在數(shù)字化浪潮與老齡化社會(huì)交織的當(dāng)下，老年人的金融服務(wù)需求呈現(xiàn)出特殊性與緊迫性。建設(shè)銀行秉持“金融為民”初心，將適老化服務(wù)融入日常實(shí)踐，通過(guò)化解數(shù)字鴻溝、延伸服務(wù)半徑、筑牢安全防線等舉措，讓“銀發(fā)守護(hù)”成為國(guó)有大行最溫暖的注腳。建行蘇州相城支行張富清金融服務(wù)隊(duì)每天上演的助老服務(wù)故事，正是建行優(yōu)質(zhì)助老服務(wù)的生動(dòng)縮影。

破局?jǐn)?shù)字困境

解綁“指尖上的煩惱”

2026年初的一天清晨，建行蘇州相城支行的一家網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)便迎來(lái)情緒激動(dòng)的張老伯。面對(duì)賬戶(hù)被無(wú)故扣款的質(zhì)疑，柜員迅速查明是老人誤觸視頻廣告開(kāi)通了保險(xiǎn)自動(dòng)扣費(fèi)。工作人員不僅現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)啟三方通話(huà)協(xié)助解約退款，更遞上大字版《老年人防詐騙指南》手冊(cè)，用方言講解“三不原則”，手把手教會(huì)老人賬戶(hù)變動(dòng)提醒功能。這場(chǎng)“數(shù)字消費(fèi)陷阱”的化解，展現(xiàn)了建行應(yīng)對(duì)老齡化與數(shù)字化雙重挑戰(zhàn)的智慧——既要成為金融糾紛“解鈴人”，更要當(dāng)好數(shù)字時(shí)代的“引路人”。

目前，建行蘇州相城支行各網(wǎng)點(diǎn)配備了老花鏡、急救箱等適老設(shè)施，常態(tài)化開(kāi)展的“銀發(fā)課堂”反詐宣傳，手語(yǔ)及方言服務(wù)培訓(xùn)體系，共同構(gòu)筑起助老服務(wù)的第一道防線。在科技發(fā)展帶來(lái)便利的同時(shí)，建行人始終記得放慢腳步，用“方言講解+情景模擬”代替冰冷的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，讓金融服務(wù)既有科技感更有人情味。

跨越物理邊界

風(fēng)雪中的服務(wù)“長(zhǎng)征”

蘇州相城的冬天見(jiàn)證著更動(dòng)人的堅(jiān)守。建行蘇州北橋支行服務(wù)小隊(duì)踏雪前往獨(dú)居老人潘奶奶家，在暖黃燈光下完成尊老卡密碼重置；建行蘇州相城支行營(yíng)業(yè)部工作人員冒雪為臥病在床的汪女士辦理醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)所需業(yè)務(wù)，在臨時(shí)搭建的“移動(dòng)柜臺(tái)”前細(xì)致操作。兩場(chǎng)風(fēng)雪中的奔赴，勾勒出建行“服務(wù)不打烊”的溫暖圖景——金融服務(wù)從未被天氣阻隔，反而在極端環(huán)境中愈發(fā)彰顯溫度。

這種溫度源于制度化的服務(wù)保障。全行建立特殊客戶(hù)服務(wù)預(yù)案，組建跨崗位服務(wù)小組，配備移動(dòng)終端、大字版業(yè)務(wù)指引等專(zhuān)業(yè)工具。從盛夏酷暑到數(shù)九寒冬，從鄉(xiāng)間小道到病房床前，服務(wù)半徑的延伸打破的不僅是物理距離，更是老年群體對(duì)金融機(jī)構(gòu)的心理隔閡。正如潘奶奶緊握工作人員雙手時(shí)的感慨：“建行服務(wù)比兒女更貼心”，這份認(rèn)可正是對(duì)“以客戶(hù)為中心”理念的最好詮釋。

筑牢安全防線

守護(hù)最美“夕陽(yáng)紅”

助老服務(wù)的深層價(jià)值，在于構(gòu)建可持續(xù)的金融安全生態(tài)。建行蘇州相城支行的實(shí)踐揭示出多維守護(hù)體系：事前預(yù)防層面，通過(guò)情景演練、案例教學(xué)提升員工應(yīng)急處理能力；事中處置環(huán)節(jié)，建立“系統(tǒng)查詢(xún)—多方聯(lián)動(dòng)—情緒疏導(dǎo)”標(biāo)準(zhǔn)化流程；事后教育階段，通過(guò)進(jìn)行金融知識(shí)普及與反詐宣傳、建議子女定期陪同查賬等，將個(gè)體服務(wù)轉(zhuǎn)化為家庭金融素養(yǎng)的整體提升。

這種系統(tǒng)化思維更體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新。方言版操作指南讓信息傳遞更精準(zhǔn)，賬戶(hù)變動(dòng)提醒功能為資金安全加裝“電子哨兵”，定期回訪制度形成服務(wù)閉環(huán)。當(dāng)張老伯學(xué)會(huì)自主查看賬目流水時(shí)綻放的笑容，汪女士家屬拿到醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)材料時(shí)的如釋重負(fù)，印證著金融服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)守護(hù)”的質(zhì)變。

冬日里向暖而行的故事是建行人踐行金融使命的縮影。建行蘇州相城支行的助老實(shí)踐，詮釋著國(guó)有大行在老齡化社會(huì)中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)——既要有解燃眉之急的應(yīng)變力，更需具備未雨綢繆的系統(tǒng)思維；既要追求科技賦能的效率提升，更要堅(jiān)守人性化服務(wù)的初心本色。當(dāng)“銀發(fā)課堂”的燈光照亮更多社區(qū)，當(dāng)移動(dòng)終端的提示音在更多院落響起，“金融為民”便不再是抽象的理念，而化作雪中送炭的溫暖、歲月靜好的守護(hù)。這或許正是新時(shí)代金融工作最動(dòng)人的注腳：用專(zhuān)業(yè)守護(hù)暮年安康，以溫度溫暖銀發(fā)歲月。

建設(shè)銀行蘇州分行