理賠是保單服務流程中的重要一環(huán)，更是責任與溫度的傳遞。近期，平安人壽鹽城中心支公司再次以主動、專業(yè)的服務贏得客戶認可，獲客戶親贈錦旗。

意外發(fā)現，主動跟進

客戶L先生于2012年投保平安人壽重疾險，附加疾病醫(yī)療險。2019年，L先生接受甲狀腺手術，因治療費用較低且忙于外地工程項目，一直未重視理賠申請。今年，服務人員H在與客戶溝通中，注意到其提及過往疾病史，當即意識到該病可能符合重疾責任范圍，隨即展開主動關懷。面對L先生“醫(yī)療費用不高、流程麻煩、在外地沒時間”的顧慮，服務人員與公司理賠部門人員幾次致電客戶進行溝通，指導其收集就診資料。經過整整一周的持續(xù)跟蹤，最終在客戶工作間隙協(xié)助其完成資料提交。

異地協(xié)作，兌現權益

因L先生2019年就診在異地，且存在病歷模糊、清單不全等問題，平安人壽鹽城中心支公司提請當地理賠工作人員協(xié)助走訪醫(yī)院，核實病歷、病理報告等，確認L先生符合甲狀腺癌重疾賠付標準及保費豁免條款。公司隨即向L先生支付重疾及醫(yī)療保險金（約5萬元），并追溯退還L先生于2019年確診后續(xù)繳的6期保費（約2萬元）。結案后，L先生專程送來印有“平安保險 一諾千金 服務真誠 專業(yè)誠信”的錦旗，直言：“你們把保險變成了實實在在的安心?！?/p>

案例啟示

一方面，客戶對保險條款的認知往往存在盲區(qū)，特別是對“重疾”與“保費豁免”的理解不足；另一方面，服務人員的專業(yè)素養(yǎng)與主動服務意識成為關鍵橋梁。在本案例中，正是服務人員對客戶過往病史的敏銳關注，才讓這份保障轉化為客戶實實在在的獲得感。

未來，平安人壽鹽城中心支公司將持續(xù)深化“應賠盡賠、主動服務”的服務理念，為客戶送去有溫度的守護。

陳海娜