近日，中國金融傳媒正式揭曉“2026金融消保與服務創新優秀案例”名單。中國人壽保險股份有限公司（下稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）兩項案例成功入選，其中“創新‘三前置’治理模式 以數智引擎快速化解消費糾紛”入選“金融消費糾紛化解優秀案例”，“整合多維外部數據 打造高效便捷數智理賠體系”入選“金融服務便捷化優秀案例”。（兩處黃色標是否需要統一？）

本次案例征集，涵蓋金融消費者權益保護與服務創新兩大領域八大類別，生動展現了金融業高效優質的服務水平、堅持不懈的創新精神,以及有溫度、可信賴的行業形象。中國人壽兩項案例成功入選，既是該公司持續健全消保工作體系、推動服務模式優化升級的生動體現，更是其服務支持國家提振消費專項行動、堅守金融為民初心使命的有力彰顯。

創新“三前置”治理模式

數智引擎快速化解消費糾紛

2026年政府工作報告強調“加強消費者權益保護”。金融消費者權益保護是金融工作中與人民生活聯系最緊密的領域之一，承載著人民對美好生活的向往。隨著金融市場的不斷成熟和產品服務的多元化，新消費場景不斷涌現，保護金融消費者權益、提升服務質量顯得尤為重要。本次發布的優秀案例正是金融機構踐行“金融為民”理念、深耕消保與服務創新的縮影。

堅持“以人民為中心”的發展思想，中國人壽遵循“1228”消保工作思路，全面實現消保工作全員參與，全面推進消保工作全流程管理，提升消保工作重視程度，提升公司消保工作水平，深耕消保組織管理、制度與流程管理等八方面工作，將消保貫穿于公司經營全流程，建立了“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環管理機制，著力推進各項消保機制實現從有到優的跨越。

創新“三前置”糾紛治理模式。中國人壽將新時代楓橋經驗“矛盾不上交、就地解決”的核心要義轉化為可落地的消費糾紛治理行動，通過創新打造“前置化解不上交、前置處理實時解、前置探查優體驗”的“三前置”客戶糾紛治理模式，構建多類預警模型及閉環處置體系，最大限度將矛盾消解于未然、風險化解于無形。

將前置化解消費者不滿作為重要內容融入日?？蛻艚洜I，積極發揮基層銷售人員的觸點優勢，主動聯系客戶提供疑問解答及相應服務，及時化解客戶不滿，提升客戶對公司的認可度和服務滿意度。此外，中國人壽聚力整治“代理退保”黑灰產，下發風險提示、異常投訴申報指引、黑灰產視頻舉報指引等支持工具，聯動各界力量形成全社會打擊合力。

整合多維外部數據

打造高效便捷數智理賠體系

針對既往商業健康保險理賠材料繁瑣、流程冗長、線下跑辦、信息核驗效率低等行業共性痛點，中國人壽打破單一數據應用壁壘，整合醫保結算、電子發票、政務服務等多維外部數據，打通跨領域、跨平臺數據互通鏈路，構建全覆蓋、多層次、便民化的“數智”理賠服務體系。

該體系推動理賠服務從“材料驅動”向“數據驅動”轉型，為多維數據賦能理賠創新舉措提供范本，讓“簡捷、品質、溫暖”的理賠服務普惠更多人群，持續釋放高質量金融服務新動能。

中國人壽堅持試點先行、以點帶面的原則，以整合多維外部數據融合應用為核心抓手，通過系統直連、規則優化、模式創新，依托全流程無人工理賠能力，打造快賠服務模式，構建“全國統一標準+區域特色適配”的數智理賠服務體系，簡化理賠流程、提升服務效率。

構建多層次風險防控體系。依托理賠全流程無人工能力，中國人壽引入AI大模型、云計算等技術，在理賠全鏈路處理過程中，構建了以理賠智慧大腦為中央處理器的智能調度、智能識別、智能審核體系，進而實現業務的智能流轉作業、風險的智能識別管控，以及模型的自我迭代學習。在全面提升理賠效率的同時，構建了多層次的風險防控體系。

構建全流程數據安全保障體系。圍繞多維外部數據融合應用全流程，中國人壽建立全鏈路、多層級、精細化的數據安全保障體系，將數據安全管控貫穿數據全生命周期。在技術層面，采用加密傳輸、脫敏處理、訪問控制等多重技術手段，對客戶個人信息、醫療數據、理賠數據等敏感信息進行分級保護，非必要不采集、非授權不可見，保障數據交互的安全性、準確性與實時性。

中國人壽表示，將始終胸懷“國之大者”，以更高站位、更強擔當、更實舉措，持續筑牢消費者權益保護發展根基，全方位鍛造服務能力，矢志提升消保管理質效與水平，奮力譜寫金融為民新篇章，全力以赴為人民美好生活保駕護航。

（周潔）