“近期黃金價格波動得厲害，工行客戶經理已經多次來電提醒風險。”——蘇州高新區居民王女士的切身感受，正是工商銀行蘇州分行深耕消費者權益保護、打造有溫度金融服務的一個生動縮影。近年來，工行蘇州分行認真貫徹落實黨的二十屆四中全會精神，圍繞構建“大消保”工作格局，創新打造“主動防、精準治、暖心護”三位一體服務范式，推動金融安全從“可感知”向“可觸碰”躍升，讓權益保障真正走進百姓心間。

精準治：糾紛化解駛入“快車道”

“信用卡還款產生爭議，向接待行長反映后，2小時就解決了!”張家港市民張先生口中的“行長接待日”，是工行蘇州分行打通服務堵點推出的關鍵舉措。2025年以來，已有45名各級管理者走進網點一線，現場協調解決客戶訴求，將矛盾化解在最前沿、把問題解決在第一線。

針對房貸、息費等復雜糾紛，該行聯合地方調解組織搭建多元化解平臺，引入專業調解力量，實現“訴調對接”無縫銜接。全年高效化解糾紛1450件，消費者由衷感慨：“不用拉鋸戰，調解員專業又公正!”

從高管下沉到多元共治，一系列務實舉措推動投訴“減下去”、服務“暖起來”，客戶滿意度持續提升。

主動防：科技筑起“智慧防護網”

在蘇州工業園區，陳先生收到一條貴金屬業務調整短信。隨短信附帶的“防詐指南”引起他的注意。數日后，當他接到仿冒客服電話時，這份指南幫他識破了騙局。

將風險攔截在發生前，是工行蘇州分行消保工作的核心邏輯。緊盯AI深度偽造(語音克隆、換臉)、虛擬場景詐騙等新手法，嚴密監控虛擬資產洗錢、數字人民幣“小額多筆”拆分交易等新路徑，部署先進模型，實現毫秒級涉詐交易識別與自動管控。部署“Deepseek智能消保系統”，自動識別宣傳文案、合同條款中的侵權風險，2025年完成消保審查325項，向業務部門提出審查意見685條，推動消保嵌入經營管理，從源頭守護消費者知情權。

實現7×24小時工單自動流轉，RPA機器人實現投訴秒級分派，客戶工單響應效率提升20%。風險預警精準觸達，緊盯政策調整期，發布房貸利率、養老金業務等風險提示30余期，觸達超70萬客戶。

從人工排查到AI預警，科技推動消費者權益保護從“事后救火”向“事前防火”深刻轉型。

暖心護：金融教育突破“最后一公里”

“用蘇州話講養老理財陷阱，聽得懂、記得住!”在姑蘇區某社區微沙龍上，銀行員工用方言揭秘“以房養老”騙局，老人們頻頻點頭。

近年來，工行蘇州分行以 “破圈思維”重塑金融宣教。積極創新載體，依托官微公眾號持續發布通俗易懂的圖文、短視頻等金融知識科普內容。成功舉辦了“金融守初心 消保到萬家”蘇州銀行業首場公益直播活動，向公眾傳播金融知識、消費者權益保護指南及防騙技巧，累計吸引超過20萬觀眾在線觀看。走進蘇州廣電FM91.1直播間，通過電臺專訪向市民普及金融知識，解讀熱點風險，將專業知識與風險提示高效觸達基層群眾，累計收聽人數超60萬人次。開展“開學季”體驗問卷活動，線上線下投放調查問卷超3000份，年輕客群整體滿意度達93.97%。開展 “工行服務 您來建言”客戶互動活動，收到客戶建設性意見建議全部反饋業務部門完成整改。2025年累計開展各類活動超5000次，受教育公眾合計超100萬人次，消費者觸達面顯著擴大。

從解決投訴到創造口碑，工行蘇州分行消費者權益保護早已深度融入經營血脈。正如該行消費者權益保護辦公室負責人所言：“消保不是成本，而是價值。守護消費者權益，就是守護銀行的生命線。”縱觀實踐路徑，一條清晰脈絡浮現，機制創新讓糾紛化解更高效，科技賦能讓風險防控更智能，宣教破圈讓金融知識更可及。將消保工作從風控后臺推向服務前臺，讓每個環節都成為創造客戶價值的觸點，工行蘇州分行已完成從“投訴管理”到“體驗管理”的質的躍遷。

房貸客戶少跑腿的便捷、受騙者及時止損的安心、糾紛快速化解的信任——這些細微處的暖意，拼湊出金融為民的生動樣本。在這里，消費者權益保護不再是一句口號，而是可感知的便捷服務、可觸碰的智能防護、可參與的金融生態。

中國工商銀行蘇州分行