在數字經濟快速發展的背景下，保險消費者對服務透明度、專業化及安全性的需求持續升級，傳統人工審核、線下交互的運營模式已難以滿足新時代發展要求。平安人壽江蘇分公司深入踐行以人民為中心的發展思想，以“科技賦能”為核心戰略，聚焦智能審查、智能核保、智慧客服、智能理賠四大核心業務場景，構建覆蓋售前、售中、售后的“全流程線上化服務體系”。該體系秉持 “把復雜留給自己，把便捷帶給客戶”的服務理念，打造 “可見、可得、可感”的服務閉環，全面實現服務效率提升、風控能力強化與客戶體驗升級的有機統一，為行業高質量發展樹立數字化轉型標桿。

智能審查：構建數據驅動的合規防線

在售前環節，平安人壽江蘇分公司創新上線“消保DS智能審查系統”，將消費者權益保護審查深度嵌入產品及服務審批流程，對新增及實質性變更的產品和服務材料實施100%線上化消保審查，從源頭筑牢消費者權益保護屏障。

該系統深度融合33部法律法規、310項保險產品條款、18類366條違禁詞標簽、92項消保審查要點，構建動態更新的消保知識圖譜。運用OCR分塊解析技術，結合深度學習大模型(DeepSeek)與內嵌提示詞，實現PDF、Word、PPT等多格式材料的自動化結構化解析。系統可根據材料類型精準調用對應知識庫，智能定位潛在風險點，形成AI分析與人工審核相結合的審查模式。自2025年8月系統全面上線以來，平安人壽江蘇分公司消保審查線上化率達100%，審查效率提升44%。

智能核保：重塑投保服務新體驗

在投保環節，平安人壽江蘇分公司打造集智能互動、空中契調、在線核保于一體的智能核保系統。通過決策樹模型、生物識別與遠程視頻技術的深度應用，打破傳統函件核保模式，以“投保即承保”為目標實現服務革新。

系統創新構建三大功能模塊：智能互動模塊通過嵌入式知識庫與決策樹模型，在客戶線上完成資料提交與健康評估后，實時生成核保結論;空中契調模塊運用遠程視頻技術，實現身份核驗、健康告知確認等環節的無接觸辦理;在線核保模塊通過核保智能問卷完成投保資料核實，大幅提升核保效率。2025年，平安人壽江蘇分公司90.85%的客戶實現免打擾快速承保，核保審核時效從數天壓縮至最快5分鐘。

智慧客服：打造“指尖門店”

在保單服務環節，平安人壽江蘇分公司通過生物認證、大數據分析與遠程視頻技術的融合應用，打造具備業務甄別、風險定位、自助辦理、空中門店四大核心能力的智慧客服體系。

在業務甄別方面，依托生物識別確認客戶身份，通過人機交互等技術洞察客戶需求進行智能推薦;在風險定位方面，基于人臉、聲紋等生物識別技術，配合海量數據對客戶進行身份鑒定并匹配風險畫像，定位客戶及待辦業務的風險等級;在自助辦理方面，借助影像識別、自然語言處理等技術和資源，通過決策樹、電子簽名等手段支持中低風險業務自助辦理;空中門店，則依托智能派工系統，雙向通訊、云平臺等技術實現高風險業務的遠程視頻辦理。平安人壽江蘇分公司通過集中服務中心及智能調度平臺，靈活調度專業服務資源，保障不同地區客戶在線獲得及時、便捷、專業的服務。

2025年數據顯示，90%的保全業務均已實現自助辦理，最快1分鐘可自助辦理完成;空中門店在線客服接通率達95.7%，平均處理時長縮短至5.4分鐘。

智能理賠：打造有溫度的理賠生態

在理賠服務環節，平安人壽江蘇分公司構建 “智能報案-智能申請-智能審核”全流程自動化體系。創新推出 “111極速賠”、智能預賠、重疾先賠等特色服務，通過AI理賠機器人實現語音報案自動識別與字段填充，運用智能材料分類技術支持出院一鍵上傳材料，依托智能審核模型，大幅縮短理賠周期;試點 “商保一站式直賠結算”模式，搭建醫院與保險信息交互平臺，實現理賠服務效率與溫度的雙重提升。

2025年數據顯示，平安人壽江蘇地區41.7%的理賠案件實現30分鐘內“閃賠”結案，“閃賠”累計服務客戶12.3萬人次;重疾先賠機制服務客戶3538人次，賠付金額達2.64億元;在南京明基醫院等試點機構，“一站式直賠結算”服務客戶52人次，賠付金額13.03萬元。

平安人壽江蘇分公司以科技創新為引擎，通過構建全流程線上化服務體系，全面革新保險服務生態，不僅實現了服務效率、風控能力與客戶體驗的多維突破，更以“科技+溫度”的融合實踐樹立了行業數字化轉型的典范。從智能審查的合規護航到智能核保的快速響應，從“指尖門店”的智慧交互到“閃賠”的人文關懷，公司以數據驅動服務升級，用技術賦能價值創造，切實將“以人民為中心”的理念轉化為客戶可感知的便捷與信賴。

未來，公司將持續深化科技應用，以智慧化服務響應時代需求，為保險行業高質量發展注入新動能，攜手客戶共赴更高效、更安全、更有溫度的數字化消費新體驗。

張振