金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是銀行業(yè)踐行“金融為民”理念的核心要義。近年來，興業(yè)銀行南京分行深入貫徹“標(biāo)本兼治，治標(biāo)為先，治本為要”的工作方針，系統(tǒng)化、全方位完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，將消保要求深度融入業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理全鏈條，成功構(gòu)建了權(quán)責(zé)清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)同共治的“大消保”治理新格局，相關(guān)工作成效顯著，屢獲殊榮。

機(jī)制引領(lǐng) 筑牢“大消保”治理根基

興業(yè)銀行南京分行始終堅守 “人民至上”的根本立場，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為踐行金融工作政治性、人民性的核心抓手，從頂層設(shè)計著手，推動消保理念層層穿透、落到實處。

一是強(qiáng)化高層引領(lǐng)與責(zé)任傳導(dǎo)，通過專題會議、專項督導(dǎo)等形式，持續(xù)提升各級管理者對消保工作的重視與指導(dǎo)力度。二是推動全行換位思考，引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)從投訴與負(fù)面反饋中深度剖析經(jīng)營、服務(wù)、流程中的本源問題，做到立行立改。三是壓實業(yè)務(wù)部門主體責(zé)任，確保消保審查與要求無縫嵌入產(chǎn)品研發(fā)、營銷推介、協(xié)議制定、售后服務(wù)等各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)源頭治理。

科技賦能 構(gòu)建智慧化風(fēng)控新體系

數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為興業(yè)銀行提升消保工作質(zhì)效的強(qiáng)勁引擎。在智能審查全覆蓋方面，興業(yè)銀行南京分行上線專屬消保審查系統(tǒng)，將審查流程內(nèi)嵌至9大業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、21項功能模塊，覆蓋產(chǎn)品設(shè)計、定價、營銷宣傳等全流程關(guān)鍵節(jié)點。2025年審查量同比顯著增長134%，審查意見采納率達(dá)100%。同時，引入AI智能質(zhì)檢，自動識別“保本承諾”“夸大收益”等違規(guī)話術(shù)，并自建線上消保知識庫，提升一線服務(wù)應(yīng)答的精準(zhǔn)性。

在數(shù)字化監(jiān)測預(yù)警方面，興業(yè)銀行南京分行自主開發(fā)了“代客操作”“疑似飛單”“風(fēng)評異動”等8大日常監(jiān)測模型，通過大數(shù)據(jù)分析抓取可疑交易線索，實現(xiàn)T+1自動預(yù)警。創(chuàng)新搭建“投訴時效看板”，每日動態(tài)呈現(xiàn)全渠道投訴量、處理時效、滿意度等六維數(shù)據(jù)，通過機(jī)構(gòu)間“橫縱對比”，精準(zhǔn)定位管理短板，實現(xiàn)防控關(guān)口前移。

多元化解 踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”

興業(yè)銀行南京分行深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，將“能調(diào)盡調(diào)、應(yīng)調(diào)盡調(diào)”原則貫穿于金融消費(fèi)糾紛處理全過程，著力推動矛盾化解在基層、消弭在源頭，構(gòu)建了多元、靈活、高效的糾紛調(diào)解新機(jī)制。

組織網(wǎng)絡(luò)縱深推進(jìn)。充分運(yùn)用多元糾紛調(diào)解手段，踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，秉持“能調(diào)盡調(diào)”原則，將糾紛多元化解有機(jī)嵌入日常投訴處理流程，推動調(diào)解下基層。對于疑難復(fù)雜投訴，通過現(xiàn)場調(diào)解、電話調(diào)解、委托異地機(jī)構(gòu)調(diào)解等多元方式，主動靈活參與糾紛調(diào)解，積極妥善解決與消費(fèi)者的糾紛。全轄共配備26名兼職調(diào)解員，建立3個調(diào)解工作站，覆蓋省內(nèi)10個地市，其中，興業(yè)銀行南京分行中央路支行調(diào)解工作站被評為年度優(yōu)秀調(diào)解工作站。

宣教創(chuàng)新 營造全域金融教育生態(tài)

興業(yè)銀行南京分行推動金融教育 “走新”更“走心”。線下，“五進(jìn)入”活動扎實深入，圍繞“一老一小”、新市民、殘疾人及縣域居民等重點群體，開展 “金融知識進(jìn)田野”“商圈共反詐”等主題鮮明的外拓宣講，打通金融知識普及“最后一公里”。線上，宣傳形式亮點紛呈，創(chuàng)新設(shè)計消保“打地鼠”互動游戲，結(jié)合“興福龍”IP制作反詐動畫短視頻，以寓教于樂的方式提升傳播力。全年開展直播活動超190場，覆蓋受眾約150萬人次。

特別在適老服務(wù)方面，溫情關(guān)懷落到實處。全轄143家網(wǎng)點100%設(shè)置“尊老公益區(qū)”，設(shè)置適老窗口，配備輪椅、放大鏡、血壓計及大字版設(shè)備。同步優(yōu)化線上服務(wù)，推出頁面極簡、字體超大、功能便捷的適老版手機(jī)銀行，并為老年客戶開通95561熱線“綠色通道”，一鍵直連人工服務(wù)，守護(hù)“銀發(fā)族”金融安全。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項長期而系統(tǒng)的工程。展望未來，興業(yè)銀行南京分行將繼續(xù)堅定不移地秉持“金融為民”初心，持續(xù)深化“大消保”格局，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動服務(wù)升級，以多元化解機(jī)制提升糾紛處置效能，以精準(zhǔn)宣傳教育筑牢風(fēng)險防線，將消保工作更深、更實地融入高質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境、護(hù)航人民美好生活貢獻(xiàn)更大力量。

興業(yè)銀行南京分行