(tài)。建行蘇州相城支行的實踐揭示出多維守護體系：事前預防層面，通過情景演練、案例教學提升員工應急處理能力；事中處置環(huán)節(jié)，建立“系統(tǒng)查詢—多方聯(lián)動—情緒疏導”標準化流程；事后教育階段，通過進行金融知識普及與反詐宣傳、建議子女定期陪同查賬等，將個體服務轉化為家庭金融素養(yǎng)的整體提升。

這種系統(tǒng)化思維更體現(xiàn)在服務細節(jié)的創(chuàng)新。方言版操作指南讓信息傳遞更精準，賬戶變動提醒功能為資金安全加裝“電子哨兵”，定期回訪制度形成服務閉環(huán)。當張老伯學會自主查看賬目流水時綻放的笑容，汪女士家屬拿到醫(yī)保報銷材料時的如釋重負，印證著金融服務從“被動響應”到“主動守護”的質變。

冬日里向暖而行的故事是建行人踐行金融使命的縮影。建行蘇州相城支行的助老實踐，詮釋著國有大行在老齡化社會中的責任擔當——既要有解燃眉之急的應變力，更需具備未雨綢繆的系統(tǒng)思維；既要追求科技賦能的效率提升，更要堅守人性化服務的初心本色。當“銀發(fā)課堂”的燈光照亮更多社區(qū)，當移動終端的提示音在更多院落響起，“金融為民”便不再是抽象的理念，而化作雪中送炭的溫暖、歲月靜好的守護。這或許正是新時代金融工作最動人的注腳：用專業(yè)守護暮年安康，以溫度溫暖銀發(fā)歲月。

建設銀行蘇州分行