面對復雜的市場環境和多樣化的客戶需求，工行無錫經開中橋支行始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，尤其關注占比超70%的老年客戶群體。為此，該行特別組建“銀發財富顧問”青年服務團隊，圍繞“專業護航、精細適配、持續陪伴”三大核心，通過提供“有溫度、可信賴、更安心”的綜合資產配置服務，顯著提升老年客群的服務體驗與金融價值。

專業筑基：打造廳堂“金融科普微課堂”

針對老年客戶信息渠道有限、金融產品理解困難的特點，該行在廳堂公眾教育區設立“銀發服務驛站”，每周固定由青年員工擔任主講人，開展“十分鐘金融微課堂”。課程內容避免產品推銷，聚焦實用金融知識普及，包括：“正規金融產品辨識技巧”“定期存款種類與利息計算方式”“理財與存款的本質區別”以及“常見金融詐騙手法防范”等。通過方言講解和真實案例演示，逐步建立專業可靠的服務形象，有效消除客戶認知障礙，為后續服務奠定信任基礎。

精細適配：突出“安心”與“透明”

在產品推薦環節，嚴格遵循風險匹配原則，堅決杜絕誤導銷售。針對存款類產品，清晰列明不同存期的利率及付息方式，協助客戶根據資金使用需求合理規劃。特別設計《老年客戶理財產品明白卡》，采用大號字體和對比表格，直觀展示產品類型、風險等級、業績比較基準、開放周期等關鍵信息，并重點提示凈值波動風險。

長效陪伴：構建“終身”服務關系

服務不止于交易達成，該行為每位老年客戶建立簡易服務檔案，記錄主要產品到期日。青年員工作為“專屬服務管家”，在產品到期前通過電話或到店提醒主動聯系，提供后續配置建議。同時建立 “銀發客戶服務微信群”，定期推送防詐騙指南、網點營業時間調整、國債發行信息等實用內容，逢節假日發送溫馨祝福。這種持續關懷顯著提升客戶黏性，僅一周內即有20余位老年客戶主動咨詢。

未來，工行無錫經開中橋支行將持續優化服務流程，深挖適老化服務特色，在嚴格風險管控前提下，為資產規模較大、投資意識較強的老年客戶提供更豐富的保值增值方案，將銀發客群服務打造為網點的核心競爭優勢與特色品牌。 吳迪